Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Category:

ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. 2014

10 Customer Service Trends 2014

зменения – закон жизни. И те, кто смотрит только в прошлое или только на настоящее, бесспорно – пропустят будущее".

Это высказывание Джона Ф. Кеннеди как нельзя лучше отражает современные тенденции в обслуживании Потребителей.

Посмотрите насколько ваша стратегия обслуживания в этом году отличается от той, которую прогнозирует Kevin Gao, CEO Comm100. От себя замечу, что не все советы отличаются глубиной и релевантностью. Как пример, сервис – это не часть IT-технологий (прочтите и выучите наконец цепочку ценностей Портера с его вспомогательными и основными видами деятельности любого бизнеса!!!). Начиная с 80-х, каждое десятилетие компании решали, что что-то или кто-то за них сможет восхитительно обслуживать Клиентов. Сначала CRM, потом интернет, затем мобильность и соцсети... Люди, а не IT-технологии делают сервис офигительным :)

Итак, познакомимся с ещё одним прорицателем и его оценками. При чтении красивых мыслей, подкреплённых цифрами, всё же предлагаю включать мозг.

1. От центра затрат к конкурентному преимуществу.

62% Потребителей в прошлом году переключились на других сервис-провайдеров из-за плохого качества обслуживания. 82% Потребителей ещё надеются прочувствовать действия со стороны компаний по предотвращению их переключения на конкурентов.

Совет: сделайте ваш сервис частью маркетинговой стратегии.

2. Двигаемся в облачные технологии.

Сегодня уже 70% организаций используют или заинтересованы использовать облачные технологии в своих бизнес-процессах, например CRM.

Совет: обратите особое внимание на доступность сервисов и безопасность у вашего провайдера облачных услуг.

3. Стань мобильным.

Число обладателей смартфонов вырастет за пять лет в шесть раз. Не стойте в стороне!

Совет: добавьте ценности своим Потребителям, предложив им свои услуги не только на вашем сайте, но и через мобильные приложения.

4. Стань социальным.

Без присутствия в социальных сетях бизнес перестаёт быть конкурентноспособным. Передача информации из уст в уста является лучшим способом брендинга и поднятия уровня обслуживания клиентов. Facebook и Twitter могут помочь в создании сообществ, заинтересованных в деятельности вашего бизнеса. При рассмотрении качества обслуживания Потребителей, это означает, у вас есть отличный способ коммуникаций, вне зависимости от IT-платформы девайсов людей, которые захотели оставить вам сообщение.

За три последних года число адептов социальных сред выросло почти в пять раз. Теперь их больше половины от числа пользователей интернет. Отсюда и рост числа компаний, которые собираются использовать соцсети в своей работе. К середине этого года их число приблизится к 70%.

Совет: используйте специальные инструменты для работы в соцсредах, которые позволят вам немедленно отвечать на запросы Потребителей.

5. Стань проактивным.

Для многих компаний испортить впечатление о себе возникает в момент, когда что-то идет не так. В результате, все большее число компаний сосредоточены на проактивных стратегиях, когда дело доходит до решение проблем своих Потребителей. За последний год число таких компаний достигло 29% от опрошенных. Это и кросс-селлинг и ап-селлинг, и рост числа каналов, по которым компании общаются с Потребителями и т.д. и т.п.

Совет: запустите чат, где сервисные менеджеры смогли бы индивидуально. персонализировано решать вопросы любого Потребителя.

6. Большие данные.

Очередное модное течение, где следуя моде, число желающих использовать эту технологию достигло 64%.

Совет: Big Data могут открыть глаза на ваших Потребителей, а значит открыть новые возможности для перекрёстных продаж.

7. Самообслуживание.

Разрешите Потребителям помочь самим себе. Если все сделано правильно, это поможет уменьшить клиентские запросы, которые вы получаете. Желание самообслуживаться находят 67% респондентов. А 75% опрошенных считают самообслуживание удобным способом адресного сервиса.

Совет: направьте Потребителей перед общением с сервисными сотрудниками по пути самообслуживания. Это отличный способ снизить число запросов и повысить удовлетворенность Потребителей.

8. Краудсорсинг.

Предоставив Потребителям интернет-сообщество, где люди могут поделиться своими идеями, высказать своё мнение, вы создаете для них здоровую среду, реализуя их насущную потребность быть услышанными.

Совет: используйте Потребителей для решения проблем их собратьев в рамка групп "проблема-решение", используйте инструментарий геймификации, обязательно вознаграждайте активных помощников.

9. Потребительский опыт на 360 градусов.

Потребители становятся все более не терпеливыми и хотят немедленной реакции после своего обращения в компанию. Наиболее популярными у Потребителей остаются сервисы самообслуживания на сайте, чаты и сообщества. Именно там наблюдается рост предпочтений.

Совет: создаёте или у вас есть help desk? значит вам надо в нем предусмотреть возможность учёта обращения в компанию Потребителя любым возможным способом, ровно и немедленное предоставление истории Потребителя перед глазами оператора по факту его обращения вне зависимости от выбранного им канала связи.

10. 24/7/365.

Старая схема обслуживание Потребителей с 9 до 17 уже не актуальна. Вместо неё многие компании находят людей, чтобы обеспечить поддержку 24/7, как это требуют Потребители.

Совет: используйте инструменты самообслуживания, используйте преимущества мобильной связи.

Эксперты бывают разными. Зацените другие тренды на 2014 год:
Tags: идея на каждый день, инструменты менеджера, инфографика, клиентоориентированность, коллективный разум, лояльность, потребители, потребности, со-творчество, социальная сеть, тренды, ценности для потребителя
Subscribe

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 2 comments