Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Categories:

COST of BAD CUSTOMER SERVICE

Продолжаю показ красноречивых картинок о влиянии плохого обслуживания.

Теперь на очереди вторая инфографика о вреде курения плохого сервиса. Картинка кликабельна.

1. Мы уже знаем из первой, что только в USA ежегодно бизнес теряет 83 миллиардов долларов из-за плохого сервиса это еще не учитывая того, сколько предприятия несут косвенные потери, "старательно исключая" из списка потенциальных Потребителей друзей своих недовольных Клиентов. Цена вопроса, если брать на круг важнейшие экономические регионы мира, составляет 338,5 миллиардов долларов. А ещё:


  • $289 - столько стоит каждая единица потерянных деловых отношений в год у американцев.

  • 71% Потребителей прервали свои деловые отношения из-за плохого их обслуживания. По миру картинка такая же удручающая - 67% ушли! Простая математика показывает, что если наладить сервис и сохранить существующих Потребителей, то компании просто обогатятся!

  • 61% Потребителей отдали свои деньги конкуренту первоначального провайдера, испытав на себе ужас отвратительного сервиса.

2. Если смотреть, как обстоит дело в отраслях, то хуже всего у финансистов: провайдеры финансовых услуг не досчитались  $44 млрд. из-за плохого обслуживания клиентов! Если говорить о NPS, то его измерение по отраслям демонстрирует аналогичный результат. Я рекомендую очень обстоятельный обзор достижений в росте лояльности Потребителей у финансистов. Результаты троллинга российских банков можно узнать тут.

3. По мнению Потребителей гадкое обслуживание включает в себя:


  • запутанную автоматизированную систему самообслуживания, а ведь самообслуживание является одним из ключевых трендов этого года в развитии сногсшибательного сервиса;

  • долгое ожидание;

  • плохое внимание

  • и неопытных представителей.

А вот отличное обслуживание включает в себя:


  • компетентность Сотрудников;

  • их проактивность;

  • удобство;

  • и персонализацию отношений.

4. Что же является ключевыми факторами в формировании клёвого потребительского опыта?


  • 69% Потребителей выделяют компетентность Сотрудников службы сервиса;

  • 47% Потребителей хотят видеть удобные способы коммуникаций;

  • 37% Потребителей оценят проактивные действия компании;

  • 37% Потребителей будут счастливы от знания компании, с кем они имеют дело.

5. Наконец, улучшения, о которых Потребители просили чаще всего. Правильно ли я понял, но Потребители озабочены качеством работы службы персонала. По-видимому, понимают, что сидящие на другом "конце провода" сервисные товарищи - следствие политик компании. А дальше по уменьшающей линейке: интеграция каналов связи, богатый контент, веб-ассистенты...

Вчерашний пост о цене вредного сервиса.
Tags: инструменты менеджера, инфографика, источник креативности, клиентоориентированность, лояльность, потребители, психология в бизнесе, ценности для потребителя
Subscribe

  • ВОВЛЕЧЕНИЕ В ЦЕННОСТИ

    И з жизни Zappos. У нас в компании GarnaSport реализованы карточки "Класс!". В Zappos механика вовлечения сотрудников в корпоративную…

  • НАВЕЯЛО

    П оследний пост касался рецензии на книгу Эриха Фромма "Бегство от свободы". Мне было интересно "наложить" философию автора…

  • ЭРИХ ФРОММ. "БЕГСТВО ОТ СВОБОДЫ"

    Н е в первый раз с удивлением отмечаю про себя, что некоторые книги приходит вовремя. Закончив « Апокриф продаж», у меня остались еще…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 1 comment