Category: медицина

Category was added automatically. Read all entries about "медицина".

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
Хитрый вопрос

КАЖДОМУ СВОЁ

Ответ на вопрос: "Зачем покупают нашу продукцию?" совершенно не очевидный.

Особенно, если у тебя и так все хорошо с долей рынка :) Так например, в 1990-е компания Quidel из Сан-Диего на 80% контролировала рынок средств профессионального определения беременности. А в b2c её тесты занимали всего 18% потребительского рынка. Компании захотелось большего!

И они задали себе простой вопрос: "Зачем покупают тесты на беременность?". Ответ былне столь очевидным. Сколько на нашей истории было рекламы, где нас отсылают к мнению и выбору профессионалов. Вот, например такой ролик.

В нашем случае это мог быт ролик, где голосом Капеляна сообщалось бы, что 80% врачей предпочитают точные результаты тестов Quidel :) Обошлось.

Collapse )
любознательный малый

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ВАКЦИНАЦИЯ ПРОБЛЕМ

Декабрьский номер HBR порадовал меня несколькими статьями, главными мыслями которых я с вами поделюсь.

Первая заметка о том представляет собой рассуждения о том, как снизить недовольство Клиентов.

У вас бывают проколы в обслуживании? Бывают! Первая реакция — компенсация (скидка), извинения. Пожалуй набор действий "по случаю" большинства компаний на этом заканчивается. Это всё реактивная рефлексия. Но наше внимание обращают на проактивный вариант — психологическую "вакцинацию".

Клиентам европейской авиакомпании перед их полетами исследователи разослали на емейл тщательно сформулированные сообщения. В первом восхваляли авиаперевозчика ("качество обслуживания, заслужившее несколько наград"), во втором — ответ на возможную жалобу ("невозможно полностью устранить длительное ожидание багажа").

Collapse )
любознательный малый

АУ, ТИНЬКОВ СТРАХОВАНИЕ...

Страховка

Расскажу о работе страховщков из Тинькофф Страхование.

Первая серия. Покупка страховки на всех членов семьи при поездке за рубеж превзошла все мои ожидания. Быстрое оформление и оплата через сайт компании. Четкая обратная связь. Но мелькнула мысль: Какие расторопные и участливые при отнятии денег, интересно как это выглядит, когда дело вдруг дойдёт до реального страхового случая и деньги придется платить им...

Вторая серия. Буквально через несколько дней сына кусает клещ. Мы ночью летим в дежурную клинику, нам проводят "операцию" по удалению насекомого. Ну, в целом все без последствий. При этом я немедленно связался со страховщиками и дежурный операционист сказал, что следует всего получить два документа для оплаты всех расходов: заключение врача и счет.

Третья серия. Печальная. Я получаю наконец на руки оба доккумента и обращаюсь в Тинькофф Страхование. Звоню в компанию, где меня поначалу начинают "грузить" формальными требованиями. Дайте нам все документы на русском или на английском (а дело было в Германии). Мы рассмотрим в течении трех дней полноту представленных документов. Чего не хватит - сообщим. Вообще-то потребуется ваше письменное заявление... Нет, нет, только оригинал, присланный по Почте России :)... А там ждите 15 рабочих дней на заключение (срок заканчивается 24 августа)...

Но если с числом документом и их представлением мы нашли общий язык за десять минут, то вот с датой рассмотрения страхового случая, как говориться, нашла коса на камень. С моим счётом есть один, но важный нюанс. Он должен быть оплачен до 19 августа. А после? Конечно, можно, только к оплате услуг надо будет дополнительно оплатить штраф.  

Неоднократные просьбы учесть это обстоятельство при обращениях в Тинькофф Страхование остались не услышанными :( Компания осталась неумолимой - 15 рабочих дней на рассмотрение и никак иначе. Попытка найти человека, который может принять решение об изменение срока, натолкнулась на скрипт коллцентра с его неумолимым требованем следовать операционистов процедуре:


  • сами ничего не решаем;

  • соединять с людьми, которые решают, нельзя;

  • оставить им информацию, чтобы они перезвонили, нельзя, а можно оставить в системе, но никто не перезванивает...

Обратился к компании через Твиттер, но и здесь раздрай. Люди, работающие в соцсетях и те, кто принимают решения решительно разделены между собой и задачи у них разные. А потому я до сих пор остаюсь в неведении, что с оплатой моего счета немецкой клинике за оказанные медицинские услуги.

...В прошлый понедельник я сказал оператору: "Дайте мне повод восхититься вами!". Пока повода не дали, а я решил написать, чтобы Тинькофф Страхование всё же мог услышать меня.

p.s. obmennik электронных денег - удобный вариант решить свои вопросы с переводом в кэш за 10 минут!
Стайер

ИТОГИ ГОДА

Мы подвели финансовый итог прошлого года.

Что имеем?

Сначала вкратце об основных показателях здоровья, а уж потом о заключении терапевта и прописанных пилюлях.

Доходы. В сравнению с 2013 годом увеличились на 35%. Свою планку ежегодного роста в 30% мы сохранили. Такой же показатель и на 2015 год. Кризис? Он ведь в головах :) Вам нравятся такие темпы прироста? А ларчик "просто" открывается...

Производительность труда. График снизу показывает, что 30% рост мы выдерживаем и в этом ключевом показателе любого бизнеса. За прошлый год итогов по отрасли еще нет, а вот в 2013 есть. Кому интересно, прошу сюда. Наши показатели выше, чем в среднем по отрасли. Но главное не в абсолютных показателях. Сейчас важнее положительная динамика в состоянии пациента. Мы научились меньшим числом людей делать в разы больше!

Производительность труда

Collapse )
любознательный малый

УЧИМСЯ ГОВОРИТЬ "СПАСИБО!"

Вы умеете говорить "Спасибо!"?

Конечно! Беспорно!

Возможно, вам понравится это говорит Клиентам раз за разом. Просто потому, что вам нравится дарить положительные эмоции и получать их. Потому что говорить "Спасибо!" можно весело, причудливо и запоминающе, а самое главное, лёгкий способ формирования лояльных Клиентов.

Но следует помнить, что любая благодарность должна быть актуальной и индивидуальной, заметной и искренней. Следование этим простым критериям гарантирует, что ваши знаки внимания будут всегда на вершине хит-парада среди точек касания с Клиентами.

Напишите "обычную" записку. Это редкий, исчезающий, но проверенный способ показать свою признательность. Можете ли вы вспомнить, когда последний раз вы получили подобную записку с благодарностью? Минимум слов с максимальным эффектом, если заметка конкретна и личная. Мы используем у себя в компании и личное послание и безличное, когда не знаем человека, который работает с нашими документами, продуктом.

Классному

Collapse )
любознательный малый

РИЧАРД РУМЕЛЬТ. "ХОРОШАЯ СТРАТЕГИЯ, ПЛОХАЯ СТРАТЕГИЯ"

Ричард Румельт

Что считать главной идеей книги. В книге идет речь о стратегиях: о хороших и плохих. Хорошая стратегия имеет ядро, включающее в себя три элемента:

• постановку диагноза,
• направляющую политику;
• согласованные действия.

Здесь легко провести аналогию с врачом. Он сначала анализирует симптомы пациента и изучает историю болезни, а затем ставит клинический диагноз и определяет заболевание. Выбранная тактика лечения суть направляющая политика. А конкретные предписания, методы лечения и лекарства – набор согласованных мер.

Плохой стратегия чаще становится тогда, когда руководители видят в ней метод достижения цели, а не путь решения важнейших проблем. А ещё плохая стратегия следует за толпой, подменяя идеи популярными лозунгами.

Что понравилось. Основную идею стратегии, автор видит в применении сильных сторон компании ради использования перспективных возможностей (окно возможностей). И не надо ждать наступления момента истины. Слабые стороны ваших конкурентов – это уже само по себе окно возможностей. Самые лучшие стратегии ведут к изменению отраслевых правил.

Что не понравилось. Ни одного визуального образа. И это при том, что автор нам пытается донести составляющие успешной стратегии.

Что раздражало. Румельт работал консталтером у американского генералитета. Это наложило свой отпечаток: преувеличение своего величия и рисованные ужасы своих противников. Уши ЦРУ торчат даже тут. Например, автор приводит такие цифры: в СССР за первые пять лет 60-х в ГУЛАГе погибли 1,5 млн. человек; в СССР от голода погибло больше, чем во время Великой Отечественной Войны; гордится тем, что СОИ разорили СССР… (их и сегодня пугает призрак СССР, всячески строя козни против нового экономического противника в лице союза России и противников американского варианта глобализации). Если кого интересует эта сторона вопроса, то лучше обратиться к идеям Фридмана.

Что удивило. Разобрал по косточкам Питера Сенге, поставив его в один ряд с Наполеоном Хиллом. К чёрту позитивное мышление и видение! С их помощью нельзя создать хорошую стратегию. Однако автор через пару глав указывает, что любая хорошая стратегия черпает силы из внутренней энергии компании…

Collapse )
любознательный малый

Н2Н В ДЕЙСТВИИ

Backcountry

Продолжаю развивать тему "Н2Н".

Примером такого подхода может служить интернет-магазин туристической экипировки Backcountry.com. Компания скромно начала свою деятельно в 1996 году с продаж лавинных маячков в "гараже основателя". Сегодня её оборот составляет $81 млн. Успех Backcountry стал следствием приверженности в высоком обслуживании своих Потребителей.

Из того, что можно прочитать о компании, можно выделить пять основных направлений, где Backcountry концентрируется, чтобы сформировать невероятный потребительский опыт:


  1. Вызвать Интерес.

  2. Предоставить гида для Сотрудничества.

  3. Получить новый опыт (Образование) в Explore Center.

  4. Дать наставление, (Руководство) по выбору лучшего приключения.

  5. Поделиться опытом в Сообществе.

На стартовой странице любой желающий может самостоятельно нарыть себе нужную одежду, приспособы, практичные советы... А можно воспользоваться персональными гидами (можете раскрыть картинку справа, чтобы разглядеть подробности трёхходовки).

Я вижу реальных людей, из которых легко найти тех, кто разделяет мои интересы и является профи в своем деле. А значит, с помощью их рекомендаций я могу сделать правильный выбор намного быстрее. Мне лично консьерж у Backcountry понравится! Очевидно, что "технология" H2H здесь работает!

Collapse )
любознательный малый

СКОЛЬКО СТОИТ ПЛОХОЙ БОСС

Вернусь к разговору о том, сколько стоит коммерческий директор, в той части, где идет речь о рисках поставить во главе коллектива не компетентного человека. Сколько может стоить такая ошибка?

В качестве ремарки хочу привести одну картинку. Хреновый менеджмент обходится миру очень дорого, ежегодно около 360 млрд баксов. Три из четырех Сотрудников говорят о том, что их босс - заноза в их заднице. 22 месяца в среднем требуется Сотруднику оправится от стресса, причиной которого стал начальник. При этом у 30% из них повышается риск сердечных заболеваний... А если из-за начальника уходит Сотрудник, то компания теряет в среднем $3500 из-за увольнения, повторного рекрутинга, обучения новичка... А ведь уйти из компании в такой ситуации стремиться каждый второй.

Вот и попробуй ошибиться в выборе нового коммерческого директора. Или кто-то хочет попробовать двойную ошибку? Лично наша компания не настолько богата, чтобы позволить себе даже одну такую ошибку.

Collapse )