Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Categories:

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ВАКЦИНАЦИЯ ПРОБЛЕМ

Декабрьский номер HBR порадовал меня несколькими статьями, главными мыслями которых я с вами поделюсь.

Первая заметка о том представляет собой рассуждения о том, как снизить недовольство Клиентов.

У вас бывают проколы в обслуживании? Бывают! Первая реакция — компенсация (скидка), извинения. Пожалуй набор действий "по случаю" большинства компаний на этом заканчивается. Это всё реактивная рефлексия. Но наше внимание обращают на проактивный вариант — психологическую "вакцинацию".

Клиентам европейской авиакомпании перед их полетами исследователи разослали на емейл тщательно сформулированные сообщения. В первом восхваляли авиаперевозчика ("качество обслуживания, заслужившее несколько наград"), во втором — ответ на возможную жалобу ("невозможно полностью устранить длительное ожидание багажа").

Рассылка была нацелена на "воспитание" положительного отношения к авиакомпании, чтобы затем эти чувства сохранились в случае сбоя. Предыдущие исследования показали, что если установившуюся точку зрения (скажем, положительное отношение к ГМО) пошатнуть слегка ("Противники генетически модифицированных продуктов убедительно аргументируют, что тестирование неадекватно, но риски остаются минимальными"), то человек, немного подумав, разрабатывает в уме защиту, которая подкрепляет его первоначальное мнение. То есть вызов служит своего рода прививкой.

Итак, возращаемся к авиапассажирам. Часто нас раздражает ожидание багажа. Так вот, люди, получившие предварительное сообщение по электронной почте, показывали более высокую удовлетворенность перевозчиком, чем их товарищи по несчастью, так же долго ожидавшие багаж. И это не то же самое, что известный прием "управления ожиданиями": иногда их намеренно снижают. Увы, заодно нередко снижается и удовлетворенность потребителя, даже если все прошло гладко. Напротив, электронные послания не повлияли на удовлетворенность пассажиров, которым не пришлось долго ждать, что свидетельствует об эффективности "прививки".

Улучшение было значимым: у "привитых" пассажиров степень удовлетворенности в среднем составила 3,80 по семибалльной шкале, против 3,45 у "непривитых".

Отмечается, что эффект прививки усиливается, если Клиенту говорят, что в сбое нет вины компании.

p.s. Посмотрите, как в том же случае с ожиданием багажа, меняют восприятие пассажиров и соответственно их удовлетворённость.

Источник

Tags: hbr, клиентоориентированность, психология в бизнесе
Subscribe

  • АССОЦИАТИВНЫЙ МАРКЕТИНГ

    Д есять лет назад Европейский Союз ввел запрет на рекламу табачной продукции, поставив табачные компании, главных спонсоров гонок, в трудное…

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ТАЛИ ШАРОТ "ИСКУССТВО ВЛИЯНИЯ"

    К нига о том, как изменить мысли других людей, опираясь на процессы мышления. Автор выделяет семь ключевых факторов: Априорные…

  • ДЖОНА ЛЕРЕР "КАК МЫ ПРИНИМАЕМ РЕШЕНИЯ"

    К ниге уже десять лет, однако она ни капельки не потеряла актуальности. Джона Лерер указывает на то, что укоренившийся взгляд на человеческую…

  • ЭРИХ ФРОММ. "ИМЕТЬ ИЛИ БЫТЬ?"

    П рочитал вторую книгу Эриха Фромма, она же и последняя в его творчестве. Философ четко разводит понятие "иметь" — относится к…

  • КАК УЛУЧШИТЬ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ОПЫТ

    П оследние кризисы с цифрами показали, что те компании, которые уделяли внимание качеству обслуживания клиентов имели существенно лучшие…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 2 comments