Category: отзывы

Category was added automatically. Read all entries about "отзывы".

любознательный малый

ВОЛШЕБНЫЙ ИНГРАДИЕНТ

Олег Плиска задался интересным вопросом:

"Что позволяет оказывать качественный сервис?" Он предложил свою формулу успеха, где волшебным ингредиентом является, дословно, "высокий уровень мотивации сотрудников сервисной компании". Если есть интерес, прошу обратиться к первоисточнику. Я постараюсь ответить на поставленный вопрос, используя аналитические данные мировых консалтинговых агентств за прошлый год на примере американских компаний.

Collapse )

Вывод: сложив первое, второе и третье, получим, что уровень мотивации сотрудников не является ключевым фактором. А что же является? Смотрим п.2.

Есть возражения, предложения?

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
любознательный малый

ЦЕНА ПЛОХОГО СЕРВИСА

Нашел несколько красноречивых картинок о стоимости плохого сервиса.

Начнём с первой.

Видно, что лучше всего со своими Потребителями работают в таких отраслях, как образование, IT услуги и на рынке недвижимости. Хуже обстоят дела в соцмедиа, сми и телекоммуникационном рынках и в области развлечения.

Счастливее всех Потребители находятся в Новой Зеландии, Канаде и Австралии. Самые несчастные - в Турции, ЮАР и в Арабских Эмиратах.

Что касается брендов, то сервис яблочников круче всех, а вот среди аутсайдеров fb, United Airlines.

Естественно, социальные медиа меняют характер сервисного обслуживания. Потребители очень любят Твиттер, можно сказать она для выражения недовольства подходит им ближе всего среди других социальных сетей. Но сегодня почти 70% жалоб в Твиттере на сервис компаний остаются без внимания...

63,9% Потребителей считают, что качественный сервис важнее цены.

55% Потребителей готовы доплачивать за гарантию качественного сервиса.

89% Потребителей готовы расстаться с брендом из-за плохого сервиса и уйти к конкурентам.

При выборе компании 63,6% Потребителей считают сервисную репутацию очень важным фактором. Остальные либо считают это второстепенным, либо вообще не принимают во внимание.

Лучший уровень сервиса обеспечивает обратная связь на сайте - 42,9%, сотрудники 27,6%, филиалы - 18,6%, онлайн чаты - 5,8%...

Значение хорошего обслуживания трудно переоценить. Согласно инфографики, американские компании теряют $83 млрд каждый год из-за дезертирства и заброшенных покупок, вызванных бедных впечатлениях клиентов.

Collapse )
Стайер

ПОЗИТИВ

В последний раз мы существенно изменили свой Акт Удовлетворенности перед Новым годом. В основном изменения произошли в двух направлениях:

  • мы существенно расширили список фишек, с которыми "соприкасаются" Клиенты;
  • мы подрифтовали текстовку с учетом советов психологов, например тут.

Большую его часть можно увидеть в этом посте. Начиная с конца января я взял несколько актов со словами благодарности, с обоснованием причины почему наши Клиенты предпочитают работать с нами. Поскольку мы используем два типа Акта Удовлетворённости (один для Клиентов, которые заказали спортивную одежду, второй - для тех, кто приобретает у нас оборудование). Картинки кликабельные.

Отзывы Отзывы1

Collapse )
любознательный малый

БОЛЬШЕ ОТКРЫТОСТИ - БОЛЬШЕ ДЕНЕГ

ОткрытоКачество продукта не является ключевым фактором успеха в бизнесе.

Даже когда жизненный цикл продукта для успешной конкурентной борьбы требует фокуса именно на качестве, компания может выбрать успешную стратегию, где основным преимуществом может стать цена. Такой подход долгое время демонстрировала вторая по величине сеть пиццерий в США – Domino’s Pizza (лидер отрасли Pizza Hut).

Сделав свой миллиард на скорости доставки, она негласно делала ставку на цену, чем на качество. Но три года назад компания "развернулась" к теме качества. Потребовалось больше года на то, чтобы осознать, насколько Потребители недовольны продуктом компании. Когда пришло понимание ужаса, командиры признались в том, что вкус Domino’s Pizza оставляет желать лучшего, и... при этом заплатила за промоушен признания $75 млн.

Collapse )
любознательный малый

BEST PRACTICE SERVICE

Я обещал рассказать пару слов о прошедшей у нас в сентябре Первой межрегиональной конференции Best Practice Service.

Подготовила и провела со своей командой это замечательное мероприятие Алла Доник. Ей удалось собрать много интересных людей, чьим знакомством можно гордиться. Вот визитки людей, для которых слова "лояльность", "клиентоориентированность", "качественный сервис" не просто ласкают слух, я являются способом выражения своих отношений с Клиентами.


Хозяйка конференции Алла Доник

Collapse )
дружелюбный

ОТЗЫВЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Ваш бизнес зависим от отзывов Потребителей?

Зачем они вам и как стимульнуть ваших Потребителей написать их? Ответы найдете на большой картинке под катом и в дополнительных ссылках по теме внизу поста.

Collapse )
дружелюбный

О ВАЖНОСТИ ОТЗЫВОВ

О роли обратной связи с Клиентами сказано не мало.

Думаю, не достаточно :) Вот свежий пример призыва к тому, чтобы наладить положительные коммуникации.

Collapse )
дружелюбный

СЕКРЕТЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

Главный секрет лояльности, по мнению Oracle, заключается в правильном формировании у них опыта взаимодействия с компаниями.

Как получен данный вывод? Результаты опроса. Статистика сведена в инфографику (картинка под катом).

Как уже неоднократно и многочисленно зафиксировано в результате других опросов (похоже на заговор :) ключевыми составляющими лояльности к бренду, по мнению респондентов, являются:


  • 73% - дружелюбные Сотрудники;

  • 55% - легкий поиск информации или простой способ ее получения по запросу;

  • 36% - персональный, личностный подход к Потребителю;

  • 33% - хорошая репутация.

Каждый второй Потребитель выдает компании кредит доверия величиной в одну неделю на ответ по своему запросу, прежде чем прекратить с ней работать. А потом?


  • 89% - уходят к конкурентам;

  • 26% - оставляют негативный отзывы в соцсетях, из которых 79% игнорируются компаниями. Если негативный отзыв удостоили внимания, то у 46% повышается уровень счастья, а 22% даже хвалят компанию.

Collapse )
дружелюбный

ОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВ

Простой способ вызвать доверие. Дайте возможность познакомиться вашим потенциальным Клиентам с мнением о вашем сервисе тех, кто уже с ним сталкивался.

Collapse )

А вот гостиница «РМБМ» не стала придумывать супер оригинальное, а просто разместила на сайте в разделе отзывы сканы отзывов своих Клиентов о гостинице и кафе.

Идейный

КНИГА ОТЗЫВОВ

Клиентская книга отзывов - это не затертая тетрадка, висящая на ниточке или спрятанная в дальнем углу стола!

Это прекрасный инструмент привлечения Клиентов!

Я уже рассказывал, что в ГК Стайер мы сделали папку из наших Актов Удовлетворенности и оставили ее в режиме свободного доступа для посетителей компании на столике рядом с гостевым диванчиком. Эта папка без внимания не остается. Ее просматривают. И оценки, которые нам ставят Клиенты красноречивее любого маркетолога (которого у нас до сих пор нет)!

Collapse )