Category: литература

Category was added automatically. Read all entries about "литература".

любознательный малый

АПОКРИФ ПРОДАЖ

Так или иначе каждому из нас приходилось продавать. А многие просто связали свою судьбу с продажами. А сколько ещё свяжет! При этом каждый из нас считает себя экспертом в этой области.

Но поведение покупателей всё чаще и чаще давало мне повод усомниться в идеальности картины мира, которая описывается в книжках по продажам. Мне давно стало не хватать тех навыков, которым меня учили и последние два десятка лет провожу в поисках ответа на вопрос «Почему покупают и не покупают люди?».

В результате постепенно родились ответы и идеи, которыми захотелось поделиться со всеми. Не продать, как в большинстве случаем делают эксперты по продажам, а подарить. Я отдаю эту книгу всем желающим! Бесплатно.

Двести страниц с картинками, схемами и таблицами, объясняющие поведение человека при возникновении у него потребности, и в каком месте должна быть компания, если у неё есть продукт для удовлетворения потребности. Мнения консалтеров, практиков, экспертов, психологов, физиологов, физиков. Успешная практика применения в течении последних восьми лет в компании Garna Sport формулы: Не надо продавать, надо быть архитектором покупки.

Помогите мне отдать эту книгу как можно большему числу желающих! Дайте знать через свои странички в соцсетях о том, что есть уникальный опыт организации покупок, цена которого – знак внимания к этой книге, и сообщить мне куда её выслать на почту. С вас репост о книге и электронная почта, с меня – книга вам на почту. В FB книга живёт по адресу: do.not.selling

Книга "Апокриф продаж. Что важнее: Продавать или организовывать покупки?". Файл pdf, 11,5 Mb.
promo eduardk Квітень 14, 2013 23:22 9930
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
любознательный малый

ВАЖНОЕ В ПОТРЕБИТЕЛЬСКОМ ОПЫТЕ

Летом появился очередной полугодовалый отчёт от британского Института обслуживания потребителей. Англичане (вслед за американцами) сетуют, что потребительский опыт ухудшается, и надежды на исправления мало. Тренд очевидный, но обратимся лучше к позитивному и полезному.

Составляющие удовлетворенности потребителя. UKCSI (The UK Customer Satisfaction Index) — это индекс удовлетворенности потребителей в 13 отраслях экономики Великобритании, которую проводит Институт обслуживания потребителей (The Institute of Customer Service). Этот индекс рассчитывается по пяти категориям. По мнению авторов, такая «размерность» позволяет получить более богатое, более тонкое понимание потребителей, его потребности и приоритеты:


  1. Потребительский опыт — параметры, отражающие качество потребительского опыта и взаимодействие с организациями.

  2. Жалобы — как компании отвечают и решают проблемы клиентов.

  3. Потребительский императив — степень, с которой клиенты верят, что организация заботится о них и строит опыт вокруг их потребностей.

  4. Эмоциональная связь — это о том, как компания порождает чувства доверия и уверенности.

  5. Этика — включает репутацию, прозрачность и степень, с которой организация считается у потребителей «поступающей правильно».

Последние три категории в институте ввели только с 2019 года. Исследования англичан последних лет указывает на то, что наиболее важными среди заявленных приоритетов потребителей являются надежность и качество продукта/услуги, компетентность сотрудников, отношения и готовность помочь. Но именно три последние категории стимулируют или повышают удовлетворенность клиентов, когда компании имеют одинаковые потребительские качества продуктов.

Collapse )
любознательный малый

АРСЕН ДАЛЛАН, КАРЛЕН ДАЛЛАКЯН. "УЛЬТИМАТУМ УДОВОЛЬСТВИЯ"

Арсен Даллан, Карлен Даллакян. Ультиматум удовольствияВы заметили, как трансформировался маркетинг в последнее десятилетие?

Человеческие потребности ушли на второй план. В фокусе — управление удовольствием. Вместо пользы нам предлагают удовольствие. Нас постоянно испытывают, как сатана Христа, который трижды искушал его после крещения, предлагая удовольствие в виде пищи, тщеславия и власти. 85% людей даже близко не напоминают своими действиями выдержку Миссии.

Предложить «наркотик» или помочь стать счастливым? Свой выбор авторы книги сделали. Они считают свою книгу манифестом новой антропологической парадигмы, предвещающей появление человека, который научиться быть свободным от своего первобытного инстинкта получения удовольствия, а направит свою волю на осмысленные решения.

Collapse )
любознательный малый

РИЧАРД ТАЛЕР. "НОВАЯ ПОВЕДЕНЧЕСКАЯ ЭКОНОМИКА"

Обычным делом стало менять оригинальное название книги на коммерческое – книга должна покупаться! Поэтому сразу оговорюсь, книга совсем не о том, как по лёгкому срубить денег на знании того, почему люди нарушают правила традиционной экономики.

Автор рассказывает о своём пути в науке в хронологическом порядке. И конечно же мы узнаем о том, что больше всего впечатлило будущего нобелевского лауреата в поведении людей. Он начинает с повествования того, какой факт стал точкой отсчета его профессионального интереса. Из теории полезности известно, что потеря ощущается нами сильнее, чем радость от эквивалентной прибыли. У меня так же «вспыхнуло»: может поэтому мы так страшимся потерять своих существующих Клиентов в сравнении с приобретением новых? Что может дать это знание? С одной стороны, действительно не стоит держаться за всех своих Клиентов, хотя бы потому, что на новых легче произвести положительное впечатление – незнакомых легче приятно удивить, а знакомые с твоими фишками Клиенты ищут новизны ощущений... на стороне. А с другой, можно позвонить упрямому поставщику и сообщить: «Если вы не хотите потерять нас, то…» :)

Рассуждая о потребительской и транзакционной полезности, когда в последнем случае условия сделки становятся причиной покупки, и меня осенило :) Если однократная выгодная покупка доставляет больше удовольствия, чем возможность сэкономить небольшую сумму на регулярных покупках, то не стоит давать небольших скидок вообще. В общем мы так и делаем в нашем бизнесе и «приучив» к этому своих Клиентом, тем не менее мы не создали условия барьеры выхода, когда Клиенты с легкостью покупаются на крайне низкую цену у конкурента, даже если это потом оказывается с низкой потребительской полезностью. Отказавшись от скидок, мы не отказываемся от предоставления транзакционной полезности и всячески продолжаем совершенствовать условия (создавать атмосферу) покупки.

Collapse )
любознательный малый

А.СЛИВОТСКИ, К.ВЕБЕР. "ВВЕРХ: СЕМЬ СТРАТЕГИЙ, КАК ПРЕВРАТИТЬ НЕУДАЧИ В БОЛЬШИЕ ПОБЕДЫ"

Книга писалась в эпоху хороших времён и вышла ещё до кризиса в 2007 году. В ней авторы рассматривают возможности, которые открывают нам следующие стратегические риски.

1. Провал масштабного проекта. Рассмотренные примеры Тойота и Apple демонстрируют нам необходимость знания такой дисциплины, как «Управление проектами». Главным фактором успеха остаётся тщательное проектирование своей бизнес-модели или по-другому, сначала смени правила, а уж потом берись за продукт. Примеры больших компаний проанализированы подробно. Выделение факторов успеха на различных этапах развёртывания проекта будут полезны для любого бизнеса.

2. Потеря клиентов. Материальные ценности из-за их доступности перестали быть для большинства смыслом и источником удовольствия. Люди хотят другого — свободы выбора, самовыражения. Нам предлагают в борьбе с непостоянством и непредсказуемостью клиентов заняться созданием постоянного потока данных о покупателях. Ежемесячные и чаще исследования, непрерывные опросы, наукоёмкие системы анализа, тысячи экспериментов и тогда вы сможете заниматься отбором клиентов, делать им уникальные предложения, расширить границы бизнеса, улучшить модель бизнеса :)

Итак, ответ компании, как рецепт счастья от гуру, нам известен. Действительно, за прошедшее десятилетие мы видим, крупные компании с крупными бюджетами провозгласили себе нового бога: бигдату. Стали запасаться технологиями сбора и обработки больших данных. И каков результат противостояния? Большинство компаний заняли выжидательную позицию, стараясь предугадать дальнейшие шаги Потребителей и занять стратегически выгодную позицию на пути потенциального покупателя к покупке, т.е. бой проиграли.

Collapse )
любознательный малый

ДЖЕССИКА ХЭГИ. "ИСКУССТВО ВОЙНЫ В ИЛЛЮСТРАЦИЯХ"

Переложение положений великого трактата в графики с современным смыслом.

Каждого из нас интересуют нахождение смысла жизни или результат конкретной битвы с конкурентами или в любви. Именно в таком ракурсе вы и найдёте системное расположение кругляков, всяких линий и стрелок. Пересказывать картинки не вижу смысла. Их просто надо посмотреть и пропустить через себя.

Сама книга на меня не произвела особого впечатления – внимательное чтение на час без особого желания снова вернуться. Наверное, потому что я ожидал увидеть в данной визуализации раскрытие более глубокого смысла бизнес-стратегий. Но автор не руководит более-менее серьезным бизнесом, откуда ему знать о стратегиях Портера или голубого океана или :) Плюс ограниченный набор типов графиков.

Collapse )
любознательный малый

ДАНИЕЛ ГИЛБЕРТ. "СПОТЫКАЯСЬ О СЧАСТЬЕ"

С тех пор как только я поставил в красный угол нашего бизнеса счастливых Клиентов, меня интересует механизм возникновения счастья. Именно поэтому в моих руках и оказалась эта книга. Но она не о том, как стать счастливым, а о том почему мы так мало знаем о наших чувствах и желаниях, которые нас ждут впереди. О том, почему так много мы думаем о будущем. Но и про счастье я нашёл достаточно пищи для размышлений.

Каким бывает счастье? Автор рассматривает близкие по своим характеристикам три состояния: эмоциональное, нравственное и рассудительное счастье. Он выделяет в этом ряду единственно верное — эмоциональное. Это чувство, переживание, субъективное состояние, т.е. реакция нервной системы, у которого… нет объекта для сравнения. Поэтому у каждого из нас счастье своё и измерить это персональное счастье невозможно.

Но если всё так сложно со счастьем, как же делать Клиентов счастливыми? Из логики многочисленных экспериментов, описанных в книге, я пришёл к следующим выводам, большая часть которых уже «наняты на работу».

Немного смыслов. Счастье связано с переживанием. Переживание (experience) происходит от латинского испытывать, пробовать (experiential). Переживать — значит быть вовлечённым. Именно поэтому нас не интересуют технологии продаж, они не делают Клиентов счастливыми, мы в компании развиваем технологию Эмоционального Вовлечения Клиентов (ЭВК). Не продавать, а создавать атмосферу, в которой Клиенты совершают покупку, ведущую к счастью.

Невинность потеряна, и её не вернуть. Наши переживания мгновенно становятся частью линз того объектива, через который мы видим своё прошлое, настоящее и будущее. Эти линзы формируют и искажают нашу картину мира. Однажды научившись читать, мы уже никогда сможем принять буквы за чернильные закорючки. Однажды получив превосходный потребительский опыт Клиенты могут прийти к выводу, что прежде их никто не старался сделать счастливым, тем самым сужая конкурентам место для манёвра. Делать Клиентов счастливыми выгодно!

Переживание нашего переживания. Память играет существенную роль в формировании счастья. Одно дело запомнить свои переживания, другое дело попытаться зафиксировать их, например описав словами (другого способа поделиться переживаниями просто нет). Оказывается словесное изложение «переписывает» воспоминание о самом переживании, в результате мы запоминаем не то, что пережили, а свои слова о переживании. Как тут не вспомнить пример с эффективным перевоспитанием американских военнопленных у китайцев, где написание писем на родину было одним из важных инструментов политики созидания антиамериканских настроений. Для бизнеса можно рекомендовать проведение опросов (только тех, где надо писать ручками, а не ставить крестики!!!) после заключения сделки, плюсом написание отзывов… Осознание счастья не менее важно, чем переживание этого состояния.

Дорисовываем портрет. Информация, полученная после события, изменяет воспоминание о нём. Значит, акт воспоминания включает в себя заполнениями деталями, которые на самом деле не сохранились. И это заполнение происходит у нас быстро и неосознанно. Если отображение в нашем мозгу не фотография, а портрет, то руке художника можно «помочь». Зная стиль художника, какой образ ему мил (зная какой путь он выбрал к сделке), создавайте вокруг своих Клиентов соответствующую атмосферу, дополняя её всё новыми деталями с положительными эмоциями. Так создаются условия для повторных покупок.

Горизонт событий: разная степень детализации. Думая о далёком прошлом или будущем, мы склонно рассуждать абстрактно, оценивая его с позиции «по какой причине» они произошли, т.е. с позиции причин и следствий. Думая о событиях недавнего прошлого или ближайшего будущего, мы конкретно рассуждаем о том, «каким образом» они происходили или произойдут. Так Клиент, задумываясь о покупке, формирует для рассмотрения первоначальный пул потенциальных поставщиков. Чтобы попасть в число компаний первого выбора надо чётко понимать критерии («почему») этого выбора. На этапе принятия решения, наши Клиенты думают «как» должна быть выполнена работа. И в этот момент компании должны давать чёткий план удовлетворения потребности.

Collapse )
любознательный малый

Р.БХАРГАВА. "ОЧЕВИДНО. КАК ВЫЯВЛЯТЬ ТРЕНДЫ РАНЬШЕ ДРУГИХ"

Кто из вас не мечтал научиться быстро читать? И за мной водится этот грешок :) Но этот навык ничто по сравнению с другим – умением быстро понимать. Автор надеялся, что именно в этом книга и будет полезна читателям. Наивный чукотский юноша…

Для этого нужно развивать в себе пять навыков:


  • любознательность – всегда спрашивать почему,

  • наблюдательность – видеть то, что упускают из виду другие,

  • восприимчивость – учиться идти вперед,

  • вдумчивость – тратить время на обдумывание,

  • элегантность – формулировать идеи кратко и красиво.

А потом освоить ещё пять этапов «метода стога»: сбора идей, организации их в блоки, обобщения в темы, присвоения им остроумного имени и приведения доказательств. И вуаля, волшебство станет обычным делом – вы научитесь видеть то, что другие упускают из виду.

Используя свой метод стога, автор системно подходит к выявлению трендов. Но главное он специально, наверное, не выделил :) Умные люди, такие как Джон Нейсбит, давно поняли, что самый надёжный способ предвидеть будущее – это понять его настоящее. А наше настоящее – это удовлетворение наших потребностей. Если говорить за отдельного человека нам трудно, то изучая потребности людей в массе можно не только с большой вероятностью предсказывать потребительские тренды, но и формировать их.

Итак, идеи лежат в плоскости удовлетворения потребностей людей, а в качестве индикаторов можно использовать факты из разных отраслей, а внутри своей отрасли следуйте на запах денег.

Collapse )

Потребительские тренды в текущем и прошлом году вам в помощь:

любознательный малый

ВЕРЮ — НЕ ВЕРЮ

А вы знали, что есть компании, которые пытаются максимально максимально открыто демонстрировать своё ценообразование клиентам и при этом зарабатывать?

Есть вполне сформировавшийся потребительский тренд: по данным Nielsen, 78% миллениалов заявили, что предпочтут прозрачный бренд в вопросах ценообразования и производства. Но одной прозрачности маловато. Мы прекрасно знаем, что посредники и ритейл от 2 до 10 раз увеличивают стоимость изделия. Убери лишнюю наценку и народ потянется. Так и поступили в Everlane (американский бренд одежды, сбывающий свой товар через собственный интернет-магазин).

Collapse )
любознательный малый

И.БАЛАХНИН. "МАРШРУТ ПОСТРОЕН "

У этой книги разные отзывы, хотя положительных больше. Это по большей части эмоциональные оценки. А если поговорить за рациональное?

Чем же эта книга может понравится? Отмечу следующие важные плюсы:
— в ряде случаев можно похвалить за использование системного подхода, жаль, что он не стал жёстким критерием при написании книги;
— богатый инструментарий;
— личный опыт;
— легкая манера изложения.

Автор правильно отмечает на стр.39, что качество является воспринимаемой, а не реальной категорией. Именно положительные эмоциональные оценки создают впечатление, что эта книга классная. Я постарался поглядеть на книгу, не как на маркетинговый инструмент автора по продвижению свой персоны (за это например говорит и спонсирование издания книги и жуткое "продающее" название, и её толщина), а как на носителе "пользы" с учётом её достоинств и недостатков. Достоинства отметил выше, давайте посмотрим на минусы.

Остановлюсь на главном минусе — замахнулся на миллиард, а ударил на тысячу. Бросается в глаза довольно часто встречающаяся непоследовательность в рассуждениях автора. Вот многочисленные примеры, которые набили оскомину.

Collapse )