Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Categories:

ЛУЧШИЕ vs ОСТАЛЬНЫХ

Мода или необходимость?

Будет ли ваша компания среди лучших или "как все".

Давайте поглядим на драйверы перемен и роль сервиса в этом, а так же на что следует обратить внимание став на путь улучшения качества обслуживания.

Основными источниками улучшения качества обслуживания остаются изменение потребительского опыта (62%) и давление конкурентов (61%). А вот снижение потребительских расходов является всего лишь способствующим фактором (24%).

Внутренними факторами, являющими индикаторами слабой сервисной культуры являются длительное время ожидания решения обозначенной проблемы (65%), в меньшей степени продуманность потребительского опыта (33%) и стоимость сервиса (27%). Обращает на себя внимание то обстоятельство, что отсутствие системы в решении проблем Клиента превращает гигиенические факторы в демотивирующие. А мотивирующие в такой ситуации становятся малозначащими. Поэтому сначала устраняем грубые ошибки в обслуживании, а затем начинаем работать над фишками :)

Этот вывод подтверждается и результатами опроса: во время первого звонка "Лучшие" решают проблему в 82%, против 56% "как у всех". Если Клиенты обращались по почте, то соотношение было 68% против 46%; в чате - 45% против 28%. Внимание! Клиенты всяким там digital предпочитают обычные голосовые коммуникации. Ещё и потому, что при звонке рефлексия выше, по-видимому, эмоции от переживаний обиженного лучше передаются второй стороне. Тем не менее, авторы картинки утверждают, что Потребители предпочитают голосу e-mail и самообслуживание на сайте. А вот рост многоканальности поддержки дело правильное.

Какие агенты изменений помогут стать асом сервисного обслуживания. Обращаем внимание на последний блок в инфографике и учимся у Лучших. Так качество обслуживания часто зависит от наличия и настройки CRM, политики учёта, доступности и визуализации истории отношений, способности предвидеть и делать тонкие настройки клиентских хотелок.

Tags: инфографика, клиентоориентированность, потребители
Subscribe

Posts from This Journal “потребители” Tag

  • COVID19: НАСТРОЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

    П ервый этап борьбы с вирусом и кризисом закончился. Компании столкнулись с вызовами, а отвечать не спешат. Стоит им помочь. Чтобы меняться…

  • ВИНЕГРЕТ

    П опалась на уважаемом ресурсе статья « Определение лояльности к бренду и как ее построить». Интересно взглянуть как развивается…

  • НАВЕЯЛО

    П оследний пост касался рецензии на книгу Эриха Фромма "Бегство от свободы". Мне было интересно "наложить" философию автора…

  • ЭРИХ ФРОММ. "БЕГСТВО ОТ СВОБОДЫ"

    Н е в первый раз с удивлением отмечаю про себя, что некоторые книги приходит вовремя. Закончив « Апокриф продаж», у меня остались еще…

  • ПОЛЕЗНЫЕ РЕЦЕПТЫ

    П родолжаю собирать интересные решения, которые демонстрируют компании в период общего кризиса. Сначала "завлекаловка". Pornhub…

  • «ЭТИ ТОВАРЫ – ОТСТОЙ! В НИХ БОЛЬШЕ НЕТ СЕКСА!»

    С тив Джобс дал жизнь двум компаниям, входящим в число самых дорогостоящих и креативных предприятий нашего времени — Apple и Pixar. И…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9930
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 2 comments