Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

ЕЩЕ ОДНА ПРАВДИВАЯ ИСТОРИЯ О ЦЕНЕ ПЛОХОГО СЕРВИСА

Терпите, дорогие мои - это последняя картинка из серии почему нельзя оказывать плохой сервис.

Как всегда, рисунок можно увеличить одним кликом мышки.

1. В заголовок данной инфографики сказано, что сегодня сервисное обслуживание по сути и есть новый маркетинг. От себя добавлю, что нам уже известно какую половину затрат на этот маркетинг мы расходуем неправильно :) Поясняю:


  • 86% Потребителей хлопают входной дверью компании, которая продемонстрировала свою истинное отношение к ним в процессе обслуживания;

  • 51% Потребителей хоть раз да пытались добиться помощи от службы поддержки компании до момента отказа о покупки;

  • типичный бизнес слышит только 4% своих неудовлетворенных Потребителей ;

  • в среднем, довольный сервисом Потребитель рассказывает о своем опыте 9 человечкам, а рассерженный - 16!

2. Что же в действительности хотят Потребители?


  • 40% мечтают об улучшении взаимодействия с сервисными службами;

  • 73% хотят общаться с компетентными Сотрудниками компаний, в которые они обратились.

3. Что станет наградой за качественный сервис?


  • 80% американских Потребителей готовы переплачивать за него;

  • 78% с удовольствие поставят лайки - будут рекомендовать бренд своим друзьям;

  • в 10 раз готовы увеличить свои траты лояльные Потребители по сравнению с первой покупкой;

  • компании сохранят деньги на привлечении новых Клиентов, что в 6-7 раз больше стоимости удержания существующих.

4. Возможности упущенные и потенциальные. Последний ежегодный сейшен "Тайный покупатель в интернет-магазинах" продемонстрировал тот факт, что только каждый десятый продавец в онлайн предоставляет исключительный, звёздный сервис.

5. Что ещё... 80% компаний верят в то, что их сервис крутой. Но только 8% Потребителей думают аналогично. Когнитивный диссонанс, однако :(

Первый и второй пост о цене вредного сервиса.
Tags: инструменты менеджера, инфографика, источник креативности, клиентоориентированность, лояльность, потребители, психология в бизнесе, ценности для потребителя
Subscribe

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ДЖОНА ЛЕРЕР "КАК МЫ ПРИНИМАЕМ РЕШЕНИЯ"

    К ниге уже десять лет, однако она ни капельки не потеряла актуальности. Джона Лерер указывает на то, что укоренившийся взгляд на человеческую…

  • ЭРИХ ФРОММ. "ИМЕТЬ ИЛИ БЫТЬ?"

    П рочитал вторую книгу Эриха Фромма, она же и последняя в его творчестве. Философ четко разводит понятие "иметь" — относится к…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments