Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Categories:

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ +

блог по менеджменту

Ниже два мнения в дополнение к ранее рассмотренному понятию "клиентоориентированность".

Первый от Михаила Бекетова.

Что такое Клиентоориентированность?

1. Есть например, две стратегии в маркетинге. Первая — потакать желаниям клиента. Вторая — создавать эти потребности.

Клиентоориентированы ли производители легковых автомобилей? И да, и нет. С одной стороны, они создают некий удовлетворитель потребности перемещаться быстро и независимо от общественного транспорта. Эту функцию может выполнить и самое "маркетингово настроенное" предприятие Автоваз, выпускающее телеги с мотором. Масса покупателей удовлетворяется этим товаром. Матерится, но покупает. С другой стороны, плевать ему на потребителя — пока дешево, берут ведь. Можно самому заменить генератор, купив его за пару сотен рублей? Можно!

Клиенториентированы ли представители лидирующих автомобильных концернов? Тоже ведь и да и нет. Да, они делают все для комфорта и безопасности. Нет, они делают это для удовлетворения... я бы назвал это брендовым эгоизмом. "Вылизанный" суперэргономичный дизайн, всевозможные датчики, троники, комфортизаторы и ускорители — разве это клиенты заказывали? Ан нет, это было придумано на опережение. А клиент без этого жить сейчас не может — "где мой мультируль"?

Весьма примечателен пример из одного свежего сериала — "Доктор Хауз". Великолепный Хью Лори изображает абсолютного пофигиста, презирающего всякие условности в лояльности, выстраивания отношений и прочей чепухи. Он просто лучший врач, который может сделать пациенту больно, сказать в глаза все, что о нем думает, порой смамые нелицеприятные вещи, но быстро и эффективно решить проблему. Он думает над проблемой клиента, а не о том, как бы еще крепче завязать клиента на себе. И за счет этого получает такую амбивалентную лояльность. Его будут ненавидеть, но пойдут именно к нему, потому что — к кому же еще?

Я бы выделил, в понимании клиенториентированности, два момента, которые связаны между собой как инь и янь. Первый: удовлетворение (думать до агонии) потребности клиента. Второе — удовлетворение собственной профессиональной амбиции (эгоизм бренда). И к черту бы послал сам термин :)))

2. Существует "внутренний клиент", от удовлетворености которого зависит состояние связи с клиентом внешним. А дефицит удовлетворенности внутреннего клиента, полагаю, ощутим сегодня в компаниях, особенно со сложными организационными структурами.

Тогда, с этой точки зрения, клиентоориентированность — это образ связи различных бизнес-единиц как внутри компании, так и с внешним миром. То есть, это не стратегия, не образ мышления, а элементарный гигипенический фактор, как, например, необходимость здороваться при встрече в коридоре...

3. Еще бы я добавил, что клиентоориентированность, — это фактор самоосознания как на уровне человека, так и на уровне предприятия. Возьмем этапы развития маркетинга. Эра производителя, эра продавца, эра технологии, наконец, эра клиента, начавшаяся несколько десятилетий назад, и длящаяся по настоящее время. Маркетолог не может ориентироваться на что-то иное. Ведь, если он нацелится на производство (повышение качества ради качества) — он проиграет. Если на технологии продажи (что сплошь и рядом наблюдается сейчас) — он опять окажется не в фаворе. Точнее, он будет бодаться с другими такими же компаниями в стремлении "обогнать", "продать дешевле", "захватить долю рынка". Если он ориентируется не столько на рынок, сколько на образ и потребность клиента в этом рынке — тогда будет все. И технологии, и производство, и продажи. То есть: самосознание — это четкое и недвусмысленное понимание того, что клиент — как Бог в религиозном сознании — он везде, где нет меня. И все, что я делаю на поле бизнеса, делается для и во имя (не будем повторять всуе!). После того, как наступило это осознание, приходит (в который уже раз) вопрос — а что же я? И включается машинка разумного эгоизма, и того, что я назвал "амбицией бренда".

Мне нравится рассмотрение клиентоориентированности в образе инь и ян. В этом есть определенный смысл.

Пара нюансов, которые между собой связаны:

1. Клиентоориентированность, ихмо, определяется характером взаимоотношения не только с потребителями, о которых говорит Михаил, но и всеми заинтересованными лицами: акционеры, Сотрудники, поставщики и т.д.

2. Эти заинтересованные стороны представляют собой как дальнее, так и ближнее окружение компании. Достаточно вспомнить пять сил Портера, чтобы понять, что это динамичное образование, влияющее в разных отраслях и рынках на компанию и определяющее "нижний" уровень клиентоориентированности. Ниже — "выпал из гнезда", выше — можеть делать даже квадратные рули. Поэтому сравнивать между собой предприятия по клиентоориентированности бессмысленно, если не оговаривать отрасль, рынки и их жизненные циклы.

Второе мнение получено от alex_levitas


Как это обычно бывает с модными темами, каждый из бизнесменов и из экспертов толкует этот термин по-своему, стандартного значения у него просто нет.

Если говорить о моём видении - "клиенториентированным" будет тот бизнес, который создаёт свои товары или услуги и строит бизнес-процессы, исходя из потребностей и удобства клиента, а не из желания минимизировать расходы или упростить жизнь своих работников. Тот бизнес, который будет ставить удовлетворение потребностей, а порой даже и прихотей клиента — одним из главных приоритетов для всего своего персонала.

Но я надеюсь, Вы понимаете, что тут мы говорим о некоем недостижимом идеале — и то, насколько фирма "клиенториентирована", будет определяться не достижением этого идеала, а тем, насколько удалось приблизиться к нему.

А для того, чтобы наш разговор не остался чисто теоретическим — вот два инструмента, которые можно использовать в своём бизнесе для повышения его клиенториентированности: "вместо чтения мыслей" (+ три усилителя к приёму) и "метод двух вопросов".

Tags: клиентоориентированность, теория
Subscribe

  • НАВЕЯЛО

    П оследний пост касался рецензии на книгу Эриха Фромма "Бегство от свободы". Мне было интересно "наложить" философию автора…

  • «ЭТИ ТОВАРЫ – ОТСТОЙ! В НИХ БОЛЬШЕ НЕТ СЕКСА!»

    С тив Джобс дал жизнь двум компаниям, входящим в число самых дорогостоящих и креативных предприятий нашего времени — Apple и Pixar. И…

  • ДЭН ВАЛЬДШМИДТ. "БУДЬ ЛУЧШЕЙ ВЕРСИЕЙ СЕБЯ"

    Б уквально с первых страниц я увлёкся книгой. Автор действительно постарался вовлечь читателя в свою историю и в объяснение причин, почему его…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 5 comments