?

Log in

No account? Create an account
БИЗНЕС В УМНЫХ ТОНАХ
Клиентоориентированность в позитиве
АКТ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ. СЕКРЕТЫ 
7-май-2014 07:07 am
Стайер

Раскрою вам секрет работы над одним документом.

Акт Удовлетворённости (АУ) родился у нас два года назад. Сначала мы его сделали просто в ворде. А затем постепенно стали экспериментировать с дизайном документа. Первые три картинки (все кликабельны) демонстрируют эволюцию первых полутора лет. Следующие две – предпоследняя версия, которая действовала с начала этого года до начала апреля.

Акт Удовлетворённости Акт Удовлетворённости Акт Удовлетворённости

Акт Удовлетворённости Акт Удовлетворённости
Я выбрал эти Акта Удовлетворённости ещё и потому, что они прекрасно демонстрируют зафиксированные эмоции Клиентов.

Акт Удовлетворённости – документ, в основу которого положено множество тактический приёмов, позволяющих достичь одновременно несколько целей. Этакая ракета с разделяющимися боеголовками :) Сегодня я расскажу о том, что мы достигаем, используя АУ. А завтра – какие инструменты мы используем конкретно в АУ, чтобы повысить лояльность наших Клиентов.

Итак, вот чего нам удаётся достичь с помощью Акта Удовлетворенности:


  1. Закрепить положительные впечатления. Люди частенько воспринимают хорошее как должное и быстро забывают, а плохое анализируют и помнят. Если от работы с нами человек испытал удовольствие, документ позволит закрепить это ощущение в памяти. Шкала удовлетворенности предполагает три оценки: "круто!"; "обычно"; "ерунда!".

  2. Позволить выплеснуть негативные эмоции. Если недовольному Клиенту не дать высказаться, он станет по собственной инициативе распространять негативную информацию о компании. Анкета позволяет выплеснуть все наболевшее сразу и по адресу – так мы перекрываем кислород жалобщику.

  3. Установить индикатор актуальности "фишек" компании. Глядя на ответы в разделе "Мое внимание зацепилось за…", легко понять, какие "фишки" для Клиента стали привычными. Это дает нам возможность быстро отреагировать: придумать новые "фишки" или усовершенствовать старые. Иными словами, мы точно знаем, что лежит в основе эмоциональной приверженности наших Клиентов.

  4. Получить повод для общения. У менеджеров всегда есть повод поддержать общение благодаря Акту Удовлетворённости (например, поинтересоваться, почему перестали радовать те или иные "фишки"). Акт дополняет другие способы общения с Клиентом, а значит, делает наши отношения разнообразнее.

  5. Вручить Клиенту "напоминалку". Когда мы просим вернуть АУ вместе с подписанной товарной накладной, это увеличивает процент повторных покупок. Сегодня мы получаем обратно 90% АУ.

  6. Получить данные для подсчета показателя NPS. Как только к нам попадают акты с оценками Клиентов, сразу пересчитываем индекс NPS (в 2013 году он составил 73%, в этом году - 78%).

  7. Расширить число рекомендателей. Тех, кто оценил нашу работу на 9 или 10, мы просим стать рекомендателями. Потенциальный Клиент может поинтересоваться их мнением о работе с нашей компанией. Сейчас у нас несколько десятков таких людей (представляющих разные регионы и отрасли). Подобное разнообразие позволяет потенциальному заказчику выбрать человека, с которым он мог бы пообщаться. Готовностью рекомендателей дать отзыв мы не злоупотребляем: просим выступить "за нашу команду" не больше трех раз в год.

  8. Создать клиентскую книгу отзывов. Мы собрали Акты Удовлетворенности в две папки, доступные всем посетителям компании. Оценки, поставленные Клиентами, красноречивее объяснений любого маркетолога (которого у нас, кстати, нет)!

Одним словом, Акт Удовлетворенности – прекрасный инструмент привлечения и удержания Клиентов.

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9915
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
Comments 
7-май-2014 02:46 pm
Название рождает ассоциации "муж, жена, ночь... ну все закончили?! - давай теперь акты Удовлетворённости заполнять". :)
7-май-2014 03:26 pm
хорошая ассоциация :)
7-май-2014 02:50 pm
Если серьезно, то классно, я вообще много чего положительного у вас подсмотрел, скоро сделаю пост как мы внедряли "верните документ" про который вы писали.

Вопрос, скажите к акту прилагается конверт, я так понимаю что клиент акт получает когда получает товар этот акт заполняет в ходе эксплуатации, и потом вам его отправляет почтой. Вот и интересно конверт почтовый идет в комплекте?
7-май-2014 03:35 pm
Конверт прилагается.
Акт заполняется по факту получения и проверки товара. А не после эксплуатации. После эксплуатации мы предлагаем Акт Неудовлетворённости :)
В конверте к нам возвращается и Акт и Накладная.
This page was loaded июн 19 2019, 10:47 am GMT.