Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Category:

ВОЛШЕБНЫЙ ИНГРАДИЕНТ

Олег Плиска задался интересным вопросом:

"Что позволяет оказывать качественный сервис?" Он предложил свою формулу успеха, где волшебным ингредиентом является, дословно, "высокий уровень мотивации сотрудников сервисной компании". Если есть интерес, прошу обратиться к первоисточнику. Я постараюсь ответить на поставленный вопрос, используя аналитические данные мировых консалтинговых агентств за прошлый год на примере американских компаний.


  1. Лучшие сервисники за прошлый год определены Temkin Group. Который год впереди планеты всей USAA. NPS выше 50% имеют Amazon, HEB, Chick-fil-A, Apple, Nordstrom.

  2. Вот тут анализ показывает, что сервисные лидеры демонстрируют операционное совершенство. На первом месте в рейтинге Apple, на третьем - Amazon. Остальные за бортом рейтинга, т.к. не имеют обороты более 10 миллиардов долларов.

  3. А вот тут анализ показывает, ой... что лучшие сервисные компании не являются лучшими работодателями. Apple и Amazon вообще в лучшую сотню не вошли :( USAA на сороковом месте. Nordstrom на 88... Зато Google на первом месте.

Вывод: сложив первое, второе и третье, получим, что уровень мотивации сотрудников не является ключевым фактором. А что же является? Смотрим п.2.

Есть возражения, предложения?

Tags: клиентоориентированность, лидерство, лояльность, фраза, эффективность
Subscribe
promo eduardk april 14, 2013 23:22 9930
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 7 comments