Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

А ЛАРЧИК ПРОСТО ОТКРЫВАЕТСЯ

Идеальная доставка

Пускай мы по разному относимся к вопросу о поставке польских яблок в Россию (хотя я полагаю, большинству европейцев глубоко плевать на это), зато мы одинаково понимаем, что такое отличный сервис.

История такая. На сегодняшний день 70% онлайн-продаж Евросоюза приходятся на три страны: Великобританию, Германию и Францию.

Доля интернет-продаж в валовом объеме национальной торговли этих стран составляет, соответственно, 11%, 10% и 8%.

Самой популярной категорией является одежда, обувь и аксессуары. По данным на сентябрь 2014 года, 70% британцев, 68% немцев и 58% французов в течение года хоть раз заказывали эти товары в Интернете.

57% европейских интернет-покупателей недовольны тем, как им доставляют заказы из интернет-магазинов.

51% европейцев отметили, что зачастую посылки привозят им в то время, когда дома никого нет. При этом 91% всегда проверяют условия доставки, прежде чем сделать заказ, а 48% - хотя бы раз прекращали оформление из-за недостатка каких-либо опций по доставке.

Однако не все покупатели могут четко сформулировать, какой они видят "идеальную доставку".

66% интернет-покупателей хотят, чтобы доставка на любые товары была бесплатной.

49% желают знать, сколько и почему они за доставку платят.

43% хотели бы, чтобы товары доставлялись бесплатно при заказе выше определенной суммы.

36% предпочитают иметь больший выбор способов доставки.

24% желают знать, какая компания привозит им заказ.

Лишь 14% ценят в доставке скорость и ждут, что "идеальная доставка" будет доставлять заказы в тот же день.

А остальные? 99% покупателей хотят получать свои покупки не позднее, чем через неделю после оформления заказа.

53% считают, что покупка должна быть привезена к ним в течение максимум трех часов с момента ее доставки в населенный пункт заказчика.

40% готовы доплачивать за наиболее удобную доставку (в частности, по любому заявленному адресу, будь то дом, офис или общественное место).

Другим важными факторами для покупателей является возможность и удобство возврата (71% британцев предпочитает осуществлять его через почтовые офисы). В России, по данным Data Insight, обработка возвратов также является самой актуальной проблемой для интернет-магазинов. Да, разве дело в виде магазина. В офф-лайне аналогичная картина. Именно поэтому у нас в компании в течении года можно вернуть всё, что не соответствует заказу.

Задумываясь о будущем, интернет-покупатели не слишком оптимистичны.

79% считают, что и через 5 лет будут получать свои заказы с курьером.

39% предполагают, что появятся удобные для них пункты выдачи.

И лишь 12% уверены, что через 5 лет заказы им станут доставлять дроны или роботы.

Из-за плохо организованной доставки только в Великобритании независимые ритейлеры потеряли в 2014 году £473 млн (около $740 млн). А если считать и тех, кто торгует через маркетплейсы, эта сумма достигает £771 млн (около $1,2 млрд).

Выводы, которые давно уже набили оскомину. Хотите иметь успешный бизнес (будь то Амазон или мы, ГК Стайер), перестаньте подражать основным игрокам на рынке. Обеспечьте бесплатную доставку! Доставляйте чуть быстрее лучших ожиданий ваших Потребителей, сообщая ему о каждом этапе доставки. Обеспечьте простые правила возврата (Основное правило: Не понравилось - заберем обратно). Да и не забудьте рассказать о своих правилах своим Потребителям (более детально смотрите последний блок инфографики).

Tags: digital, идея на каждый день, инструменты менеджера, инфографика, клиентоориентированность, продажи, ритейл, ценности для потребителя
Subscribe

Posts from This Journal “инфографика” Tag

  • ПСИХОЛОГИЯ ЦЕНООБРАЗОВАНИЯ

    С емь приемов, которые часто используют компании, чтобы вовлечь нас в покупку. Надо знать, как нас провоцируют.

  • ПРОСТО О СЛОЖНОМ

    Ч асто приходится на пальцах рассказывать о том, в чём сущность нашего бизнеса, какие причины его успеха. Постепенно, с годами собралось…

  • ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ОПЫТ - "ЗАКОНЫ"

    О казывается есть законы потребительского опыта! Их шесть. Автору стоит попенять за неуместное "полоскание" термина…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 11 comments

Posts from This Journal “инфографика” Tag

  • ПСИХОЛОГИЯ ЦЕНООБРАЗОВАНИЯ

    С емь приемов, которые часто используют компании, чтобы вовлечь нас в покупку. Надо знать, как нас провоцируют.

  • ПРОСТО О СЛОЖНОМ

    Ч асто приходится на пальцах рассказывать о том, в чём сущность нашего бизнеса, какие причины его успеха. Постепенно, с годами собралось…

  • ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ОПЫТ - "ЗАКОНЫ"

    О казывается есть законы потребительского опыта! Их шесть. Автору стоит попенять за неуместное "полоскание" термина…