Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Category:

А.ДАЛЛАКЯН. "УПРАВЛЯЙ УДОВОЛЬСТВИЕМ!"

Сегодня компании конкурируют зачастую не с другими компаниями, а с решением потребителя не покупать данный продукт вообще.

Это значит, что организации должны не удовлетворять людей, а приносить им удовольствие и вызывать желание. Свое видение автор подкрепляет конкретными решениями в разных компаниях, советами личностного развития. И хотя советы и решения показаны разного масштаба, книга больше ориентирована на новичков в управлении удовольствием.

Но сначала заразите желанием своих сотрудников! Все и всё в организации должно быть объединено одной целью – доставить клиентам наибольшее удовольствие от взаимодействия с ней. В такой компании, как структурная единица, исчезнет маркетинг, потому что всякий сотрудник становится маркетологом, думая в первую очередь о клиенте. А тех, кто не думает за удовольствие клиента, не хочет реализовывать свой творческий потенциал, будут уволены.

Управление удовольствием построено вокруг мыслей, чувств, поведения клиентов. Это сплав поведенческого маркетинга, Design Thinking, Customer Success Manager, Customer Journey Mapping, объединённых автором в единый термин: Customer Pleasure Management. Удовольствия много не бывает. Получив одно, мы тут же хотим другое. Современные клиенты давно уже не имеют неудовлетворенных потребностей, но у них с лихвой хватит таких желаний. Поэтому в противовес прошлому "дифференцируйся или умри" сегодня на первый план выходит "соблазняй или умри". Соблазните клиента, и он сам придумает, почему надо купить у вас.

Советов, как это сделать, в этой небольшой книге достаточно. Есть простые и очевидные, есть и те, которые потребуют глубоких изменений внутри себя и компании. Себе забрал, например, такие:


  • Если услуга или товар недостаточно впечатляющие, чтобы говорить о них, желать их – измените их подачу.

  • Клиент запоминает не то, что видит, а то, как интерпретирует. Поэтому активизируйте клиентскую фантазию метафорами. Не пичкайте человека уже пережеванной едой!

  • Даже жалобы могут превратиться в правильный инструмент. Не стоит направлять свои усилия на то, чтобы полностью от них избавиться. Надо их отрабатывать так, чтобы клиент получал удовольствие от их исправления.

Арсен Даллакян. Управляй удовольствием! Творчество, поведенческий маркетинг и корпорации. – М.: Издательство "Э", 2016. – 224 с.

Хорошее продолжение "романа": Арсен Даллан, Карлен Даллакян. Ультиматум удовольствия. — М.: Лаборатория знания, 2017. —234 с.


Tags: быть or казаться, вовлеченность, дизайн-мышление, жалоба, инструменты менеджера, клиентоориентированность, клиенты, книги, маркетинг, метафора, продажи, упаковка, ценности для потребителя
Subscribe

Posts from This Journal “клиентоориентированность” Tag

  • ШЕП ХАЙКЕН. "КЛИЕНТАМ ЭТО НРАВИТСЯ"

    К нига оставила впечатление руководства «Клиентоориентированность «для чайников». Основу книги составил инструментарий…

  • Д.МАККИ, Р.СИСОДИА. "СОЗНАТЕЛЬНЫЙКАПИТАЛИЗМ"

    К нига вызвала у меня интерес во время написания " Апокриф продаж". Рассматривая эволюцию отношений между продавцом и покупателем,…

  • БУДУЩЕЕ IKEA ВИДИТ В РАЗВИТИИ ОТНОШЕНИЙ

    I KEA яркий пример того, кто видит свой рост за счёт вовлечения в покупку без «умных» продаж с помощью Искусственного Интеллекта.…

  • АПОКРИФ ПРОДАЖ

    Т ак или иначе каждому из нас приходилось продавать. А многие просто связали свою судьбу с продажами. А сколько ещё свяжет! При этом каждый из…

  • ВАЖНОЕ В ПОТРЕБИТЕЛЬСКОМ ОПЫТЕ

    Л етом появился очередной полугодовалый отчёт от британского Института обслуживания потребителей. Англичане (вслед за американцами) сетуют, что…

  • ЗАКОНОМЕРНЫЙ ИТОГ

    Р уководители 181 американской компании, включая Amazon, Apple, AT&T, Bank of America, Boeing, Coca-Cola, Comcast, Exxon Mobil, Ford, General…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9932
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments