Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Category:

УЧИМСЯ ПРОИЗВОДИТЬ ВПЕЧАТЛЕНИЕ

Юлиана Петрова сделал попытку разобраться за какие сервисы так сильно Клиенты любили почившую "Точку". Вы и сами можете познакомится с материалом от первого лица. Меня интересовал не только сервисный аспект. Меня еще интересует поведенческие особенности людей. Именно под этим углом зрения я и рассматривал материал Юлианы.

Итак, начнем. Сначала про сервисы. Под п.1. автор выделяет "Живой call-центр".

"В call-центре "Точки" клиенту никогда не отвечал робот и не требовал нажимать разные кнопки — человек сразу мог связаться с живым специалистом. Сотрудник call-центра определял звонившего по номеру телефона, сразу обращался к нему по имени-отчеству и знал, из какой он организации. Не нужно было называть паспортные данные и отвечать на дополнительные вопросы".

Действительно, ещё много банков, которые прикрываясь безопасностью выносят мозг своим Клиентам. Лично меня бесит call-центр City Bank. Зато сильно радует call-центр ТКС. Его система голосового распознавания надежнее АОНа. А до этого, если нужен был Сотрудник, то просто говорил "Сотрудник" и попадал без всяких кнопок разговариваешь с живым человеком. Одним словом я бы не стал абсолютизировать этот момент в работе банков.

Пункт 2 гласит: "Удобный интернет-банк". Основным его качеством многие пользователи называют простоту. Согласен, это важно. Кто-то даже посчитал, что "отправить готовый платеж из интернет-банка Банк24.ру он мог за один клик, в Альфа-банке нужно сделать четыре клика". С точки зрения продвижения сервисной составляющей банка — это важно, а с практической? Один клик против четырех? Не убедительно. Зато, с моей точки зрения, убедительно звучит другое. Например, бесплатное автоматическое уведомление контрагента. Клиент оплачивает счет в интернет-банке "Точки", и контрагенту сразу приходит об этом информация по e-mail и SMS. Или бесплатный сервис "Пробей контрагента". Клиенты интернет-банка могли получить справку о своем контрагенте: ИНН, баланс, отчет о прибылях и убытках, учредители. Это действительно, в определённых ситуациях может оказаться удобным.

За третьим пунктом числится "Длинный операционный день". Клиенты Банка24.ру могли совершать платежи и другие операции с 0:30 до 20:30. Наверное, это наверняка кому-то нужно. Но вот нужно ли всем бизнесменам? Да и потом, платежку можно оформить в час ночи, а вот деньги контрагент точно не увидит в начале ночи...

Четвёртым достоинством называют "Удобство открытия счетов".

"Банк24.ру проявлял невиданную гибкость при открытии расчетных счетов. Роман Куниловский рассказывает, что после звонка в банк к нему в тот же день приехал специалист и открыл счет. Он снял на видеокамеру офис, как генеральный директор подписывал документы — так банк получал визуальное доказательство, что клиент действительно ведет бизнес, и что директор — именно тот человек, кто значится в учредительных документах".

Да, для бизнеса открыть расчетный счет в течение дня часто оказывается проблематичным. А часто возникает такой форс-мажор? Лично в своей пятнадцатилетней бизнес-практике я не помню необходимость такой спешки. Хотя, что скрывать, было бы приятно, если бы все банки действовали так оперативно.

Под пунктом 5 — "Моментальный платеж". Банк24.ру обеспечивал фантастически малое время отправки платежа — около 60 секунд..., но есть и другой банк, на стороне контрагента, который с легкостью мог увеличить время ожидания зачисления денег на сутки. Мы пользуемся несколькими банками для расчета (два федеральных, два местных). Не могу похвастаться, что наши платежи доходят за минуту. В среднем от часа до нескольких часов по оценке наших партнеров, если не считать отправки после пяти pm. Если же рассматривать производительность труда бухгалтера, то скорость проведения платежа так же не ускоряет работу счетовода компании...

"Зарплатные проекты для малого бизнеса" (п.6). Мол, с любым числом сотрудников в компании они открывались. Ребята, Банк Москвы, нам это сделал два года назад. И при этом никакой бюрократии, что в компании было "три человека" :)

И последний пункт — "Дополнительные сервисы". Упор делается на запущенный в этом году сервис "Кнопка". Это пакет онлайновых бухгалтерских, юридических и секретарских услуг для малого бизнеса. Я пытался разобраться в необходимости такого сервиса, на примере своей компании. Оказалось дешевле держать своего специалиста при том объеме транзакций, который у нас есть. Для стартапа годиться, но не для бизнеса с ежедневными в несколько десятков финансовыми транзакцими. Вот и другие банки не спешат перенимать этот опыт: "Все это дорого и сложно. Егор Калина из Альфа-банка тоже не видит необходимости делать аналог "Кнопки" — слишком маленький рынок".

Но а теперь самое интересное. Итак, не все "выдающиеся отличия" сервиса Банк24.ру, с точки зрения их приверженных Клиентов, являются таковыми для остальных отраслевых игроков и рынка. Многочисленные эксперименты психологов давно доказали: рулит не качество продукта, а впечатление о качестве продукта. А что-что, так это Банк24.ру умело создавал, впечатление, конечно. Совокупность хороших инициатив и приятных бантиков создают у некоторых потребителей неизгладимое впечатление. Добавьте сюда умелое создание условий по привлечению и удержанию своей целевой аудитории, и вот огромная по числу армия "адвокатов" и "пропагандистов" могут вызвать вокруг себя волны необоснованного оптимизма, как во время жизни компании, так и после её смерти. Именно с этим эффектом мы и столкнулись, когда "обиженные" регулятором Клиенты "Точки", стали подписывать бесперспективную петицию Набибулиной, писать ностальгические записки, приносить цветы к офисам... Правое полушарие забило левое!

Можно ли считать Банк24.ру уникальным для нашего рынка? Да! Можно ли считать Банк24.ру клиентоориентированным? Нет! Потребитель-ориентированным, да, но не клиентоориентированным. Но об этом я уже писал. Однако, если смотреть на уроки усопшего банка, то первое, что я хочу посоветовать вам, мои друзья, научиться производит впечатление на своих Клиентов. И тогда у вас тоже будет своя армия приверженцев, которая при определенных условиях ведения бизнеса станет залогом успеха.

p.s. Было бы не плохо, если бы автор статьи написал ещё одну, опросив недовольных Клиентов "Точки" на тему "Почему вам не нравился Банка24.ру?". А ведь их, как и апологетов банка примерно одинаково по числу...

Tags: Лайф, банки, впечатления, инструменты менеджера, маркетинг, ментальные ошибки, психология в бизнесе, ценности для потребителя
Subscribe

  • АССОЦИАТИВНЫЙ МАРКЕТИНГ

    Д есять лет назад Европейский Союз ввел запрет на рекламу табачной продукции, поставив табачные компании, главных спонсоров гонок, в трудное…

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ДЖОНА ЛЕРЕР "КАК МЫ ПРИНИМАЕМ РЕШЕНИЯ"

    К ниге уже десять лет, однако она ни капельки не потеряла актуальности. Джона Лерер указывает на то, что укоренившийся взгляд на человеческую…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 2 comments