Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Categories:

"ЦЕПОЧКА КАСАНИЙ"

Рассказывая о технологии Эмоционального Вовлечения Клиентов (ЭВК), мне не хватает кейсов из других отраслей. Сегодня интересный пример системного подхода белорусской компании "Таврум Плюс" по производству столешниц из искусственного камня. Они называют её цепочкой касаний с клиентом. И самое приятное, они её формализировали у себя. А ещё приятно то, что в результате внедрения этой технологии, компания отказалась от рекламы.

1 шаг: обработка входящего звонка. Узнаем информацию для просчета, консультируем по материалам, цвету и техническим особенностям. После просчета менеджер перезванивает и озвучивает цену. Если клиент не называет конкретные марки камня, цвет, ему предлагается 2−3 ценовых решения. Это позволяет сделать выбор, и "прикинуть", какой вариант он может позволить за свой бюджет.

После просчета у клиента напрямую уточняли: "Скажите, обращались ли вы в другую компанию за просчетом? Подходят ли наши цены для вас?". Именно так узнавалась его реакция и мнение по ценам в компании.

Если оказывалось, что клиент уже обращался за просчетом в 2−3 компании, то он мог назвать менеджеру — дорогое, дешевое или среднее решение тот ему предлагает. И здесь менеджер должен был ловко взять инициативу на себя, чтобы выяснить точно все вводные данные для просчета и обосновать цену.

На этом шаге компания показывала свою экспертность, консультируя и поясняя, как формируется цена. Это немаловажный фактор: когда покупатель звонит продавцу, он ожидает получить полную консультацию и помощь в правильном выборе. Но мало кто уделяет внимание такому моменту. А ведь если клиент видит или чувствует, что вы не разбираетесь в товаре, не знаете технических моментов — он может легко уйти к вашему конкуренту, который более профессионален.

Итог этого шага: менеджер должен пригласить потенциального заказчика в офис на демонстрацию образцов или договориться о визите замерщиков.

Шаг 2: повторный звонок. Через 2−3 дня (в зависимости от итогов разговора на первом шаге) менеджер перезванивал клиенту.

Вопросы были простыми: "Добрый день, уважаемый (имя клиента). Вы просчитывали у нас столешницу (назывался вид, материал). Хотим уточнить ваше решение. Возможно, нужна дополнительная информация?".

За 2−3 дня потенциальный заказчик уже прозвонил десяток компаний и сформировал видение: чего он хочет, как он это хочет видеть, сколько это стоит и сколько он готов за это заплатить. Поэтому клиенты говорили как есть: либо уже разместили заказ у другой компании, либо нашли самое дешевое предложение, либо еще на стадии принятия решения (делают ремонт, ждут монтажа кухни и т.д.).

Этот шаг позволял понять выводы клиента, его опасения и реальную потребность. Если клиент отвечал, что еще не выбрал компанию, было несколько вариантов разговора:


  • Если клиент отвечал, что еще не готов, т.к. ремонт у него на другой стадии, была задача договориться по дальнейшим звонкам

  • Если клиент не принял решение, еще раз предлагалось приехать в офис, посмотреть все своими глазами или уже продать замер.

Клиент после разговора с менеджером должен был запомнить название компании, итоговую цену и контакты.

Этот шаг позволял понять выводы клиента, его опасения и реальную потребность. Если клиент отвечал, что еще не выбрал компанию, было несколько вариантов разговора:

Шаг 3 и последующие: выяснение стадии ремонта, конечно сформированной потребности. Через неделю-две-три после второго шага (в зависимости от его итога) менеджер перезванивал и снова узнавал о стадии ремонта. Уточнял, планирует ли клиент визит в офис компании.

Если ремонт уже подошел к этапу заказа изделия из камня — менеджер еще раз "выводил" на встречу (замер или визит в офис). Если же ремонт еще затягивался — ставилась задача дальнейшего звонка. "Давайте созвонимся с вами через … Вам удобно будет?". Клиенты становились лояльнее, сами предлагали даты звонка. Это позволило выделить компанию на фоне конкурентов, т.к. ее название уже запомнилось.

Последующие шаги были в зависимости от итогов первых трех шагов. Узнаваемость компании еще больше росла. На каждом этапе цепочки касаний были прописаны скрипты продаж, чтобы понимать, какую информацию надо узнать у клиента, что ему предложить и как убрать возражения. Кстати, скриптам и общению мало кто уделяет внимание. Очень часто при звонке в ту или иную компанию можно услышать унылое "Алло", а затем бесследное пропадание менеджера. Хотя об этой проблеме вещают на каждом шагу.

Все это дало результат: многие клиенты были приятно удивлены повторным звонкам и напоминаниям. Особенно, если клиенту давались полезные советы в ремонте и выборе материалов. Например: клиент ищет столешницу для кухни, а кухня еще не установлена — советовали, на что обратить внимание при установке, подготовить кухню к установке столешницы. Если человек еще делает ремонт — давались рекомендации по подготовке стен и основания для установки столешницы (если это барная стойка — какие есть нюансы и особенности их установки). Когда потенциальный покупатель выбирал между несколькими компаниями-конкурентами, мы давали рекомендации, на что обратить внимание в изделии, какие есть технические особенности, какие данные нужны для верного сравнения и выбора подрядчика.

Лояльность вырастала, компанию запоминали...

Подробнее о всех изменениях в организации продаж в этой компании тут.
Tags: touchpoint, вовлеченность, продажи
Subscribe

Posts from This Journal “touchpoint” Tag

  • IKEA ПРИВЛЕКАЕТ ВНИМАНИЕ

    М не понравились за последнее время идеи продвижения шведского супермаркета. Делюсь. Буквально недавно IKEA открыла новый концептуальный магазин…

  • ПОЧЕМУ ПОКУПАЮТ У ZARA

    С егодня в ритейле одежды Zara признанный лидер, он любим и россиянами. А когда то Амансио Ортега начинал с магазина, который торговал дешевыми…

  • ДАНИЕЛ ГИЛБЕРТ. "СПОТЫКАЯСЬ О СЧАСТЬЕ"

    С тех пор как только я поставил в красный угол нашего бизнеса счастливых Клиентов, меня интересует механизм возникновения счастья. Именно…

  • ТЕХНОЛОГИИ или ОТНОШЕНИЯ?

    У же больше года пылится у меня в архиве этот материал. Постепенно расчищаю свои авгивиевы конюшни заметки, дополняя их свежими данными.…

  • ИДЕИ ОТ РИТЕЙЛА

    М ногим пеняю, что не продавать надо, а как минимум обеспечивать вовлечение в покупку. Это касается даже матерых консалтеров, обучающих…

  • ПРОСТО. ПРОСТО ХОРОШО. ПРОСТО ОТЛИЧНО.

    М ы, в GarnaSport, любим делать штучный товар. Это касается не только дизайнерской спортивной одежды для команд, которую мы производим. Это…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9930
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments