Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

В ПЕЧКУ...

Продолжаю рефлексировать под впечатлением смерти Getwear.

На этот раз предлагаю познакомиться с трендами в клиентском сервисе от эксперта Forbes Блейка Моргана (Blake Morgan).

Основными тендециями, я так понимаю на просторах развитого капиталлизма, будут:


  1. Многоканальность для каждого пользователя;

  2. Первоклассный сервис не всегда означает обслуживание;

  3. Инструменты поддержки в соцмедиа становятся более продвинутыми;

  4. Контент практического значения просто необходим;

  5. Сервис наконец-то привлечет внимание CEO.

Рассмотрим подробнее.

В п.1 нам внушают, что рост продаж смарфонов, облачных технологий и специальных приложений просто ощастливят Потребителей. А именно, приведет к повышению качества обслуживания, к росту лояльности Потребителей, а также увеличению числа повторных обращений и росту числа постоянных Клиентов.

У меня есть смарфон. Но иметь и пользоваться в нем специальными приложениями на каждую купленную шнягу — увольте. Я должен помнить и хранить все придуманное программистами "под себя" приложения у себя на телефоне? Вы считаете меня за больного? Посчитайте их число у себя! У меня не одного! Мне нравится, чтобы мои проблемы решались быстро и удобным мне способом. А именно голосом. Потому что природа еще не придумала самого быстрого способа эмоционального выражения своего негодования, когда "кирпичь" падает тебе на ногу. Всё остальные способы коммуникаций в помощь, но и только. Печальный опыт Getwear не первый в ряду, когда упор на софтвеерный штучки был не оценен Потребителями. Мне как Потребителю совершенно не важны внутренние технологии. Я эгоист и мои потребности не меняются уже тысячу лет и не изменятся еще сотню. И в них нет таких, как регистрация в облачных сервисах, скачивание нового приложения, мучительный набор "много букфф" на маленьком дисплее и т.д. и т.п., что нам пытается продать экспер.

Вместо того, чтобы городить новые каналы коммуникаций, исключите брак, поводы для беспокойства своих Потребителей и обеспечьте надежность одного, но самого простого на сегодняшний день канала коммуникаций — голосовой связи.

В п.2 нам пытаются продать под этикеткой "new" самообслуживание. Опять некто обнаружил (на этот раз агентство Forrester), что самообслуживание онлайн стало самым популярным каналом обслуживания в клиентском сервисе. В поисках разового, самого бюджетного решения, например покупая носки или колбасу, не все желают душевности при общении с компанией. Пользователи просто хотят "без шума и пыли" удовлетворить свои потребности.

Этот "свежий" тренд отмечен был и в прошлом году и десять лет назад (кто читал и не забыл "Бизнес в стиле фанк"?). Но если ваш товар "сложный", бойтесь. Самообслуживание хорошо только в том случае, если у Клиента нет страхов. А как вы понимаете, это самая сильная человеческая эмоции. И никакое самообслуживание его не снимет. Сначала доверие, а потом самообслуживание. Не ставьте телегу впереди лошадки.

В п.3 обязательной составляющей бизнеса выделяется поддержка пользователей в соцмедиа. Например, некоторые компании обеспечивают такую опцию: легкий переход от взаимодействия в социальных медиа к частному телефонному звонку с участием представителя компании. С помощью корпоративного Twitter-аккаунта можно отвечать клиенту на его запрос, отправляя индивидуальную ссылку, которая будет работать только у данного пользователя. Специальный телефонный номер напрямую соединяет Клиента с агентом, который ведет нужные ему темы. После разговора номер деактивируется.

Хороший, устойчивый на протяжении последних лет тренд. Использование соцсетей для поддержки пользователей дело правильное.

П.4. Google должен постепенно уступить место, где пользователи могут узнать, как решается их проблема. Сегодня любая организация – это СМИ. Поэтому сервис-департаменту следует обеспечивать информацию о себе в медиа-пространстве. Весь этот ценный контент должен быть удобным для работы с любого устройства.

По моему мнению, это скорее является дополненем к п.3, чем самостоятельным трендом.

П.5. В этом году руководители сфокусируются на сервисе. Самым главным признаком, что такой прогноз действительно воплощается, станут назначения специализированных топ-менеджеров, ответственных за сервис – Chief Customer Officers (CCO).

Ха-ха-ха. Три раза. У нас их то же назначают. Модно, однако. Ну, а как с сервисом? Число недовольных услугами операторов большо тройки не уменьшается. Что говорит статистика?93% руководителей говорят, что улучшение обслуживания Клиентов является одним из трех главных своих приоритетов своих компаний в течение ближайших двух лет. А 91% хотят стать лидером по этой части в своей отрасли. Тем не менее, многие организации продолжают лелеять свои ожидания, ничего не делая. 37% только стартовали с официальными инициативами, а 20% еще только обдумывают их...

Подведу итог. Если вы вдруг тупо решите следовать этим трендам, боюсь с сервисом у вас станет только хуже. Сервис — это не современные цифровые технологии и не назначенный мальчик для битья. Подумать о сути качественного обслуживания предлагаю самим, ну или прийти ко мне на семинар. Расписание тут.

Tags: инструменты менеджера, клиентоориентированность, ментальные ошибки, потребители, потребности, тренды, ценности для потребителя
Subscribe

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ДЖОНА ЛЕРЕР "КАК МЫ ПРИНИМАЕМ РЕШЕНИЯ"

    К ниге уже десять лет, однако она ни капельки не потеряла актуальности. Джона Лерер указывает на то, что укоренившийся взгляд на человеческую…

  • КАК ПОМЕНЯЛОСЬ ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В 2020

    В прошлом году двое из трех европейцев поменяли розничных продавцов, бренды или способы совершения покупок. Основные причины такого поведения:…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 2 comments