Декабрьский номер HBR порадовал меня несколькими статьями, главными мыслями которых я с вами поделюсь.
Первая заметка о том представляет собой рассуждения о том, как снизить недовольство Клиентов.
У вас бывают проколы в обслуживании? Бывают! Первая реакция — компенсация (скидка), извинения. Пожалуй набор действий "по случаю" большинства компаний на этом заканчивается. Это всё реактивная рефлексия. Но наше внимание обращают на проактивный вариант — психологическую "вакцинацию".
Клиентам европейской авиакомпании перед их полетами исследователи разослали на емейл тщательно сформулированные сообщения. В первом восхваляли авиаперевозчика ("качество обслуживания, заслужившее несколько наград"), во втором — ответ на возможную жалобу ("невозможно полностью устранить длительное ожидание багажа").
Рассылка была нацелена на "воспитание" положительного отношения к авиакомпании, чтобы затем эти чувства сохранились в случае сбоя. Предыдущие исследования показали, что если установившуюся точку зрения (скажем, положительное отношение к ГМО) пошатнуть слегка ("Противники генетически модифицированных продуктов убедительно аргументируют, что тестирование неадекватно, но риски остаются минимальными"), то человек, немного подумав, разрабатывает в уме защиту, которая подкрепляет его первоначальное мнение. То есть вызов служит своего рода прививкой.
Итак, возращаемся к авиапассажирам. Часто нас раздражает ожидание багажа. Так вот, люди, получившие предварительное сообщение по электронной почте, показывали более высокую удовлетворенность перевозчиком, чем их товарищи по несчастью, так же долго ожидавшие багаж. И это не то же самое, что известный прием "управления ожиданиями": иногда их намеренно снижают. Увы, заодно нередко снижается и удовлетворенность потребителя, даже если все прошло гладко. Напротив, электронные послания не повлияли на удовлетворенность пассажиров, которым не пришлось долго ждать, что свидетельствует об эффективности "прививки".
Улучшение было значимым: у "привитых" пассажиров степень удовлетворенности в среднем составила 3,80 по семибалльной шкале, против 3,45 у "непривитых".
Отмечается, что эффект прививки усиливается, если Клиенту говорят, что в сбое нет вины компании.
p.s. Посмотрите, как в том же случае с ожиданием багажа, меняют восприятие пассажиров и соответственно их удовлетворённость.
Journal information