Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Categories:

ЗА ЧТО НАС ЛЮБЯТ КЛИЕНТЫ

Отзывы

А вы знали, что согласно недавнему исследованию Nielsen из всех источников информации о товарах и услугах наибольшее доверие у россиян вызывают советы знакомых (77%) и отзывы потребителей в интернете (62%). Информация, представленная на сайтах компаний, занимает только третье место (57%).

Это важно, поскольку Клиент обращается в компанию с уже сформированными ожиданиями. При этом неважно, имел ли он дело с ней раньше. СМИ, отзывы в интернете, реклама, рассказы знакомых, скорее всего, уже определили его мнение о бренде, свои ожидания от взаимодействия с компанией.

Обратившись за товаром или услугой, Клиент просто сверяет своё отношение со своими ожиданиями. Если ожидания и реальность не совпали, это всегда вызовет сильные эмоции. А сильные эмоции — это лучшая мотивация запомнить случай и рассказать о нём (о разрыве своих ожиданий) в соцсетях или знакомым за рюмкой чая.

Именно поэтому до трети негативных отзывов в интернете составляют истории о том, как "пообещали, но не выполнили". Подытожим сказанное:

Вывод 1: Не создавайте ложных ожиданий. Вывод 2: Определите список типичных ожиданий и системно превосходите их. Помните о последней миле?

p.s. Учтите, что делает отзывы Клиентов более эмоциональными и насколько они важны в принципе (ещё и тут).

Плюсом вам инфографика слева. Тыкайте и она развернется :)

Tags: а вы знали, инфографика, клиентоориентированность, консалтинг, лояльность, потребители, психология в бизнесе, ценности для потребителя, эмоции
Subscribe

  • КТО РАБОТАЕТ В ТИНЬКОФФ

    "Работа для всех" — какой всеядный банк :) Пара слов о впечатлении, которое оставили сотрудники Тинькофф банка по работе…

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ДЖОНА ЛЕРЕР "КАК МЫ ПРИНИМАЕМ РЕШЕНИЯ"

    К ниге уже десять лет, однако она ни капельки не потеряла актуальности. Джона Лерер указывает на то, что укоренившийся взгляд на человеческую…

  • КАК УЛУЧШИТЬ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ОПЫТ

    П оследние кризисы с цифрами показали, что те компании, которые уделяли внимание качеству обслуживания клиентов имели существенно лучшие…

  • КАК ПОМЕНЯЛОСЬ ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В 2020

    В прошлом году двое из трех европейцев поменяли розничных продавцов, бренды или способы совершения покупок. Основные причины такого поведения:…

  • ВОВЛЕЧЕНИЕ В ЦЕННОСТИ

    И з жизни Zappos. У нас в компании GarnaSport реализованы карточки "Класс!". В Zappos механика вовлечения сотрудников в корпоративную…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9933
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 2 comments