Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Categories:

ЗАРУБКИ

UK-Customer-experience-Analysis

Эта инфографика показывает, как Потребители становятся драйверами преобразований в бизнесе.

Давайте посмотрим, как обстоят дела с этим на примере Великобритании (статистика этого года). Ну, и примерим эту рубашку на себя.

Итак, англичане поделили все бренды примерно поровну на те, кто помогает им ощущать себя теми кто они есть на самом деле (47%) и на те, которые помогают поддерживать в себе стремление того, кем хочется стать (53%). Всё как у классика: "...и каждый не одну играет роль". Бренды, отнесенные в одну из описанных групп, знакомы нашим соотечественникам, поэтому смотрите, сравнивайте, примеряйте.

Главными драйверами клиентской лояльности названы следующие: дружественный персонал или сервисная служба (73%), легкость получения/обнаружения необходимой информации (55%), персональный потребительский опыт (36%), хорошая репутация (33%).

Обратите внимание на модель стратегии развития потребительского опыта. По оси абцисс - источник дифференциации (характеристики продукта, сервис, клиентские отношения и потребительский опыт). По оси ординат - компоненты, с помощью которых можно управлять потребительским опытом (по мере фокусирования на Потребителе: продукт, его физические свойства, эмоции и чувства). По сути модель представляет движение компании от продукт-ориентированной к клиентоориентированной, от "наивной" к "естественной". На сегодня, только 2% английских компаний считаются естественно клиентоориентированными, а 9% вообще зациклены на своем продукте. 67% компаний осознают необходимость и частично реализуют свои стратегии развития отношений Потребителями, а 22% могут считаться просвященными в вопросах заботы о своих Клиентах.

Существенными последствиями разочарования действиями компании являются то, что 89% обиженных Потребителей начинают вести дело с его конкурентами. 26% рассказывают о своем негативном опыте в соцсетях.

Кто же лучший? С лучшим показателем nps (73 - Клиенты людей не видят, впрямую редко контактируют) банк First Direct, в ритейле - это Tesco (38 - тут Клиенты сталкиваются с Сотрудниками каждую минуту...).

Tags: nps, tesco, инфографика, клиентоориентированность, лояльность, отношения, персонализация, ритейл, теория
Subscribe

Recent Posts from This Journal

  • ПРО СЧАСТЬЕ

    Н айдите время послушать мнение двух специалистов о счастье. Один настоящий доктор психологических наук, профессор НИУ «Высшая школа…

  • COVID19: НАСТРОЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

    П ервый этап борьбы с вирусом и кризисом закончился. Компании столкнулись с вызовами, а отвечать не спешат. Стоит им помочь. Чтобы меняться…

  • ВИНЕГРЕТ

    П опалась на уважаемом ресурсе статья « Определение лояльности к бренду и как ее построить». Интересно взглянуть как развивается…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9930
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 4 comments