Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Categories:

СУЩЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ НЕТ

Попалось на глаза "новое" за текущий год исследование по вопросам потребительского опыта. Решил добавить к ним данные за предыдущие пару лет.

Чем отличаются результаты исследования? В последний год к американским компаниям добавили английские. В общем, англо-саксы везде одинаковы :)

Из года в год разными графиками показывается на сколько дорого обходится компании плохой сервис. Статистика свидетельствует: четыре из десяти потребителей, чьи ожидания компании обманули, снижают у них свои траты, а два из них совсем отказываются от покупок. Впрочем пофигистов ровно столько же — 41%. Если компания не приложит усилия по исправлению своего косяка, то Клиенты, вероятнее всего, откажутся от новых покупок у равнодушных компаний. И наоборот, хороший фидбэк способен даже увеличить продажи после исправленного косяка. Вот реальный пример. Кстати, у психологов даже есть объяснение этому феномену :)

Изучение эмоций Потребителей показывают, что настоящих буйных за свой бренд нет. В лучшем случае люди готовы максимально высоко оценивать сервис компаний на уровне "хорошо", но никак "великолепно". При этом, средний показатель у американцев "ок", у британцев — "плохо". Интересное объяснение такой потребительской лояльности можно найти тут. Исследователи же видят причину в том, что в большинство компаний не ставят себе целью целью ответные положительные эмоции своих Потребителей, акцентируя свое внимание на юзабилити и системах взаимодействия.

Чтобы построить в компании зрелую систему потребительских впечатлений, так сказать клиентоцентричной компании, нам рекомендуют выпестовать в компании 4 основных компетенции:

Информации для задуматься вполне хватает. Используйте!

Tags: вовлеченность, инфографика, лояльность, статистика
Subscribe

Posts from This Journal “лояльность” Tag

  • ТАЛИ ШАРОТ "ИСКУССТВО ВЛИЯНИЯ"

    К нига о том, как изменить мысли других людей, опираясь на процессы мышления. Автор выделяет семь ключевых факторов: Априорные…

  • ДЖОНА ЛЕРЕР "КАК МЫ ПРИНИМАЕМ РЕШЕНИЯ"

    К ниге уже десять лет, однако она ни капельки не потеряла актуальности. Джона Лерер указывает на то, что укоренившийся взгляд на человеческую…

  • КАК ПОМЕНЯЛОСЬ ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В 2020

    В прошлом году двое из трех европейцев поменяли розничных продавцов, бренды или способы совершения покупок. Основные причины такого поведения:…

  • ВИНЕГРЕТ

    П опалась на уважаемом ресурсе статья « Определение лояльности к бренду и как ее построить». Интересно взглянуть как развивается…

  • ЭРИХ ФРОММ. "БЕГСТВО ОТ СВОБОДЫ"

    Н е в первый раз с удивлением отмечаю про себя, что некоторые книги приходит вовремя. Закончив « Апокриф продаж», у меня остались еще…

  • ДОВЕРИЕ. УВЕРЕННОСТЬ. ЛОЯЛЬНОСТЬ. РАЗБИРАЕМСЯ

    Т олько ленивый не рассуждает о доверии. Длинным списком гуру нам раскрывают секретные пять, семь, десять, девяносто девять шагов к доверию…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9933
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments