Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Categories:

ЭКОНОМИКА ЛОЯЛЬНОСТИ

Статистика может врать, а может открывать новый путь!

Bain&Company установила прямую связь между числом промоутеров и прибыльностью компании. При этом консалтеры считают, что целью деятельности должно стать именно увеличение числа промоутеров, а не удовлетворение Потребителей или улучшение качества продукции или сервиса. Восторг, качество и т.п. могут быть частью пакета, но цель изменений в компании — создание новых промоутеров. Именно эти Клиенты генерят экономические выгоды для бизнеса. Все остальное это просто средство для достижения этой цели.

2011_CB_How_to_win_customer_experience

Картинка демонстрирует тот факт, что клиентская лояльность играет существенную роль в бизнесе разных отраслей. Исследование показывает разрыв как в показателях NPS, так и прибыли между лидерами и аутсайдерами отрасли.  И разрыв не шуточный. Приведу лишь примеры компаний, за которыми мне интересно наблюдать. NPS компании Chick-Fil-A превышает 60%, а за последние четыре года его ежегодные темпы роста составили 11,5%. Отстающие рестораны быстрого питания имеют отрицательные показатели NPS и отрицательные темпы роста. Ещё больших удивительных показателей достигла авиакомпания JetBlue, у которой один Билль о правах Потребителей чего стоит.

Мы у себя в ГК Стайер очень пристально следим за числом промоутеров. За последний год наш NPS вырос практически на 10%! Верна ли связь между прибыльностью компании и числом промоутеров? Да, это верно. А подробности вы сможете узнать на моем мастер-классе 21 ноября в Екатеринбурге...

Tags: chick-fil-a, jetblue, nps, лояльность, рентабельность, статистика, эффективность
Subscribe

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9934
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 3 comments