Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Category:

СТРАТЕГИИ ВЗАМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ

Игорь Миронов рассказал у себя в блоге основные стратегии взаимоотношений с Клиентом.

Автором концепции является Фрэнсис Батл (Francis Buttle). Источник - книга "CRM Concepts and technologies". Что-то окажется до боли знакомым, что-то отдаст новизной :) Свои мысли положил синим италиком.

Защита взаимоотношений (Protect the relationship). На наш взгляд данная стратегия является одной из самых важных, так как поддержание крепких отношений с Клиентом одна их основных задач бизнеса. Её применение наиболее оправданно в отношении ключевых Клиентов компании, в особенности тех из них, которых не прочь переманить конкуренты. Один такой Клиент может принести компании больше пользы, чем десять, совершивших единственную покупку. Лучшая защита Клиентов - это поддержание с ним таких отношений, которые добавляют в них понимания, эмоциональной и практической ценности. Но при таком подходе все Клиенты постепенно превращаются в ключевых :) При выстроенные отношения становятся труднокопируемыми и становтся конкурентным преимуществом компании.

Реорганизация отношений (Reengineer the relationship). В этом случае взаимодействие с Клиентом в настоящее время менее выгодно чем хотелось бы или даже убыточно. Тем не менее взаимоотношения с Клиентом могут быть преобразованы путём уменьшения затрат на его обслуживание. Хорошим примером использования данной возможности является банковская сфера. Банкам гораздо выгоднее, чтобы их Клиенты проводили большую часть операций через интернет у себя дома. Вместо того, чтобы толпиться в офисах и создавать очереди, отнимая время у служащих и у самих себя. Спорный пример, особенно в части удержания Клиентов за счет снижения затрат на обслуживание :( Что касается банкинга, то для таких банков, как Банк Тинькова, бизнес-модель которой основывается на работе только в он-лайн, такие действия экономически обоснованы. Да и в обычных банках, тренд на самообслуживание имеется. Но в действительности же, выгода не столь очевидна... "Рядом" есть и другой тренд - открытие банками новых допофисов. Одна из главных причин таких инвестиций описана тут.

Повышение качества отношений (Enhance the relationship). Как и в стратегии, описанной выше, происходит реорганизация отношений. Однако она направлена не на снижение издержек в обслуживании Клиента, а на повышение выручки от него. Это достигается за счёт применения таких техник продаж как cross-sell, upsell и downsell. Слово "качество" должно отражать именно качество отношений, а не фокус на дополнительные продажи. Кажется тут попутаны причина со следствием... Как повысить качество отношений? В целом рецепт не меняется и провозглашён мной в первой стратегии этого поста.

Получение максимальной прибыли от отношений (Harvest the relationship). Когда денежный поток от Клиента стабильно большой и от новых усилий почти не изменяется, имеет смысл постараться его сохранить на текущем уровне, чтобы получить как можно больше прибыли. Полученные денежные средства можно использовать для привлечения новых Клиентов. Данный подход особенно полезен, если существует большая вероятность, что Клиенту скоро больше не понадобятся ваши услуги, или, что он перейдёт к конкурентам. Очень похожа на стратегию "защита отношений". Зачем плодить новую сущность?

Прекращение отношений (End the relationship). Менеджеры, как правило, стараются во что бы то ни стало сохранить Клиента, и прекращение отношений воспринимается скорее как нонсенс. Тем не менее, когда Клиент не проявляет никаких признаков заинтересованности, на его обслуживание тратятся значительные ресурсы, и вероятность того, что в будущем ничего не изменится достаточно высока, данный шаг может быть оправдан. Согласен, что если существующий Клиент не является целевым, то тратить на него ресурсы смысла нет. Обычно, таким Клиентам предлагют заградительные тарифы, передают другим "операторам" на аутсорсинг.

Борьба за потерянного Клиента (Win back the customer). Иногда так случается, что Клиенты уходят к конкурентам. Если они не являются стратегически важными или, если затраты направленные на их возвращение перекрывают потенциальную пользу от него, имеет смысл их отпустить. Однако, если к конкурентам переметнулся ключевой Клиент, необходимо проработать возможные пути для его возвращения. Отправной точкой здесь должно стать изучение причины, из-за которой он прекратил сотрудничество. Конкретные тактики по возвращению Клиентов хорошо описаны у Манна. Картинка кликабельна.

Начало отношений (Start a relationship). Первое впечатление Клиента сложно переоценить. Если оно негативное, то задумываться о выборе стратегии для взаимоотношения с Клиентом, скорее всего, больше не придётся, поскольку Клиент не захочет иметь с вами никаких дел. Поэтому крайне важно продумать начало взаимоотношений с Клиентом. Да, тут трудно поспорить :) Лично мы у себя в компании занимаемся эмоциональным вовлечением Клиентов. Это целая технология, о которой я рассказываю на своих семинарах. Никакого волшебства и никаких секретов.

Tags: клиентоориентированность, лояльность, люди, отношения, теория
Subscribe

  • АССОЦИАТИВНЫЙ МАРКЕТИНГ

    Д есять лет назад Европейский Союз ввел запрет на рекламу табачной продукции, поставив табачные компании, главных спонсоров гонок, в трудное…

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ТАЛИ ШАРОТ "ИСКУССТВО ВЛИЯНИЯ"

    К нига о том, как изменить мысли других людей, опираясь на процессы мышления. Автор выделяет семь ключевых факторов: Априорные…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments