Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Categories:

ЗА ВПЕЧАТЛЕНИЯМИ КЛИЕНТА

Customer_Journey_Infographic

Когда в поле зрения Потребителя попадает компания, то начинается его "путешествие". Для одних компаний это путь Потребителя ведёт к прочным отношениям с ним, как следствие, к прибыли, для других — к горькому разочарованию обеих сторон. Однако, если спланировать это путешествие с особой тщательностью, то вы можете быть уверены — оно приведёт заинтересованные стороны к желаемым целям. На этом пути, собственно на пути к росту бизнеса, Satmetrix выделяет пять этапов.

Разработка CJM. Сначала вы должны понять весь маршрут Потребителя. Это ни в коем случае не ваши бизнес-процессы или элементы оргструктуры. В общем случае вы можете воспользоваться шпаргалкой Satmetrix. Мне же нравится другой способ, хотя существуют и другие варианты. В любом случае речь идёт о выявлении точек контакта компании и Потребителя. Как определить их? Например с помощью ответа на три вопроса:


  • Какие каналы связи используют Потребители для контакта с компанией и ее продуктом?

  • Как влияют маркетинг, продажи и сервис на CJM?

  • Какую цель преследуют ваши Потребители: получить услугу или поменять её, помощь, оплата?

После того, как появится понимание "маршрута", вы должны организовать обратную связь с вашими Потребителями в каждой точке контакта. Это позволит получить вам полезны идеи. Что бы идеи появились, необходимо создать соответствующие условия в работе с информацией о потребительском опыте. Тут важно понимать, как часто, в каком формате она появляется, какое её наполнение, кто имеет к ней доступ...

Например, работа с информацией должна вестись на разных уровнях организации: сотрудники непосредственно контактирующие с Потребителями, люди отвечающие за управление потребительским опытом и, наконец, управленцы, начальники. А цель у всех одна — увеличить число Рекомендателей (наш опыт).

В чём сила, Брат? Решающее значение имеет не столько знание пути Потребителя, ведущего его к неотразимым впечатлениям, сколько конкретные действия по его реализации. Важно убедиться, что Сотрудники получают информацию, необходимую для осуществления изменений. Для максимальной эффективности, следует тщательно "прописать" процесс, используемый сотрудниками на всех уровнях, отслеживающих обратную связь с Потребителямии.

Возможно, вы слышали, что этот процесс представляет собой замкнутую петлю, Satmetrix напоминает, что вам потребуется пройти "три круга" ада: планирование, воплощение, обсуждение полученного. Этот четвертый этап включает в себя:


  1. Необходимость учитывать интересы трёх типов внутренних потребителей информации, чтобы сделать полезной отчетность и анализ обратной связи.

  2. Три основные цели вокруг которых всё будет крутиться: восстановление вашего сервиса, развитие отношений и корневые проблемы.

  3. Семь вопросов, которые следует себе постоянно задавать, чтобы заниматься эффективным проектированием потребительского опыта. Типа, Какие наши цели? Кто собственник процесса? Дидайлайны и т.п.

Прибыль — ваша награда. Результатом использования CJM обязательно станут длительные отношения с Потребителями. Их лояльность проявится в первую очередь в желании рекомендовать вашу компанию своим друзьям, родственникам и коллегам. И тогда их аплодисменты превратятся в вашу прибыль.

Итог. Убедитесь, что ваши Потребители находится на "правильном" пути, который вы умело им предложили!

Tags: cjm, инструменты менеджера, инфографика, клиентоориентированность, теория
Subscribe

Posts from This Journal “инфографика” Tag

  • ПРОСТО О СЛОЖНОМ

    Ч асто приходится на пальцах рассказывать о том, в чём сущность нашего бизнеса, какие причины его успеха. Постепенно, с годами собралось…

  • ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ОПЫТ - "ЗАКОНЫ"

    О казывается есть законы потребительского опыта! Их шесть. Автору стоит попенять за неуместное "полоскание" термина…

  • О ЧЁМ ГОВОРИТЬ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

    П омните вековой давности фразу от Джона Ванамакера? "Я знаю, что трачу половину денег на рекламу впустую, но не знаю, какую именно…

promo eduardk апрель 14, 2013 23:22 9930
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 1 comment