Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Categories:

ЛУЧШИЕ vs ОСТАЛЬНЫХ

Мода или необходимость?

Будет ли ваша компания среди лучших или "как все".

Давайте поглядим на драйверы перемен и роль сервиса в этом, а так же на что следует обратить внимание став на путь улучшения качества обслуживания.

Основными источниками улучшения качества обслуживания остаются изменение потребительского опыта (62%) и давление конкурентов (61%). А вот снижение потребительских расходов является всего лишь способствующим фактором (24%).

Внутренними факторами, являющими индикаторами слабой сервисной культуры являются длительное время ожидания решения обозначенной проблемы (65%), в меньшей степени продуманность потребительского опыта (33%) и стоимость сервиса (27%). Обращает на себя внимание то обстоятельство, что отсутствие системы в решении проблем Клиента превращает гигиенические факторы в демотивирующие. А мотивирующие в такой ситуации становятся малозначащими. Поэтому сначала устраняем грубые ошибки в обслуживании, а затем начинаем работать над фишками :)

Этот вывод подтверждается и результатами опроса: во время первого звонка "Лучшие" решают проблему в 82%, против 56% "как у всех". Если Клиенты обращались по почте, то соотношение было 68% против 46%; в чате - 45% против 28%. Внимание! Клиенты всяким там digital предпочитают обычные голосовые коммуникации. Ещё и потому, что при звонке рефлексия выше, по-видимому, эмоции от переживаний обиженного лучше передаются второй стороне. Тем не менее, авторы картинки утверждают, что Потребители предпочитают голосу e-mail и самообслуживание на сайте. А вот рост многоканальности поддержки дело правильное.

Какие агенты изменений помогут стать асом сервисного обслуживания. Обращаем внимание на последний блок в инфографике и учимся у Лучших. Так качество обслуживания часто зависит от наличия и настройки CRM, политики учёта, доступности и визуализации истории отношений, способности предвидеть и делать тонкие настройки клиентских хотелок.

Tags: инфографика, клиентоориентированность, потребители
Subscribe

Posts from This Journal “потребители” Tag

  • АССОЦИАТИВНЫЙ МАРКЕТИНГ

    Д есять лет назад Европейский Союз ввел запрет на рекламу табачной продукции, поставив табачные компании, главных спонсоров гонок, в трудное…

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ДЖОНА ЛЕРЕР "КАК МЫ ПРИНИМАЕМ РЕШЕНИЯ"

    К ниге уже десять лет, однако она ни капельки не потеряла актуальности. Джона Лерер указывает на то, что укоренившийся взгляд на человеческую…

  • КАК УЛУЧШИТЬ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ОПЫТ

    П оследние кризисы с цифрами показали, что те компании, которые уделяли внимание качеству обслуживания клиентов имели существенно лучшие…

  • КАК ПОМЕНЯЛОСЬ ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В 2020

    В прошлом году двое из трех европейцев поменяли розничных продавцов, бренды или способы совершения покупок. Основные причины такого поведения:…

  • ПСИХОЛОГИЯ ЦЕНООБРАЗОВАНИЯ

    С емь приемов, которые часто используют компании, чтобы вовлечь нас в покупку. Надо знать, как нас провоцируют.

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9933
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 2 comments