Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Categories:

ЭФФЕКТ ПОЛОЖИТЕЛЬНОГО ВНУШЕНИЯ

Мы уже несколько лет используем в своей практике Акт Удовлетворённости. Говоря сухим языком, это обязательный элемент документооборота между нашей компанией и Клиентом. Зачем мы старательно просим каждого Клиента выделить плохие, хорошие и уникальные моменты в нашем сотрудничестве? Вот, что об этом говорят результаты исследования, опубликованные в Journal of Marketing Research, 2016.

Рядом с кассами закусочных Subway можно видеть баннеры: "Как тебе сэндвич? То, что надо! Идеально! Великолепно! Ответь, мне это важно!". Христианская больничная сеть задает пациентам вопрос: "Понравился ли вам больничный персонал?". Посетителям страницы "контакты" авиакомпании JetBlue предлагают перейти по ссылке "поделиться положительным отзывом"... В одной крупной розничной сети выяснили, что покупатели, которых просили отметить, что понравилось в шопинге, в следующем году совершили на 9% покупок и потратили на 8% больше по сравнению с остальными. Эксперимент в фирме-разработчике софта для b2b также показал, что если заказчиков пробной версии вначале попросить указать плюсы, то в следующем году они приобрели на 32% больше по сравнению с остальными. В обоих случаях у "настроенных" клиентов результаты были выше и по другим традиционным критериям удовлетворенности. И даже недовольные обслуживанием после просьбы высказаться в позитивном ключе охотнее расставались с деньгами. Вопросы с позитивным настроем, требующие развернутого ответа, могут побудить клиента сменить гнев на милость.

Эксперты признают, что "подталкивание" может показаться сомнительным с этической точки зрения, но приводят несколько аргументов в свою защиту. Во-первых, мало кто из клиентов считает желание похвалы манипулированием. Просьбу воспринимают как искреннюю или даже лестную. По наблюдениям психологов, выражать благодарность нам приятно, и можно предположить, что человек, которого попросили сказать что-то хорошее, сам себе покажется более благополучным. По мнению исследователей, с помощью этого приема компаниям следует выстраивать с клиентами добрые отношения, а не просто направлять их мнение в нужное русло.

Лонни Мейн, президент компании InMoment, которая занимается клиентским опытом и во многом опирается на выводы из этого исследования, сообщает, что среди адептов "тактики позитива" растет доверие между сотрудниками и клиентами. Мейн утверждает, что положительные отзывы помогают повысить качество работы, сместив акцент с зоны провала (неизбежных жалоб) в зону благоденствия (в область успеха).

Авторов исследований беспокоит, что менеджеры могут принять их выводы за совет, как повысить индекс удовлетворенности клиентов — и, соответственно, свой оклад, который от этого индекса зависит. Эксперименты показали, что просьба о похвале увеличивает индекс лояльности на 15%, а желание совершить покупку — на четверть. Если менеджеры переделают анкету так, что в ней останется один позитив, руководство компании может истолковать это как реальное улучшение, поэтому, чтобы не искажать настоящее положение дел, лучше сохранить прежний порядок опроса в контрольной группе клиентов.

Tags: hbr, jetblue, Акт Удовлетворённости, Гарна Спорт, продажи
Subscribe

Posts from This Journal “Акт Удовлетворённости” Tag

  • КЛИЕНТЫ: СТРАТЕГИЯ, ТЕХНОЛОГИИ, KPI, СЕКРЕТЫ

    И так, успех последних четырех лет, и в частности итоги 2015 года, стали результатом создания у компании конкурентных преимуществ на уровне…

  • КОПИРУЙТЕ!

    У мные дядьки давно подметили, что если после получения "нужной" инфы человек ничего не сделал в течение пары суток чтобы она…

  • H2H: Human to Human

    П остоянное сегментирование Клиентов, как в B2B, так и B2C, приводит к возрастанию сложности в маркетинговых коммуникациях. Обилие сред и…

  • АКТ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ. СЕКРЕТЫ II

    К ак вчера и обещал, продолжаю раскрывать секреты работы Акта Удовлетворённости. Сегодня я покажу, как в этом документы использованы механизмы…

  • АКТ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ. СЕКРЕТЫ

    Р аскрою вам секрет работы над одним документом. Акт Удовлетворённости (АУ) родился у нас два года назад. Сначала мы его сделали просто в ворде.…

  • ИСТОРИЯ ОДНОГО ЗАКАЗА

    Б лог иногда выступает инструментом продаж. А блогеры так же занимаются спортом и у них изредка возникают потребности, которые Стайер способен…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9933
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments