Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

ИГРАЕМ НА ПОБЕДУ

B2B Nonstop Customer Model

Клиенты из b2b приближаются по своей привередливости к обычным Потребителям.

Оно и понятно, мы в первую очередь люди, которые автоматически ориентируются на лучший опыт, который, ну так получилось, быстрее генерится в рознице. Об этом и о реакции компаний на новые вызовы идёт речь в представленной ниже инфографике (2014 год).

И как же реагируют компании? Понимая важность формирования положительного клиентского опыта (85% руководителей утверждают, что CX является для компании стратегическим приоритетом), они инвестируют средства в эту область (87% указали, что они вкладывают в СХ из в года в год всё больше и больше).

Но оказывается, большая их часть не эффективна. С другой стороны, исследования Accenture говорят нам, что мастера (Masters) Customer Experience, которые генерируют в среднем выше прирост по доходу (почти в два раза), чем Strivers (те, кто играет, чтобы не потерять, разумеется Клиентов) реализуют сильные стратегии на каждом этапе "путешествия Клиента". Лузеры (Laggards) просто не в счёт.

Differences in Customer Experience Investment Efficiency Three Distinct Customer Experience Profiles Emerged

Masters Have Smaller Gaps between Capability “Importance” and “Performance” Реализация CX

Что можно сделать, чтобы улучшить у себя, перенимая передовой опыт мастеров "играть на победу", а не "поиграть... и потерять"?

Ожидаемо, мастеров не так и много, чуть меньше четверти из опрошенных (около 1500 компаний). Посмотрите на пять основных факторов, которые помогают объяснить сильные результаты мастеров и драйверы роста их доходов:

Мастера не трепятся. Мастера настойчиво следуют своей стратегии CX (постоянство своего позиционирования) и используют возникающие возможности.

Мастера раскрашивают клиентские впечатления на основе четкого представления о том, какие у Клиента ценности, от чего они тащутся. Мастера не полагаться на интуитивные улучшения. Они направляют свои усилия, согласно снимаемым метрикам, в область, наиболее важную для Клиентов.

Мастера используют digital, не забывая и про аналог. Мастера любые ежедневные коммуникации и операции рассматривают под углом зрения развития CX, используя для этого цифровые и аналоговые каналы. Мало того, они отвечают за результаты в любом из этих каналов.

Мастера сосредоточиваются на реальных бизнес-результатах, минимизируя и устраняя возникающие сложности. Мастера имеют большой опыт по мониторингу эффективности своих программ по развитию CX и понимают, что работает у них, а что нет.

Мастера в CX чаще всего красавцы, если глядеть в отчет о прибылях и убытках (P&L). У мастеров работает не только сервисный отдел. Они могут иметь централизованное подразделение, но ключом успеха является сотрудничество на всех функциональных и иерархических уровнях компании при поддержке на самом высоком управленческом уровне.

По данным проведённого исследования, компании должны принять определённые меры для обеспечения превосходного качества обслуживания Клиентов, ну, чтобы быть похожими на мастеров. Приятно то, что этих мер всего пять :) Итак, учимся играть на победу, а не просто на удержание.


  1. Свяжите клиентский опыт с P&L. Компания должна понимать и управлять взаимосвязью CX с прибылью (убытками).

  2. Примите новую клиентскую модель. Многие компании пытаются открыть себе новые горизонты, используя традиционную воронку продаж. Попробуйте Nonstop Customer model (см. в начале поста), которая согласуется с сегодняшней динамичной бизнес-средой.

  3. Включите цифру,... но не забывайте об аналоге. Компании должны позволить Клиентам, которые родились в цифровую эпоху остаться цифровой, избегая ловушки обеспечения всех Клиентов только "перспективным" цифровым опытом.

  4. Компании должны предоставить Клиентам опыт многоканального взаимодействия. Инвестируйте в целевой CX, убеждаясь каждый раз, что он соответствует тому, что имеет значение для Клиентов.

  5. Изучайте и задействуйте CX на "промышленном уровне". Операционное управление клиентским опытом следует подходить с теми же инструментами контроля качества, как и при производстве продукции. Отслеживайте производительность и постоянно совершенствуйте CX на основе показателей эффективности, а затем стандартизируйте достигнутый результат в обслуживании Клиентов.

Да, думаю достаточно для переваривания. Поэтому переводить все данные из инфографики не стал. Попробуйте сами :)

B2B-Customer-Experience

За год до этого...

Tags: инструменты менеджера, инфографика, клиентоориентированность, рентабельность, успех, ценности для потребителя
Subscribe

  • «ЭТИ ТОВАРЫ – ОТСТОЙ! В НИХ БОЛЬШЕ НЕТ СЕКСА!»

    С тив Джобс дал жизнь двум компаниям, входящим в число самых дорогостоящих и креативных предприятий нашего времени — Apple и Pixar. И…

  • КАК ШУТЯТ В ОДЕССЕ (с)

    Ж изнь течёт, меняются инструменты, но не подход. 20 лет назад это было так. Письмо от компании, работающей с дисконтными картами. Дорогой…

  • ПОДТЯЖКИ ДЛЯ ПЛАТЬЯ

    И ногда мы сами даём повод усомниться в собственной аутентичности. На сайте британского онлайн-ретейлера Asos пользователи обнаружили…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments