УСЛОВИЯ ОХРАНЕНИЯ КЛИЕНТОВ

Свежий шестой номер журнала "Генеральный директор" пришёл сегодня на почту.

Познакомлю вас с материалами одной статьи из этого номера: "Какие условия предложить клиенту, чтобы он не ушел к конкуренту". Авторы, опираясь на данные о причинах ухода клиентов (из достаточно старенькой статьи "The Loyalty Connection: Secrets To Customer Retention And Increased Profits" от 2005 года), показывают, что точки зрения Клиентов и компаний разнятся.

Присмотритесь к рисунку. Предприятия связывают потерю заказчиков со своими высокими ценами, тогда как сами покупатели в качестве основных причин ухода называют отвратительный сервис и низкое качество продукта. Вы думаете что-то принципиально изменилось за последние десять лет? (Если интересно, то кликайте сюда).

Радует то, что грамотные управленцы находят простые и действенные решения по повышению лояльности своих Клиентов. Вот секреты Светланы Алаевой, генерального директора фитнес-клубов из Твери, о том как они стараются привязать Клиентов на эмоциональном уровне.

"На мой взгляд, есть три основные "дыры", через которые может уйти клиент: желание попробовать что-то новое, недостаток внимания и отсутствие единых стандартов обслуживания клиентов. Расскажу, что делаем мы, чтобы клиенты не "утекали" через эти дыры.

1. Желание попробовать что-то новое. Бывает, что неподалеку открывается новый фитнес-клуб, который объявляет период предпродаж и реализует клубные карты со скидкой 40% и более. Чтобы клиенты не уходили, мы инструктируем менеджеров отдела продаж относительно наших конкурентных преимуществ. И если клиент говорит, что хочет сменить клуб, менеджеры просят его обратить внимание на набор услуг, атмосферу, отзывы в Интернете. Другими словами, на те незначительные нюансы, которые не видны при первом знакомстве, но которые становятся заметны, когда клиент начинает тренироваться. Например, в наших клубах высокие потолки, большие окна. Мы знаем свои сильные стороны, которые отличают нас от конкурентов, умеем показать важность этих критериев для занятий фитнесом. После таких консультаций клиенты обычно остаются с нами.

2. Недостаток внимания. У нас был клиент с годовым абонементом, который посещал только тренажерный зал и групповые программы, но не пользовался дополнительными услугами. Через год он перешел в другой клуб, на наш взгляд, уровнем ниже. Причина нас поразила: оказалось, что конкурент просто поздравил его с днем рождения, а мы – нет. Этот случай заставил нас переосмыслить программу лояльности для членов клуба. Теперь мы стараемся больше привязывать клиентов на эмоциональном уровне: размещаем их фото в клубе, на сайте, в социальных сетях; фиксируем их результаты в течение года и награждаем за лучшие достижения на общих праздниках; проводим соревнования. Это помогает. Например, один клиент хотел перейти в другой клуб, где занимались его друзья, но передумал после того, как стал призером на наших соревнованиях по настольному теннису, где ближе познакомился с другими посетителями клуба.

3. Отсутствие единых стандартов обслуживания клиентов. Однажды гардеробщица сказала нашей клиентке, что, несмотря на долгое посещение клуба, та продолжает оставаться пышечкой. Клиентка обиделась и решила бросить занятия в клубе. После этого неприятного случая мы написали стандарт работы гардеробщицы, где указали, как она должна себя вести. Объяснили, зачем это нужно. Клиентке принесли извинения и предложили в качестве бонуса одну бесплатную персональную тренировку. Это была лояльная клиентка, она ходила к нам не один год, и нам удалось ее удержать".