Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Category:

Р.ЛУКИЧ. "10 СЕКРЕТОВ ПРОДАЖ"

Лучший способ рассказать о книге – это прокомментировать её главные посылы.

Вначале оригинальные секреты от Радомило Лукича. Далее мои размышления на тему как всегда с боковым уклоном.

Секрет 1. Вы должны продать только одну вещь: свой статус. Если Ваш менеджер по продажам хорошо знает только продукцию, которой торгует, – этого сегодня недостаточно. Он должен разбираться в бизнесе клиентов и стараться показать им свои знания, то есть продавать свой статус эксперта. Тогда вопрос цены для покупателей уже не будет иметь значения. В современных условиях компаниям следует брать на работу менеджеров по продажам, которые либо хорошо представляют бизнес клиентов, либо хотят его изучить.

По форме. Продажа статуса. Легко сказать. Одновременно разбираться в бизнесе Лукойла, Газпрома и Ростелекома? Пока будешь изучать бизнес своих Клиентов по внешним источникам, либо протянешь ноги без вознаграждения, либо тебя попросят на выход с вещами.

По содержанию. Быть экспертов в глазах – клево! Но можно это сделать и без глубоко самостоятельного изучения бизнеса своих Клиентов. Занимаясь эмоциональным вовлечением Клиента в свой продукт, адаптируя его под клиентские потребности, значительно проще вырасти экспертом в глазах своих Потребителей.

Секрет 2. Вам выгодно работать честно. Постоянные клиенты – самые прибыльные и предсказуемые. Такими они становятся, только если мы работаем с ними честно и не даем повода искать нам замену. Так, на вопрос «Почему Вы сделали покупку именно здесь?» (его задали около 50 тысячам покупателей США, выходящим из магазина) большинство ответили: «Потому что я им доверяю». Ответы, в которых упоминались ассортимент или расположение магазина, звучали реже; цена же оказалась на седьмом месте.

По форме. В отличии от доверия, честная работа с Клиентами не является фактором их удержания. Это слишком низкий барьер удержания. Честность не равно доверие.

По сути. Если вы не будете знать, как будут работать ваши деньги у продавца, то доверия никогда не возникнет. Вовлечение Клиента в свои бизнес-процессы гарантирует возникновение у него доверия. Ровно так мы и поступаем.

Секрет 3. Вы должны продавать только в нужный момент. Продавец-любитель не умеет спрашивать и слушать: он все время продает. Большинство участвующих в ролевой игре «Продай покупателю пачку сигарет» даже не спрашивают: «А Вы курите?». Им некогда, они активно продают. Как отреагирует клиент на такое поведение?

По форме. Если продавать только в нужный момент, то в остальное время продавать бесполезно? Но обращение только "в нужный момент" равноценна попытке впендюрить.

По сути. Спрашивать и слушать – верный способ стать экспертом! Но это не равно продаже "в нужный момент". Клиент сам заговорит о сделке, если компания сможет превратить его неосознанную потребность в осознанную.

Секрет 4. Вы должны сначала заняться внутренними продажами и только потом – продажами товаров и услуг клиентам. Если в Вашей компании в отделе продаж говорят мы, имея в виду продавцов, и они, имея в виду всех остальных, то это общая беда. Например, финансовый директор блокирует попытки заключить нестандартный договор. В этой ситуации менеджеру по продажам сначала следует привлечь финансового директора на свою сторону и только потом искать новых клиентов.

По форме. Если еще продавцы будут заниматься внутренними продажами, то они точно не заработают себе икры на бутерброд. Я уходил из компании, где мне нужно было постоянно заниматься внутренними продажами.

По сути. Ценности компании определяют поведение и функциональные обязанности её Сотрудников. А их закладывает первое лицо. Например, у нас в компании, первым делом я просто запретил продажникам заниматься "внутренними продажами" – делами, в которых нет корня "продажа". Согласование? Увещевание? Отправка груза? Где тут продажи? Но чтобы такое заработало, надо было изменить бизнес-процессы и зоны ответственности практически всех коллег.

Секрет 5. Вы должны сделать так, чтобы клиент не стал сравнивать Вас с другими. Отличия могут касаться не только самой продукции. С конвейера автозавода сходят одинаковые машины, но ведь потом кто-то продает их лучше, а кто-то – хуже. Различаться могут продукты, а могут – компании; главным же отличием должен стать сам менеджер по продажам. Исследования показывают, что в b2b-секторе до 80% клиентов, делая выбор, обращают внимание скорее на менеджера по продажам, чем на все остальное. Ведь клиенты тоже люди, и они любят покупать у тех, кому доверяют.

По форме. Все правильно. Но дело тут не в уникальности продавцов, а в уникальности технологии продаж.

По сути. То, что компании обращают внимание на интерфейс взаимодействия с компанией – это замечательно. Но если компания начинает терять из-за того, что лучшего продавца сманили, то очевидно, что Клиент не видит уникальности в вашем продукте. А тут спасение только одно. Меняйте продукт, меняйте технологию его продаж. А один интерфейс не должен играть решаю роль во взаимоотношениях компании со своими Клиентами.

Секрет 6. Вы должны понимать, чего боится клиент. Подумайте, как завоевать статус эксперта. Например, один менеджер по продажам заключил контракт на сотни миллионов долларов таким образом. Поздоровавшись с Генеральным Директором компании-заказчика, он заявил: «Я вчера плохо спал. Размышлял, какой трудный выбор Вы должны сделать. Столько факторов риска и успеха! И я подумал, о каких десяти вещах позаботился бы в первую очередь, окажись на Вашем месте. Посмотрите, какой список у меня получился». Список привел Генерального Директора в восторг: восемь из десяти пунктов полностью совпадали с его представлениями. Очевидно, менеджер по продажам знал, чего боялся Генеральный Директор. Остальное оказалось формальностью. Контракт был подписан и удачно реализован.

По форме. Страх – сильная эмоция, которая может оказать решающее действие на согласие Клиента, но не единственная.

По сути. Страх потери, эффект обладания, стадный инстинкт, эффект обрамления, воздействие контекста… В фокусе должен быть и Потребитель и контекст, в котором он принимает решение о покупке! Решение о покупке – всегда следствие взаимодействия между внешними (ситуационными) и внутренними (личностными) факторами. А тут пошире будет спектр, чем предложил Радомило.

Секрет 7. Вы должны управлять ожиданиями клиента. Панический страх потерять клиента приводит к тому, что продавец обещает партнеру больше, чем может выполнить. И только продавцы, которые досконально знают бизнес клиентов, могут упорядочить их ожидания, сказать им честно, что бывает, а чего не бывает, за какие деньги и на каких условиях можно получить желаемое. И клиент это поймет.

По форме. Правильный секрет.

По сути. Формирование ожиданиями мы ставим на проактивную основу. Трекинг-лист выполнения заказа, демонстрация работы бизнес-процессов на вручении подарка Клиенту, существенная финансовая ответственность перед Клиентом за нарушение взятых обязательств (например, у нас – две недели на исполнение заказа или заказ бесплатно) и т.д.

Секрет 8. Вы должны освоить азы управления проектами. Зачастую компании легче продать и обещать, чем впоследствии внедрить то, что продано, и выполнить то, что обещано. Поэтому сегодня уже нельзя работать успешно, оставаясь в прежних рамках. Менеджер не должен сидеть спокойно, в то время как от него уходят клиенты. Если главное происходит после продажи, то продавец должен быть именно там, где это происходит, и влиять на то, как это происходит.

По форме. Менеджер по продажам – руководитель проекта. Это очень сильно!

По сути. Если вы руководитель проекта, то секрет 7 уже теряет актуальность. У нас шесть уровней контроля качества и менеджер может на любом из них "нажать красную кнопку" и остановить "конвейер". В секрете 4 мы уже частично касались этого.

Секрет 9. Вы должны работать больше, и по-другому. Только оптимист может годами делать одно и то же и ожидать, что это всегда будет приносить одинаковые плоды. Если рассылка 500 писем не дала результатов, то вряд ли поможет рассылка 1500 писем. Надо делать что-то по-другому. Например, увеличить количество личных встреч, а не полагаться только на звонки и письма. Кроме того, исследования показывают, что тот, кто умеет работать с клиентами, всегда спокоен. Видно, что он не спешит, думает о будущем. Это подкупает партнеров.

По форме. Работать больше? Не очевидно. Работать по-другому? Именно!

По сути. Подкупает партнёров не думы о будущем менеджеров по продажам. Волшебным ключиком является доверие, а доверительные отношения возникают в результате коммуникаций, в которых Клиент получает практические, смысловые и эмоциональные дивиденды.

Секрет 10. Хмурое или озабоченное лицо – не единственные признаки профессионализма. Улыбайтесь! Дайте клиенту возможность порадоваться, получить заряд оптимизма. У него и без Вас хватает проблем. Китайцы говорят: если не умеешь улыбаться – не работай продавцом. Пусть Ваши менеджеры по продажам прочитают пару статей об эмоциональном интеллекте, тогда они поймут, что улыбка – часть успеха.

По форме. Эмоциональный интеллект использовать в продажах нужно.

По сути. Прочтением парой статей на эту тему тут не обойтись.

Итого.

По форме. Секреты нужны :)

По сути. Половина секретов от Радмило морально устарели. А судя по последовательности изложения секретов, в них отсутствует системность. Просто набор, который может легко быть расширен до 100.

Радмило М. Лукич. 10 секретов продаж. В чём разница между лучшими и средними результатами. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. – 128 с.
Tags: книги, продажи, эмоциональный интеллект
Subscribe

Recent Posts from This Journal

  • НЕ НОЙ, СУКА!

    П овторяю свой пост двухлетней давности. Если в предыдущем посте я говорил, как выйти остойно из кризиса компании, то в этом случае речь идёт о…

  • ЧТО ДЕЛАТЬ?

    Д рузья, делюсь личным опытом по выводу компании из кризиса. Текущее состояние не для беспокойства, а для продуктивных действий. Для тех кто…

  • ДЭН ВАЛЬДШМИДТ. "БУДЬ ЛУЧШЕЙ ВЕРСИЕЙ СЕБЯ"

    Б уквально с первых страниц я увлёкся книгой. Автор действительно постарался вовлечь читателя в свою историю и в объяснение причин, почему его…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9927
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 9 comments