Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Categories:

ПРОДАЖА ИЛИ СЧАСТЬЕ?

Попался мне на глаза термин Customer Success Manager.

Есть разница между "менеджером успеха" и менеджером по по продажам (по работе/сопровождению клиентов)?

Порылся и интерес привел к радости :)

И это не менеджер по сопровождению клиентов. Сопровождать можно и не доводя Клиента до экстаза :)

Это и не адвокат Клиента. Если у Клиента нет заявленных проблем, то оказывается и работы у такого Сотрудника нет.

Именно поэтому еще пять лет назад я изменил название своих менеджеров по продажам на Борцов за клиентское счастье. Ещё до работы в ГК Стайер мне стало понятно, что самый эффективный способ сохранить Клиентов — это сделать их настолько успешными, насколько это возможно, при использовании продукта компании. И сразу легко стало спрашивать с коллеги: А в какой мере твои действия от работы с нашей компанией привели Клиента к радости и удовольствию? Не к продаже, не к процессу ухаживания, а к результату — клиентскому счастью.

Оказалось, что и за железным занавесом есть аналогичный подход к работе Сотрудников фронт-офиса. Customer Success Manager (CSM) должен вести активную работу с Клиентом, выступая его консультантом и делая все для того, чтобы клиент был доволен и счастлив. Он должен хорошо разбираться не только в продуктах и услугах своей компании, но и во всех аспектах работы Клиента. Он знает, как работает клиентская компания, для чего ей нужны те или иные решения, к каким решениям оно прибегала раньше, что она больше всего ценит в сотрудничестве с поставщиками и какие у нее планы на будущее. Роль CSM заключается не в решении возникающих у клиента проблем, а в том, чтобы создать условия, в которых количество таких проблем будет сведено к минимуму. Наконец, CSM больше общается с клиентом лично, устанавливает с ним теплые отношения, которые становятся дополнительным якорем, удерживающим Клиента.

Вот как видят работу CSM на начальном этапе в одной из компаний.

Как мы можем видеть, необходимы периодические проверки через определенные промежутки времени, благодаря которым менеджер по управлению успехами клиента сможет находиться на острие потребностей Клиента и будет способен проактивно его осчастливить.

Это отражает и наш подход, в котором в нашей компании мы так же проектируем впечатления своих Клиентов, используя CJM. Чтобы Клиента окружить "вау-эмоциями" требуется знать Клиента, требуется знать его истинные потребности, весь его путь "из точки А в точку Ы", умело оперировать там, где мы можем произвести неизгладимое впечатление...

Прочли, подумали... Так кто же у вас работает: продажник или менеджер по клиентскому счастью?

Кстати, у CSM должен быть босс. Кто из них больше всего вам подходит?

Для своих менеджеров по клиентскому счастью у нас можно заказать вот такие футболки :) собственно как и обучение премудростям. ЗАКАЗЫВАЙТЕ!

Tags: cjm, touchpoint, Гарна Спорт, дизайн-мышление, клиентоориентированность, продажи, счастье, ценности для потребителя, ценности компании, эмоциональный интеллект
Subscribe

Posts from This Journal “продажи” Tag

  • В ЧЁМ СМЫЛ ЖИЗНИ, БРАТ?

    П овсеместное изменение качества потребительского опыта постепенно накатывается катком на массовое производство, как следствие, актуальность…

  • ПРОСТО О СЛОЖНОМ

    Ч асто приходится на пальцах рассказывать о том, в чём сущность нашего бизнеса, какие причины его успеха. Постепенно, с годами собралось…

  • РИЧАРД ТАЛЕР. "НОВАЯ ПОВЕДЕНЧЕСКАЯ ЭКОНОМИКА"

    О бычным делом стало менять оригинальное название книги на коммерческое – книга должна покупаться! Поэтому сразу оговорюсь, книга совсем не…

  • ПОМОГИТЕ КЛИЕНТУ

    М ы порой сами усложняем себе жизнь. Бизнес не исключение из правил. Контролируем своё поведение и помогаем Клиентам в b2b стать счастливыми :)…

  • Р.БХАРГАВА. "ОЧЕВИДНО. КАК ВЫЯВЛЯТЬ ТРЕНДЫ РАНЬШЕ ДРУГИХ"

    К то из вас не мечтал научиться быстро читать? И за мной водится этот грешок :) Но этот навык ничто по сравнению с другим – умением быстро…

  • ВЕРЮ — НЕ ВЕРЮ

    А вы знали, что есть компании, которые пытаются максимально максимально открыто демонстрировать своё ценообразование клиентам и при этом…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9930
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 1 comment