Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

КАК ПОБЕДИТЬ ГОЛИАФА

На мартовской конференции в Калифорнии eTail West интерес публики вызвал доклад Дэйва Ратнера (Dave Ratner). Базируясь в основном на собственном примере, он рассказал о том, как небольшие розничные магазины могут успешно конкурировать с крупными сетями.

Дэйв Ратнер является владельцем Dave's Soda & Pet City семи магазинов, расположенных в небольшом городе с населением менее 30 тыс. в штате Массачусетс, США. 98% процентов дохода бизнеса составляют товары для домашних животных, остальное – напитки. Начав в 1975 году, Дэйв Ратнер построил успешный клиентоориентированый бизнес (customer-first business – термин, как дополнение к моим исследованиям). Своим рецептом успеха он поделился с другими небольшими ритейлерами. Я их традиционно дополнил своими примерами (италик).


  • Занимайтесь только своим делом. У Дейва был свой сайт Wag&Tails и совсем недавно он продал его конкуренту, так как не имел должных компетентностей по развитию продаж через него. Согласен.
    Мы так же имеем ужасный сайт, ровно по той же причине. Мы лучше потратим деньги на новое оборудование, привлечение новых Сотрудников, чем на виртуализацию, где наши компетентности нулевые, да и куда Клиенты не стремятся перебраться.

  • Если возникла проблема, сделайте её решение беспроблемным. Делайте возвраты очень простыми, решайте мгновенно проблемы Клиента, добейтесь, чтобы ваши Сотрудники спрашивали: "Что мы можем сделать, чтобы исправить это?".
    Некоторые компании давно славятся своими уникальными гарантийными обязательствами, например эти. У себя в компании мы так же стремимся выделиться в этом направлении. Это касается и гарантии на качество изделий, так и гарантии на сроки исполнения заказа – две недели или бесплатно.

  • Взаимоотношения с вашими Клиентами – всё это держится на создании историй.
    Вот и последний пример с McDonald’s ровно из этой серии, как и история про живой символ Arby's или про продавца в Nordstrom...

  • Продажа – это не главное. Создавайте эмоциональные связи со своими Клиентами. В компании Dave's всё построено на любви к домашним животным. Поэтому Д.Ратнер, например, раздает подарочные карты со скидкой в 5% для приобретения товаров для животных находящихся или забранных из приюта.
    Одна, но пламенная страсть, связывающая компанию и её Клиентов, может быть какая угодно. Например, желание сберечь природу.

  • Дело не в расчетливости – важно быть доброжелательным. Это не только умение говорить "Пожалуйста" и "Спасибо". В Dave's, если вы не доброжелательны, вы не сможете там работать. Дэйв пишет личные благодарственные письма Клиентам по разным поводам.
    Это не единственный пример такого отношения к Клиентам. Вот небольшая подборка благодарственных писем. Мы не исключение!

  • Делайте лучше то, что ваши конкуренты делают плохо. В частности, Дэйв знает ассортимент своего главного конкурента Petco и следит за тем, что бы в своём магазине всегда в достатке было то, что в дефиците в магазинах большой сети.
    Ровно и мы создаём такие преимущества, которые не в состоянии повторить самый крупный игрок на российском рынке спортивных товаров – Adidas.

  • Персонализируйте все, что вы делаете. Dave's имеет свою собственную торговую марку корма для собак. На обратной стороне банки с этим кормом есть сообщение от г-на Ратнер: "Спасибо за то, что доверили мне здоровье существа, которое вы любите больше всего на свете".
    Тут нам нет равных :) Как пример, даже обычные этикетки на одежду… Уверен, что никогда в жизни вы не покупали одежду со своим именем на этикетке!

  • Будьте главным источником советов, экспертом, для ваших Клиентов. В компании Scheels обучают своих людей в течение шести месяцев, прежде чем они начинают работать на них. Они являются абсолютными экспертами в своей области.

  • Добейтесь, чтобы все сотрудники работали как команда. Это как автомобиль с восемью цилиндрами. Если они все исправные – автомобиль в порядке. Но достаточно одному из них выйти из строя, как это создаст большую проблему для всех. "Трудный" Сотрудник требует к себе слишком много внимания.

Полагаю, что это не весь список, которым мог бы поделиться Дэйв Ратнер. Но начать менять свою работу можно и с него :)

Успехов вам!

Источник
Tags: жалоба, инструменты менеджера, клиентоориентированность, конкурентная борьба, лояльность, отношения, ценности для потребителя, ценности компании, эффективный Сотрудник
Subscribe
promo eduardk april 14, 2013 23:22 9930
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments