Category: путешествия

Category was added automatically. Read all entries about "путешествия".

любознательный малый

КАК ПРОДАТЬ ДОМ

socialhome2

Как продают сегодня квартиры и дома?

Собственно говоря, хреново. Вы приходите смотреть потенциальное жильё и пытаетесь превратить стерильное пространство в теплый образ. Ну, хорошо, если вы по знаку зодиака или образованию художник, а если нет? Разве компании утруждают себя тем, чтобы дать вам почувствовать себя как дома? Вопрос риторический. Не купит этот, купит другой...

Collapse )
promo eduardk april 14, 2013 23:22 9934
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
Стайер

"ЕСЛИ ВЫ ХОТИТЕ ДЕЛАТЬ ХОРОШИЕ ВЕЩИ, НЕ СМОТРИТЕ НА ДРУГИХ"

В нашем деле есть интересные экземпляры :) О некоторых из них я рассказываю. Вот еще одна история.

Компания Northwestfur заявляет о том, что шьет удобную и качественную верхнюю одежду для путешествий и города. Зимние, демисезонные и летние куртки специально разработаны для людей, которые много времени проводят на свежем воздухе.

Рынок. Интересно, что в целом рынок верхней одежды довольно насыщенный, но в этом сегменте особой конкуренции нет. Куртки, сравнимые по качеству и материалам - например, Canada Goose (хотя там и пух), RedFox, в меньшей степени – Columbia, стоят дороже.

Ткань. Обычная, просто качественная и дорогая. Northwestfur отказался от всякой проклейки, от модной мембраны (за ней нужен специальный уход, ее легко испортить). Для них было важно, чтобы за курткой можно было легко ухаживать, стирать чем угодно и как угодно. Ничего сверхъестественного - просто качественная плотная ткань. Такую же используют другие известные бренды.

Ассортимент. Небольшой, чтобы не распыляться. Лучше меньше, да лучше. Швеи "набивают руку" на модели - таким образом можно достичь стабильности в качестве. Импонирует бизнес-модель Canada Goose: местное производство, без погони за объемами, сосредоточенность на качестве. Сколько сделали - столько продали. Итак, записываем. Шесть мужских и четыре женских модели курток. Пуховики в out. После разговоров с путешественниками – у нас почти во всех крупных городах для них слишком сырой климат, пух сбивается в комки. Он уместен только в сухом морозном климате.

Collapse )
любознательный малый

ЗА ВПЕЧАТЛЕНИЯМИ КЛИЕНТА

Customer_Journey_Infographic

Когда в поле зрения Потребителя попадает компания, то начинается его "путешествие". Для одних компаний это путь Потребителя ведёт к прочным отношениям с ним, как следствие, к прибыли, для других — к горькому разочарованию обеих сторон. Однако, если спланировать это путешествие с особой тщательностью, то вы можете быть уверены — оно приведёт заинтересованные стороны к желаемым целям. На этом пути, собственно на пути к росту бизнеса, Satmetrix выделяет пять этапов.

Разработка CJM. Сначала вы должны понять весь маршрут Потребителя. Это ни в коем случае не ваши бизнес-процессы или элементы оргструктуры. В общем случае вы можете воспользоваться шпаргалкой Satmetrix. Мне же нравится другой способ, хотя существуют и другие варианты. В любом случае речь идёт о выявлении точек контакта компании и Потребителя. Как определить их? Например с помощью ответа на три вопроса:


  • Какие каналы связи используют Потребители для контакта с компанией и ее продуктом?

  • Как влияют маркетинг, продажи и сервис на CJM?

  • Какую цель преследуют ваши Потребители: получить услугу или поменять её, помощь, оплата?

После того, как появится понимание "маршрута", вы должны организовать обратную связь с вашими Потребителями в каждой точке контакта. Это позволит получить вам полезны идеи. Что бы идеи появились, необходимо создать соответствующие условия в работе с информацией о потребительском опыте. Тут важно понимать, как часто, в каком формате она появляется, какое её наполнение, кто имеет к ней доступ...

Например, работа с информацией должна вестись на разных уровнях организации: сотрудники непосредственно контактирующие с Потребителями, люди отвечающие за управление потребительским опытом и, наконец, управленцы, начальники. А цель у всех одна — увеличить число Рекомендателей (наш опыт).

В чём сила, Брат? Решающее значение имеет не столько знание пути Потребителя, ведущего его к неотразимым впечатлениям, сколько конкретные действия по его реализации. Важно убедиться, что Сотрудники получают информацию, необходимую для осуществления изменений. Для максимальной эффективности, следует тщательно "прописать" процесс, используемый сотрудниками на всех уровнях, отслеживающих обратную связь с Потребителямии.

Возможно, вы слышали, что этот процесс представляет собой замкнутую петлю, Satmetrix напоминает, что вам потребуется пройти "три круга" ада: планирование, воплощение, обсуждение полученного. Этот четвертый этап включает в себя:


  1. Необходимость учитывать интересы трёх типов внутренних потребителей информации, чтобы сделать полезной отчетность и анализ обратной связи.

  2. Три основные цели вокруг которых всё будет крутиться: восстановление вашего сервиса, развитие отношений и корневые проблемы.

  3. Семь вопросов, которые следует себе постоянно задавать, чтобы заниматься эффективным проектированием потребительского опыта. Типа, Какие наши цели? Кто собственник процесса? Дидайлайны и т.п.

Прибыль — ваша награда. Результатом использования CJM обязательно станут длительные отношения с Потребителями. Их лояльность проявится в первую очередь в желании рекомендовать вашу компанию своим друзьям, родственникам и коллегам. И тогда их аплодисменты превратятся в вашу прибыль.

Collapse )
любознательный малый

ОПЫТ ИЛИ ВОСПОМИНАНИЯ ОБ ОПЫТЕ?

Помните у Штирлица?


"Запоминается последняя фраза — это Штирлиц вывел для себя, словно математическое доказательство".

В утреннем сообщении, в речи Дэниела Канемана, есть интересный отрывок.

Collapse )
дружелюбный

СКОЛЬКО СТОИТ ПОЖИЗНЕННАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ

gaylord0

Лояльные Клиенты, которые делают у вас регулярные покупки, гарантируют успех вашему бизнесу. Поэтому превращение Клиентов в лояльных — единственно правильная и эффективная стратегия компании.

Как "делать" лояльных Клиентов — единого способа не существует. Каждый раз в сети можно найти что-то новое, впечатляющее. Вот случай, произошедший с Клиенткой отеля Gaylord Opryland Кристиной МакМенеми (Сhristina McMenemy).

Во время своего пребывания в гостинице девушка была просто очарована, как бы странно это не прозвучало, будильником. Благодаря его легким и приятным мелодиям, напоминающим прием в элитном спа-салоне, Кристина спала как никогда крепко.

На протяжении трех лет Кристина пыталась отыскать такую же модель часов, как и в ее гостиничном номере, но все попытки, к сожалению, были тщетны. Практически потеряв всякую надежду заполучить будильник, во время своей последней поездки в Opryland Кристина спросила отель через Twitter.

Кристина: «Где я могу приобрести такие же часы Shaper Image, как и у меня в номере? Ни в одном магазине нет будильника с такими мелодиями, и я никогда не высыпалась лучше».

Gaylord Opryland: «К сожалению, нашей версии часов нет в продаже. Можем посоветовать похожую модель: [ссылка]».

Кристина: «Да, но у этих часов нет "спа-музыки". Я ищу такие с тех пор, как впервые 3 года назад приехала на конференцию Blissdom».

Collapse )
любознательный малый

ШТРАФ ЗА ЖАЛОБУ

Жалоба

Вы думаете плохой сервис предоставляют только в России?

Вот пример из Англии. Одна пожилая пара остановилась в отеле с громким названием Broadway городка Блэкпул. Супруги провели в нем всего одну ночь в августе, заплатив 36 фунтов. На сайте TripAdvisor чета Дженкинсон оставили свои впечатления, назвав отель "гнилой, вонючей лачугой".

Дальше "прикол". За негативный отзыв о гостинице в Сети отель снял с путешественников 100 фунтов стерлингов. Как оказалось, гостиница это сделала в соответствии с внутренними правилами, предусматривающими штраф для клиентов за негативные отзывы.

Collapse )
любознательный малый

КАК ДЕЛАЕТСЯ ОТЕЛЬНЫЙ БИЗНЕС В ЧЕЛЯБИНСКЕ

Людей цепляют мелочи.

Для одних важны одни мелочи, для других - свои. Но из них складывается образ продукта. Посмотрите как формируется впечатление, от чего оно зависит. Процесс так же важен, как и сами фишки. А поделился своими впечатлениями от работы челябинских отельеров ikonoplev.

Наверняка каждый когда-нибудь испытывал на себе опыт проживания в отелях. По разным причинам, в разных условиях, но испытывал. А знаете, как и зачем делается отельный бизнес? Я вот не знал. Поэтому, когда Светлана спросила, нет ли у меня интереса рассказать о том, как делается крупнейший в Челябинске отель «Малахит» с точки зрения бизнеса, отказываться я не стал.

Открыл для себя много нового, классифицировал информацию и делюсь :)

Collapse )
любознательный малый

ПРО ТОЧКИ КОНТАКТА

Прочитал заметку про нашего мальчика, которой хочу поделиться с вами. Речь идет о точках контакта. Автора указал внизу поста. Итак...

Touchpoint — это точка соприкосновения вашего брэнда с клиентом в определенном контексте. Например, реклама авиакомпании путешественнику в аэропорту — это типичный touchpoint. Реклама этой же авиакомпании этому же путешественнику, но на кладбище, — это ошибка выбора контекста. Реклама этой авиакомпании таксисту в аэропорту — это ошибка выбора клиента. Реклама степлеров путешественнику в аэропорту — это ошибка выбора клиента.

Touchpoint — это необязательно реклама (т.е. коммуникация от брэнда к клиенту). Взаимодействие может быть инициировано клиентом: я прилетел в аэропорт Берлина, и мне нужна гостиница; я запускаю приложение HotelLook и нахожу себе номер в нужном районе по нужной цене. Опять же, в touchpoint есть клиент (я), вид взаимодействия (использование приложения для поиска отеля) и контекст (я нахожусь в пути). Какие ошибки выбора любой из этих трех компонент — додумайте сами.

Многие люди называют touchpoints, инициированные клиентами, use cases (примеры использования). По сути, это верно, но слегка однобоко, т.к. редкие use cases включают в себя отрицательные критерии: вменяемый пользователь никогда не будет использовать приложение таким образом (я ищу авиабилеты, а приложение предлагает мне отели) [этот кейс неоднозначен, но опыт показывает, что это действительно отрицательный критерий]. В любом случае, если Product Manager не может описать свои touchpoints с клиентами, пусть ищет другую работу.

Collapse )
любознательный малый

Н2Н В ДЕЙСТВИИ

Backcountry

Продолжаю развивать тему "Н2Н".

Примером такого подхода может служить интернет-магазин туристической экипировки Backcountry.com. Компания скромно начала свою деятельно в 1996 году с продаж лавинных маячков в "гараже основателя". Сегодня её оборот составляет $81 млн. Успех Backcountry стал следствием приверженности в высоком обслуживании своих Потребителей.

Из того, что можно прочитать о компании, можно выделить пять основных направлений, где Backcountry концентрируется, чтобы сформировать невероятный потребительский опыт:


  1. Вызвать Интерес.

  2. Предоставить гида для Сотрудничества.

  3. Получить новый опыт (Образование) в Explore Center.

  4. Дать наставление, (Руководство) по выбору лучшего приключения.

  5. Поделиться опытом в Сообществе.

На стартовой странице любой желающий может самостоятельно нарыть себе нужную одежду, приспособы, практичные советы... А можно воспользоваться персональными гидами (можете раскрыть картинку справа, чтобы разглядеть подробности трёхходовки).

Я вижу реальных людей, из которых легко найти тех, кто разделяет мои интересы и является профи в своем деле. А значит, с помощью их рекомендаций я могу сделать правильный выбор намного быстрее. Мне лично консьерж у Backcountry понравится! Очевидно, что "технология" H2H здесь работает!

Collapse )