Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Categories:

К.БЛАНШАР, Ш.БОУЛЗ. "ГОРЯЧИЕ ПОКЛОННИКИ"

Кен Бланшар, Шелдон Боулз. Горячие поклонники. Революционный подход к обслуживанию клиентов

Книга от создателя лучшей американской сети автозаправок Domo.

Правда это было более двадцати лет назад...

Может уж она совсем стала не актуальной? Коротенькая, читается легко (написана в стиле бизнес-романа), полна метафор и реалистичных примеров пятизвездочного сервиса, которого даже в наши дни нам явно не хватает.

Но в книге есть исключительные места. Например рассуждения о том, кто является клиентом завода, на котором производятся корпуса для компьютеров.

Подсказка хоть и проста, тем не менее ответ может многих удивить. Итак подсказка – все те, кто соприкасается с продуктом!

Ну, а теперь давайте загибать пальцы. Дилер? Отлично. Инженеры конструкторского отдела соприкасаются? А производственного отдела? А транспортная компания, которая их везёт? А бухгалтера, которые работают с платёжными документами, в которых фигурируют эти корпуса? Один раз кто-нибудь из них задержит платеж и тогда станет ясна важность этого клиента :). А тот, кто принимает решение купить компьютеры в этих корпусах? А компания, которая приняла эти компьютеры на сопровождение? А пользователь компьютера, он клиент?

Одному интересна цена, второму прочность нанесения, третьему уникальный дизайн, четвертому своевременность поставки, пятому... Попробуйте теперь повторить это урок для своего продукта :) Сколько у вас клиентов?

На своих семинарах я часто рассказываю, как мы проектируем свои фишки в работе. На примере обычного ремкоплекта (такая мелкая упаковка в виде футболки с пуговками, куском материи, этикеткой, фамилией владельца, шоколадкой...) мы выделяем основных трёх внутренних клиентов и трёх внешних. У каждого свои цели, свои потребности. Для каждого требуется создать свою атмосферу вовлечения в продукт...

Повторюсь, книжка маленькая с крупным шрифтом, но в ней есть практически все, чтобы вы могли стартовать в направлении развития клиентоориентированного подхода в своём бизнесе. Повторю автора. Сначала ограничьте область, в которой собираетесь выделиться. Начните с малого. Это позволит обеспечить вам постоянство. Далее двигайтесь вперед, делая что-то одно, но на высочайшем уровне. Тут важнее больше соответствовать ожиданиям, а не превосходить их. Для этого вам потребуется система, а не правила.

Но и этого не достаточно :) У клиентов есть "иные" потребности, выходящие за рамки продукта компании. Вспомните Маслова! Людям важно принадлежать к группе, чувствовать, что они важны, что их слова и поступки что-то значат. Обнимайте своих клиентов образно или реально, например, как я обнимаю своих Сотрудников по понедельникам :) и вашему бизнесу не будут страшны никакие бури! Его защитят те, кого вы считаете своими клиентами, и кого постоянно обнимаете!

Кен Бланшар, Шелдон Боулз. Горячие поклонники. Революционный подход к обслуживанию клиентов. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. -192 с.

Tags: клиентоориентированность, клиенты, книги, потребности
Subscribe

  • КАК ШУТЯТ В ОДЕССЕ (с)

    Ж изнь течёт, меняются инструменты, но не подход. 20 лет назад это было так. Письмо от компании, работающей с дисконтными картами. Дорогой…

  • ПОДТЯЖКИ ДЛЯ ПЛАТЬЯ

    И ногда мы сами даём повод усомниться в собственной аутентичности. На сайте британского онлайн-ретейлера Asos пользователи обнаружили…

  • ПОТРЕБИТЕЛИ ЖДУТ...

    А вы знаете, что российские потребители не будут переживать и расстраиваться, если 68% брендов исчезнет из их жизни. Мировые данные еще более…

  • ПОДСУЕТИЛИСЬ

    К ак раскрутить свой бренд? Иногда можно выступать рыбой-прилипалой. Есть общественно-резонансное событие. Вы "обрамляете" его в свой…

  • ПРИВЫКЛИ К ПОЛУМЕРАМ

    Я видел, как десять лет назад западные сотовые операторы привязывали к себе Клиентов, раздавая за евро последние модели айфонов с контрактом на…

  • КАК ПОЛУЧИТЬ РАБОТУ

    Т ри года назад журнал Fortune обсудили с директорами по персоналу из 100 лучших американских компаний-работодателей три вопроса: кого ищут, как…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments