Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Categories:

СТРАТЕГИИ, КОТОРЫЕ РАБОТАЮТ

Ещё четверть века назад Bain&Company обнаружила, что политика удержания Клиентов благотворно сказывается на прибыли компании. Так увеличение сохранности Клиентов всего на 5% вызывает увеличение прибыли компании в зависимости от отрасли на 25...95%.

Осталось узнать, как улучшить собственные показатели удержания :).

Вот вам в записную книжку несколько стратегий удержания, сгруппированные в пять блоков.

Коммуникации Трудно создать лояльных Клиентов, если они не поддерживают с вами отношений. Будьте с ними всегда на связи.

1. Демонстрируйте ценности. Самый быстрый способ добиться клиентского игнора, это быть "как все", не иметь и не демонстрировать Клиентам свои ценности. Исследование от Corporate Executive Board 7000 Потребителей со всех концов США демонстрирует, что 64% Потребителей, которые заявили, что они имеют прочные отношения с брендом, в качестве основной причины упоминают общие ценности. Так у вас есть флаг, за которым пойдут Потребители?

2. Для мотивации используйте положительное социальное доказательство. Негативное социальное доказательство (например, "Почти 90% сайтов не используют...") чаще "отговаривает" Клиентов, а не поощряет их. Положительное социальное доказательство ("С нами работают Газпром, Сбербанк... Присоединяйтесь к лидерам!") часто является наиболее эффективной стратегией для того, чтобы заставить людей слушать.

3. Вызывайте внутреннее эго. Вы знали, что первые буквы имени влияют на принятия решений? В 2008 году бельгийские ученые установили, что при выборе места работы бельгийцы склонялись к той компании, название которой начиналось на ту же букву, что и их собственное имя. Спустя несколько лет доцент Университета Пенсильвании Ури Симонсон провел то же исследование среди американцев. Он обнаружил, что совпадение первых трех букв фамилии и места работы выше бельгийского результата аж в 64 раза.

Да, несмотря на наши утверждения о "независимости" принятия решения, некоторые вещи, близкие к нашему "я", сильно влияют на нашу решимость. У психологов это явление называется "неявным эгоизмом", который следует учитывать при общении с Клиентами. Чем лучше вы знаете своих целевых клиентов и тщательнее обработано послание бренда, которое идеально соответствует их потребностям, тем легче наработать доверительные отношения. Это сделать проще, удовлетворяя существующий спрос, чем его заново создавать.

Продажа Если Клиенты не смогут насладиться у вас процессом покупки, они вероятнее всего никогда не будут иметь с вами дело. "Правильные" продажи являются неотъемлемой частью создания клиентской лояльности.

4. Используйте слова, которые они любят слышать. Не все слова созданы быть равными. Некоторые поощряют покупки лучше, чем другие. В частности: бесплатно, новое, мгновенно... Когда Клиенты слышать эти слова (и обещания, которые подразумевается, что подкреплены), они лучше настроены на совершение сделки.

5. Уменьшение болевых точек и трения. Например, всех Сотрудников компании, независимо от отрасли, условно можно разделить на три типа покупателей. Самый страшный для продавцов тип - это "скряги". А ведь их почти четверть в компании! Поэтому Джордж Левенштейн из Университета Карнеги-Меллона рекомендует следить за своими формулировками (например, вместо "платеж в $5" на "маленький $5 сбор").

Продолжение следует.
Tags: идея на каждый день, инструменты менеджера, лояльность, отношения, потребители, психология в бизнесе, эмоциональный интеллект
Subscribe

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments