Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Category:

"В ЧЁМ СИЛА, БРАТ?"

Наблюдать за трендами и их анализом одно удовольствие.

Тут тебе и сверка ориентиров, и задачи на перспективу, и эмоции от осознания выбранного правильного курса...

Вот и давайте посмотрим на Клиентов b2b в ближайшем будущем, на их ожидания и нашей готовности удовлетворить их потребности и ожидания. Плюсом сверимся со своими стратегиями.

Посмотрите на верхний рисунок. Консалтеры из Walker Information, опросив около 300 профессионалов в работе с Клиентами из крупных международных организаций, указывают нам, что всё больше в стратегии компании акцентируются на потребительском опыте, а не продукте или его цене. Похоже, что бизнес, следуя за Потребителями, постепенно подрастает до Маркетинга 3.0 :)

Стратегическая ставка на потребительский опыт исходит из того, что Клиенты поумнеют, станут более информированными и более требовательными. Соответственно, успешными станут те компании, которые сознательно и целенаправленно уже работают в прогнозировании будущих потребностей своих Клиентов и создании уникального потребительского опыта, ценного для своих заказчиков. Тем, кто интересуется этой темой предлагаю прочитать книгу "Потребитель 3.0" и познакомится с лучшей двадцаткой мегатенденций за последнее время.

Изменения в клиентских ожиданиях возникли не в последние три года, а продолжаются уже в течение многих десятилетий. Главный драйвер – цифровые инновации, которые оказывают глубокое влияние на ожидания Клиентов.

Наши Клиенты надеются, что компании знают их индивидуальные потребности и готовы персонализировать отношения и продукты. Немедленное удовлетворение запроса уже перестаёт быть характеристикой клиенториентированности, т.к. Клиенты ожидают, что компании будут проактивно работать над удовлетворением текущих и будущих потребностей.

И первое на чём скажется ожидание – это смена характера взаимодействия с компанией, т.е. они захотят коммуницировать на своих условиях. Смена приоритета в клиентских коммуникациях показана ниже на рисунке. Обращает на себя внимание первая тройка: онлайн коммуникаторы, соцмедиа и корпоративный сайт. Электронная почта постепенно потеряет свою привлекательность, а общение по телефону хоть и не станет анахронизмом, но вместе с личными встречами уйдёт на второй план. Т.е. компании не поменяющие свои каналы общения с Клиентами так же перейдут на "второй план". Огорчает то, что сегодняшний самый эффективный способ общения с Клиентами большинство компаний используют вне ожиданий Клиентов...

А как создать новый потребительский опыт? Хорошей подсказкой послужит пирамида ценностей. Один клик по картинке внизу и вы найдёте описание самой пирамиды и работы с ней.

Что же должны поменять компании в своей работе?

Для того, чтобы подготовиться к описанному сдвигу ожиданий, ведущие b2b компании сосредоточены в нескольких ключевых областях. Из всех потенциальных областей фокуса, большинство лидеров CX инвестируют в лучшее понимание индивидуальных особенностей Клиентов (62%), а также в упрощение продуктов и процессов (58%). Для этого требуется значительное увеличение использования всех источников информации о Клиентах.

Консалтеры опять призывают нас к тому, чтобы сосредоточиться на использовании больших данных. Мол это нужно, чтобы создать в компании единый правдивую базу данных о клиентских предпочтениях, доступную всем заинтересованным лицам. Ниже на картинке найдёте "ромашку" с лепестками источников данных. Однако, как и чем собирать эти данные источник умалчивает. Мы уже знаем положительные примеры такой работы. На слуху у нас результаты Google, Amazon, Netflix...

Как пример, в EMC Global Services не делают секрета из своей стратегии работы с большими данными, чтобы усилить персонализацию клиентского опыта. Свою стратегию они представляют в виде трезубца:


  1. Технология, которая позволяет в режиме реального времени проводить аналитику;

  2. Процессы и управление для обеспечения прозрачности и доступа к собранным данным по всей организации;

  3. Организационная культура, где каждый сотрудник ориентирован на использование данных и способность проникновения в суть происходящего, чтобы оправдать ожидания Клиентов.

К сожалению, маленькому бизнесу, который является в развитых странах опорой национальных экономик, наверное такие "большие данные" будут недоступны еще десятилетия... Но указанные выше два фокуса лидеров CX и трезубец EMC подскажут как лучше выстроить свою работу. Отличные решения есть и о них я рассказывал, например о продаже недвижимости в Бразилии.

Тему трудно раскрыть в одном посту, буду продолжать исследовать... Тем не менее, все разговоры сводятся к одному: Надо создавать крутые компании, а не крутые продукты. И Портер вам в помощь.


Как поменяются каналы общения с Клиентами


Источники информации о клиентских предпочтениях


Пирамида ценностей

Tags: клиенты, потребители, потребности, стратегия, тренды
Subscribe
promo eduardk april 14, 2013 23:22 9930
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 6 comments