Category: авто

Category was added automatically. Read all entries about "авто".

Хитрый вопрос

ГДЕ ОШИБСЯ ГЕНРИ?

Многие способны назвать основную причину утери рынка Фордом.

Ведь прошло уже почти сто лет с тех времён... Пример стал хрестоматийным, вошёл в учебники по стратегическому менеджменту... И тем не менее, вы помните из-за чего лишился монополии Генри Форд? Вы можете кратко прокомментировать?

Форд

Collapse )
promo eduardk april 14, 2013 23:22 9930
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
любознательный малый

СЕРВИСНОЕ ВОССТАНОВЛЕНИЕ

Олег olegpliska порадовал познавательной историей, которая не была мне известна, и которую я удовольствием вам пересказываю.

"Компания может укреплять привязанность своего потребителя к себе. Но рано или поздно может возникнуть проблема, которая враз обрушивает наработанный уровень лояльности вниз. И вот именно здесь, сервис компании может сыграть важнейшую роль в восстановлении уровня лояльности потребителя. Именно сервис, хотя проблема была именно с продуктом.

Однажды в Lexus 300-й серии которая обнаружила конструктивную недоработку... И была вынуждена объявить об отзыве своих автомобилей на американском рынке. 8000 владельцев новых автомобилей были уведомлены о том, что их машины должны вернуться в дилерский центр для того, чтобы можно было устранить выявленный недостаток.

Разумеется, владельцы были расстроены и огорчены этой неприятностью. Ведь Lexus - это марка, которая гордится своей высочайшей надежностью. И конкурирует на рынке с дорогими немецкими автомобилями Mersedes и BMW. А отзыв автомобиля подрывал наработанную приверженность водителя этой марке.

Что сделала компания такого, что была не обязана делать по мнению большинства наших бизнесменов? Давайте загибать пальцы:

Collapse )
любознательный малый

ПРАВИЛЬНЫЙ АВТОФОРУМ

Сегодня рассказ о второй конференции в сентябре, где я выступал спикером.

Речь идет о Первом Уральском Автофоруме. Пригласил меня на него очень известный в кругу автодилеров Роман Гуляев. Интерес к событию оказался высоким. Вопросы, которые там обсуждались были достаточно интересными и, несмотря на отраслевую специфику, даже полезными. Мне, как рядовому автомобилисту, попавшего в стан "врагов" было забавно услышать рассуждения автодилеров и сервисников о том, что хотят их Клиенты, как они страдают от "продуманных" автолюбителей, где их драйверы успеха. Участники поделились на два не равных лагеря. Одни искали причины в себе, другие - во внешних условиях.

Особо хочу отметить выступление Александра Груздева, генерального директора GiPA Россия. На результатах их маркетингового исследования я остановлюсь чуть подробнее. Первый слайд прекрасно демонстрирует тот факт, что пляски при продаже автомобиля слабо влияют на повторную покупку машины у того же дилера. Собственно ничего нового для тех, кто читал книгу тридцатилетней давности Карла Сьюэлла и Пола Брауна "Клиенты на всю жизнь".

Следующий слайд переворачивает обычное представление о том, о чем часто говорят компании своим Клиентам: выбирайте два из трех! А ведь, действительно. Клиенты хотят и быстро и дешево и качественно. Другой разговор, что ценность в глазах Клиентов этих трех пунктов разная. Особенно это касается цены. Тут главное в том, что Клиента не интересует просто низкая цена, типа задаром. В голове покупателя низкая цена ассоциируется с уровнем цен конкурентов. Купить дешевле, чем у других, - это предел мечтаний :) При этом, повторюсь, многочисленные исследования показывают, что цена, как мотиватор на покупку, является третьим, четвертым по значимости, например эти. А быстрота решения проблем Клиентов становится самым решающим фактором в сервисной революции. Еще раз хочется обратить внимание на то, что среди ожиданий Клиентов нет четких характеристик, связанных с брендом, маркой машины. Ценности потребителей лежат совсем в другой области.

Для тех, кто живет на Урале, сравните сколько аналитику с тем, сколько вы готовы платить ежегодно за сервисное обслуживание своего автомобиля. Очень даже адекватные цифры, которые следует выучить отраслевым игрокам.

И еще два слайда. Они показывают ожидания уральских водителей от официальных дилеров и независимых сервисов. Мне вспомнились мотивационные и гигиенические факторы Герцберга. Отличные подсказки для автомобильных и сервисных компаний. Отличная подсказка всем, как правильно выделять факторы, влияющие на решение Потребителя.

Collapse )
любознательный малый

СЪЕСТЬ КОРМ СВОЕЙ СОБАКИ

Часто изменения в компании начинаются после того, как руководитель попробует сам воспользоваться, будучи по доброй или недоброй воле, таинственным покупателем своего же продукта.

Это замечательно. Но иногда изменения происходят совершенно не те, о которых мечтает рядовой Потребитель. Вот яркий пример этого месяца.

Глава пресс-службы следственного департамента МВД РФ Анжела Кастуева на своей страничке Facebook "похвасталась" тем, что она за 5000 рублей и 15 минут сняла с учета свою машину. Оп-с. Осознав свою ошибку (или кто по-мудрее подсказал блондинке), она удалила свой аккаунт, свалив все на неизвестных злоумышленников. И даже поспешила заявить, что машину с учёта сама не снимала. Но и тут ее ждал прокол. Она не знала, что в отделениях ГАИ ведется видеофиксация...

Collapse )
дружелюбный

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ - ЭТО ОЦЕНКА

В этом году на свет появился новый журнал "Клиентинг и Управление Клиентским Портфелем". Главный редактор журнала — Чинарьян Рубен Арташесович. Благодаря ему в моих руках оказались первые два номера издания. Содержание журналов заслуживает отдельного внимания. Я остановлюсь пока только на одной статье, а именно "Прописные истины конкурентоспособности: Балансируй" Константина Харского. Почему она? Да просто Константин — уважаемый мной эксперт в области клиентоориентированности. А еще потому, что она стала хорошим разъяснением к более раннему посту автора.

В статье показана связь между конкурентоспособностью компании и ее "привередливыми клиентами". Тут важен один нюанс:

"Если привередливых клиентов "куете" вы сами, то вы получаете лояльность клиентов и попутно делаете жизнь конкурентов невыносимой".

Collapse )
Хитрый вопрос

ЕСТЬ МЕСТО СКАЗКЕ В НАШЕЙ ЖИЗНЕ

Последний кейс на удивление оказался не сложным :)

Практически большинство узнало в новой модели GetTaxi. Верят в их бизнес не только читатели жж, но и инвесторы. Уже $30 млн. инвесторы вложили в развитие данного сервиса. В чем же его фишка?

Абсолютное большинство операторов такси мегаполиса не решает две основные проблемы, с которыми каждый раз сталкивается их Клиент.

Первое – это длительное ожидание машины. Оно складывается из времени на объяснения, где вы находитесь и куда вам нужно, затем на поиск водителя и ожидание автомобиля. Прерывать встречу специально для заказа такси - неудобно, а получить такси через 5 минут после заказа - не реалистично.

Второе – это ощущение неуверенности, когда именно прибудет водитель. Кому из нас не хотелось знать, где именно в этот момент находится машина, чтобы сориентироваться с планами, да и просто чувствовать себя комфортно.

Именно решение этих двух проблем современного такси и стало отправной точкой в построении новой бизнес-модели GetTaxi.

Collapse )
Идейный

НЕПОДДЕЛЬНОЕ ВНИМАНИЕ

Три идеи, как быть ближе к Клиентам.

Раз. У GM был седан Saturn (убили два года назад). Машина так себе, а вот ежегодные встречи их владельцев - это было что-то. Компания делала много для того, чтобы автомобилисты чувствовали себя особенными. Например, они дважды в год получали убойное письмо с подробной инструкцией, как перевести часы на зимнее или летнее время. Машина так себе, а письма цепляли. А ваши письма по случаю - это шедевры?

Collapse )
Идейный

ОБЪЯВИЛ, ВЫПОЛНИЛ, РАССКАЗАЛ

Хочу представить вам замечательную идею от "Росгосстрах" по повышению своей клиентоориентированности.

Во-первых, они нашли удобный информационный повод для анонсирования своего фокуса на Клиентов - компании в этом году исполняется 90 лет. В связи с этим они публично дали 90 обещаний, выполнив которые, компания должна улучшим свой сервис.

Во-вторых, на главной странице своего сайта, учитывая что мы читаем слева на право, в самом правильном месте они расположили ссылку на страничку, где рассказывается Клиентам о заботе о них.

В-третьих, я считаю нашли прекрасный способ визуализировать свои 90 обещаний в виде звездочек в форме цифры 90. Окраска звездочек может быть двух цветов в зависимости от того, выполнено обещание или нет.

Collapse )