?

Log in

No account? Create an account
БИЗНЕС В УМНЫХ ТОНАХ
Клиентоориентированность в позитиве
Увлекательное чтиво 

Хочу предложить, вам мои дорогие читатели, размышления о вечном тренде. На полную адекватность можете не рассчитывать :)

Сначала был базар. Еще в XIX веке французский социолог Габриель Тард писал, что если между покупателями и продавцами ведется война, то цена – это перемирие.

Ход конём — Фиксированная цена. Идею о том, что с разных людей нельзя брать разную цену за один и тот же товар, первыми стали продвигать квакеры. Торг постепенно сошёл на нет во второй половине 19 века с момента введения практики фиксированных цен на товары и услуги. Преимущества фиксированной цены оценили все. Поскольку сети магазинов расширялись, становилось все труднее обучать сотни продавцов искусству торга, а с фиксированной ценой упрощалось ведение бухгалтерии, ускорялся процесс продаж.

Карл Маркс прав. Ради прибыли компании готовы на всё. Если есть люди, готовые заплатить больше, то почему бы не взять их деньги и отыграть потерянную прибыль от фиксированных цен? Ранним методом дискриминации покупателей стала политика «машина на любой кошелек и вкус» — в 1920-х годах GM стала продвигать разные автомобильные бренды для разных слоев населения: «Chevrolet — для масс. Pontiac — для бедных, но гордых. Oldsmobile — для состоятельных, но скромных. Buick — для тех, кто борется за место под солнцем. Cadillac — для богатых». Такая дискриминация оказалась выгодной всем, в том числе и покупателям. В это же время А.Пигу в своей работе "Экономическая теория благосостояния" обозначил как будет проходить в будущем дискриминация покупателей.

О современности и о будущемСвернуть )
promo eduardk april 14, 2013 23:22 9915
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…

Продолжаем вчерашний разговор о потребительских трендах. Что год грядущий нам готовит?

1. Вечная молодость. Возраст — это всего лишь цифра. Моё поколение "беби-бумеров", особенно в развитых странах, где люди имеют доступ к качественным медицинским услугам и живут в комфортных условиях хочет, чтобы к ним относились как к молодым. Мы хорошо разбираются в технологиях, много пользуется современными приложениями и гаджетами, выбираем продукты, которые помогают нам чувствовать себя молодыми.

2. Возвращаясь к основам статуса. Сегодня у потребителей невероятно широкий выбор товаров во всех сферах жизни, но в итоге они отказываются от излишеств и стремятся к простоте. В тренде минимализм, но при этом продукция должны быть уникальной. Крафтовое пиво, олдскульные барбершопы, натуральная косметика, органика — все это звенья одной цепи. К простоте стремятся и модные дома, которые массово обновляют логотипы, делая их максимально лаконичными.

3. Сознательный потребитель. Сознательные потребители — это внимательные потребители, которые ищут способы принимать положительные решения о том, что они покупают, и ищут пути решения проблемы негативного воздействия, которое потребители оказывают на мир.

4. Под ручку с цифрой. За последнее десятилетие интернет-коммуникация значительно эволюционировала. Люди в основном общаются по интернету, а не вживую. Потребители также все чаще пользуются интернетом для поиска рекомендаций, промокодов, секретных распродаж, чтобы получить возможность наиболее выгодной покупки. Причем их интересуют реальные отзывы, живые советы от других людей, которые уже имели опыт аналогичной покупки, а не просто рекомендации инфлюенсеров из Instargam.

Как бы то ни было, социальные сети остаются наиболее популярными сайтами, которыми потребители пользуются каждый день. Поэтому присутствие компаний в соцсетях становится составляющей успеха современного бизнеса. Кроме того, бренды все активнее обращаются к искусственному интеллекту.

5. Каждый — эксперт. Потребители становятся умнее и мудрее. Если раньше они могли полагаться только на ограниченное количество источников, чтобы получить информацию о том, что в тренде, теперь есть множество обучающих сайтов и компаний. Возможно, даже слишком. Обзоры, форумы, учебные пособия, социальные сети... В результате отношения между брендами и потребителями меняются. Ритейлерам приходится “постоянно вводить новшества, снижать цены и оптимизировать свои предложения”, чтобы привлекать покупателей. Фразы “клиент всегда прав” и “нет лучшей рекламы, чем сарафанное радио” никогда не были актуальнее, чем сейчас. За последнее десятилетие технология превратилась из облегчения коммуникации в многомерное взаимодействие и коллективный опыт. Эта эволюция будет по-прежнему формировать то, как мы коммуницируем и сотрудничаем с нашими друзьями, коллегами и, все чаще, с незнакомцами — создавая и испытывая вещи в цифровой форме вместе, пока мы находимся на расстоянии.

ПродолжаемСвернуть )

Этот и следующий пост посвящены будут потребительским трендам за прошлый и текущий год. Есть интересные наблюдения, есть и проходные "тренды". В любом случае, вооружайтесь, сравнивайте, используйте.

1. Чистые жизни. Растущее внимание потребителей к состоянию своего здоровья подтверждается еще одним трендом — модой на здоровый образ жизни (clean life). Представители молодого поколения, миллениумы, все чаще отказываются от употребления табака, алкоголя и других вредных привычек. Вместо ночного клуба, они скорее потратят свои деньги на впечатления — такие как спортивные выходные, фестивали и рестораны — где они могут пообщаться с друзьями, или более здоровые социальные альтернативы, такие как проведение вечеринок фитнес-класса.

Бизнес уже учится идти навстречу таким потребительским настроениям, организовывая курсы йоги, здорового питания и домашней кулинарии. Производители напитков и продуктов питания также перестраиваются, расширяя ассортимент безалкогольного пива, органических соков, низкоуглеводных газированных напитков, обезжиренных или безлактозных продуктов.

Еще в 2016 году один из крупнейших производителей алкоголя, компания Diageo, купила британскую компанию Seedlip, которая производит одноименный напиток. Seedlip — первый безалкогольный дистиллированный напиток с разными травами — пользуется популярностью среди людей, не употребляющих спиртное, его используют также для приготовления коктейлей и некоторых блюд. Коктейли на основе Seedlip по вкусу напоминают джин с тоником.

2. Заёмщики. Новое поколение коллективных единомышленников, арендаторов и подписчиков меняет экономику. Отказ от материальных благ в пользу опыта и более свободного образа жизни ранее был характерен для миллениумов. Сейчас это начинает распространяться на старшие поколения. Совместное использование таких экономических достижений, как Uber, Rent the Runway и Airbnb, вошло в мейнстрим.

В то же время компании переосмысливают свои бизнес-модели с учётом данного тренда. В ноябре 2017 года лондонский торговый центр Westfield запустил услугу Style Trial, которая позволяет брать напрокат товары модных дизайнеров: платье от Кристофера Кейна стоимостью £2800 можно взять напрокат на неделю, заплатив £140, а сумку Mulberry за £750 можно носить неделю за £60. Авторы кампании не скрывают, что она направлена в основном на миллениалов, которые предпочитают не покупать, а арендовать вещи.

С 3 по 10Свернуть )

Когда люди празднику рады!

Юбилей сети норвежских секс-шопов Kondomeriet.

Смотреть ещёСвернуть )

Чтобы объяснить существенный рост зарплат СЕО, о чём касался последний хитрый вопрос, начну издалека.

Одна из заповедей Моисея гласит:

«Не желай дома ближнего своего; не желай жены ближнего своего, ни поля его, ни раба его, ни вола его, ни осла его, ни всякого скота его, ничего, что у ближнего твоего».

Старая истина, которая не объясняет человеческих слабостей, а потому имеет просто статус запрета. Абсолютное богатство, если его никто не видит, если его не с чем сравнить, не имеет никакого значения. Имеет значение только относительное богатство. Наш мозг настроен на фиксирование разницы. При чём в поле зрения попадает только отличия касающееся людей вашей социальной группы.

Вот яркий пример о том, о чём мы говорим. В своей работе «Исповедь» Лев Толстой писал, что с конца 1870-х годов он стал нередко мучиться неразрешимыми вопросами: «Ну, хорошо, у тебя будет 6000 десятин в Самарской губернии — 300 голов лошадей, а потом?»; в сфере литературной: «Ну, хорошо, ты будешь славнее Гоголя, Пушкина, Шекспира, Мольера, всех писателей в мире, — ну и что ж!». Начиная думать о воспитании детей, он спрашивал себя: «зачем?». Рассуждая «о том, как народ может достигнуть благосостояния», он «вдруг говорил себе: а мне что за дело?» В общем, он «почувствовал, что то, на чём он стоял, подломилось, что того, чем он жил, уже нет». Лев Толстой вырос настолько, что уже не видел с кем мерится. Естественным результатом была мысль о самоубийстве...

ЗаканчиваюСвернуть )
13-фев-2019 10:15 am - ДЕНЬГИ ЛЮБЯТ ТИШИНУ

А вы знали, что вознаграждение руководителей американских компаний после второй мировой росло как на дрожжах? В 1976 году среднестатистический СЕО получал в 36 раз больше, чем среднестатистический рядовой сотрудник. К 1993 году разница возросла ещё почти в пять раз и стала кратна 131.

Огромное социальное неравенство стало причиной интереса со стороны федеральных служб. И в результате их вмешательства разрыв стал... ещё более значительным. Нынче средний СЕО получает почти в 400 раз больше среднего работника.

Какими же намерениями руководствовались федералы и почему зарплаты руководителей в итоге выросли?

У этой книги разные отзывы, хотя положительных больше. Это по большей части эмоциональные оценки. А если поговорить за рациональное?

Чем же эта книга может понравится? Отмечу следующие важные плюсы:
— в ряде случаев можно похвалить за использование системного подхода, жаль, что он не стал жёстким критерием при написании книги;
— богатый инструментарий;
— личный опыт;
— легкая манера изложения.

Автор правильно отмечает на стр.39, что качество является воспринимаемой, а не реальной категорией. Именно положительные эмоциональные оценки создают впечатление, что эта книга классная. Я постарался поглядеть на книгу, не как на маркетинговый инструмент автора по продвижению свой персоны (за это например говорит и спонсирование издания книги и жуткое "продающее" название, и её толщина), а как на носителе "пользы" с учётом её достоинств и недостатков. Достоинства отметил выше, давайте посмотрим на минусы.

Остановлюсь на главном минусе — замахнулся на миллиард, а ударил на тысячу. Бросается в глаза довольно часто встречающаяся непоследовательность в рассуждениях автора. Вот многочисленные примеры, которые набили оскомину.

МинусыСвернуть )
7-фев-2019 11:37 am - ПРЕМИЯ vs ПОДАРОК

Если вы спросите сотрудников, что для него лучше, то большинство ответить – деньгами! Так же думают ряд моих экспертов по блогу :) Тем не менее, лучше вручить подарок. И вот почему.

У подарка есть своя, хоть и не всегда понимаемая ценность – он способен переместить отношения между работодателем и сотрудником в область социальных, а не рыночных норм. Подарок работает в области социальных обязательств. Подарок отражает нашу потребность в социализации и выглядит тёплым и комфортным. Премия в десять тысяч рублей является продуктом рыночных отношений и рассчитывать больше, чем на вклад эквивалентный десяти тысяч не приходится. Подарок вклад в будущее, премия – оплата за прошлое. Подарок позволяет формировать лояльность и подталкивать людей к развитию в нужном для компании направлении, а именно к заботе об общем деле и желании внести в него свою лепту. Премия скорее всего формирует индивидуализм и способна исключить множество хороших вещей из человеческих взаимоотношений. Премия стимулирует сотрудников максимум месяца три, подарки порой помнят всю жизнь (Вы всё ещё храните свои грамоты?). Наконец денежная премия – самый затратный для компании способ стимулирования людей. Социальные обязательства, социальный обмен обходятся не только дешевле, но часто являются более эффективными.

ПримерСвернуть )

Оказывается есть законы потребительского опыта!

Их шесть. Автору стоит попенять за неуместное "полоскание" термина "закон", но давайте углубимся не в спор о терминологии, а в то, что хотел сказать автор концепции :)

Итак, что же должны знать и делать в компании, чтобы потребители таяли от счастья.

1. Каждое взаимодействие создаёт личную реакцию. Это всё о персонализации. То, что работает для одного человека, может не работать для другого. Поэтому компании должны распознавать различные рыночные сегменты. Потребительский опыт должен быть рассчитан на узкие сегменты или даже на отдельных персон, и конечно же настроен на вашу целевую аудиторию. Как это лучше сделать, например хорошо написано тут.

2. Люди инстинктивно, эгоцентричны, сосредоточены на себе. У каждого своя система взглядов, которая сильно влияет на то, "что" и "как" он делает. Потребители сильно погружены в собственные потребности, желаниях и намерения, и, как правило, они не знают и не заботятся о том, как организованы компании. У сотрудников также есть свои индивидуальные ориентиры, которые часто включают более глубокое понимание продуктов, бизнес-процессов компании. Если не принимать во внимание эго клиентов, решения, принимаемые внутри компаний, будут отражать систему взглядов сотрудников, а не своих кормильцев. Не продавайте! Создавайте атмосферу покупок!

3. Знакомство с потребителями порождает выравнивание. Сотрудникам нужны точные ориентиры, которые им позволят лучше обслуживать своих потребителей. Им надо дать чёткое представление о том, что нужно потребителям, что им нравится, что им не нравится, какие клиенты являются целевыми, какие отзывы они оставляют..., тогда было бы меньше разногласий по поводу того, что им делать.

4. Невовлечённые сотрудники не создадут вовлеченных потребителей. Многие наступили на одни и те же грабли желая улучшить качество обслуживания потребителей - они сфокусировались на них. А надо было на сотрудниках. Можно порадовать часть своих клиентов с помощью жёстких методов управления, но если ваши сотрудники не увлечены темой осчастливовывания потребителей, усилия окажутся напрасными.

5. Работники делают то, что в компании измеряется, поощряется и прославляется. Сотрудники стремятся соответствовать той среде, в которой они находятся, поэтому вам нужно изменить среду, если вы хотите измениться. Каковы ключевые элементы вашей корпоративной среды? Какие у вас kpi? Какие действия своих сотрудников вы поощряете? Что празднуете?

6 Будь подлинным. Не притворяйся. Это становится всё более актуальным в эпоху социальных сетей. Некоторое время можно обманывать людей, но сотрудники и клиенты со временем точно будут знать, что реально, а что нет. Люди не дураки и легко смогут различить компанию, которая действительно заботится, от той, которая просто решила хватануть хайпа в данной теме.

Любопытные и знакомые с английским, могут поглубже почитать оригинал.

5-фев-2019 03:51 pm - ЧТО ЛУЧШЕ?

Наверняка многие из вас, как руководителям приходилось решать простой вопрос:

Что лучше, вручить сотруднику дорогой подарок, например в 10 тысяч рублей или выдать эти десять тысяч в виде денежной премии?

Автор обобщил свои изыскания на тему брендинга, изложенные в восьми предыдущих книгах. В итоге получились 20 принципов, с помощью которых Аакер учит нас «что» надо делать для достижения успеха. Вы не найдёте «как» это надо делать, иначе пришлось бы объединять все книжку в один фолиант :) Давайте посмотрим, что получилось.

Заценить. Том Питерс как-то сказал: «На рынке, где всё больше возрастает конкуренция, дураки будут конкурировать в ценах. Победители же найдут способ создать вечную ценность в сознании клиентов». Для такого успеха у клиентов нужны узнаваемость бренда (стать причиной возникновения потребности), ключевые ассоциации с брендом (стать компанией первого выбора) и потребительская лояльность (включить покупательскую инертность во время выбора). Такой подход рождает созвучный с Портером вывод: «Совершенно не обязательно быть первым, чтобы быть подлинным».

Советую прислушаться к выводу автора о цели создания бренда. Из него следует, что для его создания нужен не маркетолог, а бренд-менеджер. Если в крупных компаниях его присутствие в оргструктуре по большей части является органичным, то в небольших компаниях присутствие такой штатной единицы не найти. А зря. Нужен специалист по созданию и управлению интегрированными коммуникациями с клиентами. А поскольку клиенты это не только потребители, но, в частности, и сотрудники, а коммуникации должны поддерживаться во всех точках касания с потребителями, то строить бренд надо и снаружи и внутри компании. Лично я давно присматриваюсь и снаружи и внутри компании к тем, кто бы смог в ГаранСпорт быть бренд-менеджером. Пока безуспешно.

Автор указывает на то, что индивидуальность бренда, его ассоциации формируется на базе сочетания функциональных, эмоциональных, социальных выгод и выгоды самовыражения. Мы и без Ааккера пришли к аналогичному выводу и создали у себя в компании технологию Эмоционального Вовлечения Клиентов, с помощью которой, например, мы не продаём, а создаём атмосферу покупки, которая предоставляет нашим потребителям все указанные выгоды.

Успех бренда зависит от того, закрепился он в сознании целевых клиентов или нет. Идеи по закреплению так же не новы, но по-прежнему актуальны. Они детально описаны в другой книге другого автора, зато приятно, что звучат в унисон – надо выбрать себе «свою» подкатегорию рынка и стать в ней образцом, лидером (большой рыбой в маленьком пруду).

А с помощью каких идей вы создаёте для своей компании рынок со слабой конкуренцией?

ПокритиковатьСвернуть )

Шикарное введение про филистимлянина Голиафа, которого победил Давид. Оказывается у первого не было никаких шансов. Если вы не знаете, прочитайте и вы получите удовольствие. Мораль истории поединка совсем в другом, чем нам обычно повествуют — большие не всегда имеют силы и шансы на победу с маленькими, у каждых преимуществ есть свои недостатки, которые являются существенным ограничением системы.

Вы поклонник, как и я, импрессионистов? А вы знаете как они обрели собственное лицо и завоевали внимание публики? Попытка выставить свои картины вместе с остальными страждущими славы художниками были бесплодны. А объединение в Анонимное общество и проведение маленькой, но самостоятельной выставки единомышленников были верными шагами на пути к мировой славе. Смените правила — лучше быть большой рыбой в маленьком пруду, чем пескарем в большом.

В какой класс вы отдадите своё чадо: где 15, 25 или 35 учеников? Статистика за последние два десятилетия показывает, что уменьшение численности классов не ведет к положительным последствия в успеваемости! Индивидуальный подход к каждому ученику в маленьких классах — это миф, поскольку учителя просто люди и чем меньше им дают работы, тем меньше он работают. Но даже если учитель гипер ответственный, то ему так же сложно работать в маленьком классе, как и в переполненном. Оптимальный состав 18-28. Почему? Ответ ищите в книге.

ИнтересностиСвернуть )

Всю работу нашей компании я базирую на установлении доверительных отношений с Клиентами. Это зарекомендовавшая себя многолетним опытом формула Успеха. Ровно такой же подход заложен в основу книги.

Тот, кто принимает решение, "сидит" в старом мозге. Мне пришла мысль перефразировал ЛПР на ОПР — Орган Принимающее Решение :) Ну, а на него действуют шесть специфических стимулов.

1. Эгоизм. Старый мозг — центр своего "Я". Его девиз: Ничего личного, только ради моего выживания. Хотите привлечь внимание ОПР? Тогда облегчите страдания старого мозга ваших Клиентов. Здесь уместно сказать, что основные потребности Клиентов сводятся именно к этому. В нашей практике эгоизм поддерживается безобидными способами, например достаточно вежливых обращений: "Вам подарок", "Индивидуальная коллекция", "Ваш дизайн", "Подарок вашим детям", "Бесплатный образец для Вас", "Подарок вашим коллегам", "Сладкий подарок", "Персональная этикетка" и т.д. и т.п.

2. Контраст. Хотите быстрого и безопасного решения в вашу пользу? Дайте ОПР контрастное предложение! В нашей практике мы используем в коммуникациях например такие утверждения: "Мы единственные, кто предоставляет на одежду не просто гарантию, а годовую гарантию", "Индивидуальная коллекция включает модели с принтом и без него", "Выполним заказ в оговоренный срок или получите его бесплатно" и т.д. и т.п.

3. Реальная информация. Суть такая: Вы хотите, чтобы ОПР принял решение или подумал о принятии решения? Тогда минимум букв и слов — процесс декодирования информации перестанет быть автоматическим, а решение перейдёт в область рацио. Дайте своим клиентам простые идеи!

4. Начало и конец. ОПР наслаждается началом и концом и часто пропускает то, что находится между ними. Штирлиц знал это, помните: "Запоминается последняя фраза — это Штирлиц вывел для себя, словно математическое доказательство. Важно, как войти в нужный разговор, но еще важнее искусство выхода из разговора"? В эти мгновения уровень дофамина в мозге максимальный. ОПР любит предвкушение, и именно благодаря дофамину. Такой подход мы реализуем в нескольких принципах, в частности: "Спортивная одежда не в свертке, а в праздничной упаковке", "Создание индивидуального образа постепенно и вместе", "Демонстрация клиентам начала и завершение этапов творчества дизайнерской спортивной одежды" и т.д. и т.п.

Узнать большеСвернуть )

Авы знали, что счастье можно купить. Просто нужно знать на что тратить деньги. Вот пять принцепов, которые вам помогут стать счастливее:

1. Покупайте впечатления, а не вещи. Вещи быстро надоедают, а впечатления вызывают положительные эмоции каждый раз, когда вы про них вспоминаете (то есть повышают процент счастья в жизни);

2. Сделай это Удовольствием. Ограничение доступа к нашим любимым вещам заставит нас ценить их в более продолжительном периоде.

3. Покупайте время. Тратьте деньги на то, что позволяет сэкономить время. Потому что это время можно потратить на впечатления (см. пункт первый).

4. Платите сейчас, используйте потом. Не лишайте себя предвкушения, этого важного компонента счастливой жизни. Не спешите с покупками :);

Последний пунктСвернуть )

Итак, в книге говорится о законах рекомендательного маркетинга. Давайте разбираться за пользу книги.

Что же такое закон? Все законы можно подразделить на две группы: законы функционирования и законы развития. Методом исключения наш случай — первый. Законы функционирования являются фактологически доказанным утверждением и выражают существенную, необходимую связь между сосуществующими в пространстве и времени предметами, явлениями, процессами. Примеримся.

Во-первых, статистически значимые доказательства вы в книге не найдёте. Ссылки на них? Составлением списка литературы автор не утруждался. В приложении есть ссылки на 5 книг, которые я прочёл, но и в них чистая эмпирика.

Во-вторых, какую связь нам демонстрируют "законы Горского"? К примеру первый — "Затраты на маркетинговые исследования, рекламу, дистрибуцию, весь комплекс маркетинга лишены смысла, если клиенты не рекомендуют вашу продукцию друзьям и знакомым". Смысл простой: нет рекомендаций — значит ваш маркетинг отстой. А как на самом деле? Например, кто помнит цель рекламы? Хотя нет единого определения :), тем не менее у рекламы различают экономические и коммуникативные цели. Не углубляясь слишком глубоко, видно, что речь в "1-ом законе" идёт исключительно о коммуникативных целях. Но ровно такие же цели ставит перед собой имиджевая реклама, но если от неё нет рекомендаций, получается она не нужна...

А ещё, закон, являясь выражением объективной необходимости, может выступать в качестве меры предсказуемости событий. Другими словами, осмыслив 10 законов Горского, каждый из нас будет способен превратить своих покупателей в участников собственной маркетинговой кампании, которые привлекут для компании новых клиентов. Я не сомневаюсь, что с помощью рекомендаций можно привлечь новых клиентов. Я даже соглашусь, что такой способ может стать основным для некоторых рынков. Но абсолютизация такого способа привлечения новых клиентов для всех компаний и на всех рынках и на всех этапах жизненного цикла продукта, как этого хочет Горский, просто вызывает кривую улыбку.

Что такое рекомендательный маркетинг? Автор даёт три отличающихся определения, на страницах 16, 23 и 43. Повторять их не буду, главное в том, что автор не утруждал себя анализом на "вшивость" свои сентенции.

Читать дальше...Свернуть )

Согласно отчёту The State of Business Process Management (BPM) 2018 в уходящем году можно выделить ряд трендов. За последнее десятилетие основными драйверами внедрения процессного подхода остаются снижение издержек и повышение удовлетворённости клиентов. Мода на новые ИТ-игрушки вызывает появление других драйверов, но только как дополнение к двум основным. Итак, следим за руками. за ответами на вопрос: "Что движет интересом вашей компании к управлению бизнес-процессами".

1. Снижение издержек и повышение удовлетворённости клиентов. Это две главные причины интереса бизнеса к процессному управлению. Причём удовлетворённость клиентов с годами становится всё более важной. От себя добавлю: если внимание к снижению издержек понятно и однозначно влияет на прибыльность компании, то повышение с помощью процессов удовлетворённости клиентов (Customer Satisfaction) представляет для большинства большой туман. Мало кто умеет монетизировать удовлетворённость :( Просто потому, что мало кто понимает как целостно "вписать" хорошее отношение потребителей к компании во все звенья цепочки создания её ценностей.

2. Высокоуровневые бизнес-процессы. Всё больше компаний работают над повышением эффективности цепочек создания ценности. Открою секрет. Если умные люди описывают одинаковые вещи разными сущностями — пиши пропало. Отдельно выделяют тренд на снижение издержек и отдельно тренд на повышение эффективности цепочки создания ценностей. Красивые слова мутят разум — повышение эффективности ведёт к росту производительности и снижению костов :)

Читать дальше...Свернуть )

Дэвид Мэттсон называет себя продолжателем идей Дэвида Сэндлера, человека который наконец-то первым обратил серьезное внимание на второго участника сделки — покупателя и вклад его эмоций в решение о покупке. В любом человеке живёт Ребёнок, Родитель и Взрослый. Процесс покупки начинается с действий Ребёнка, испытывающего желание: "Я хочу это!". Родитель без этого посыла не собирается оценивать, является ли покупка приемлемой или нет. Он, Родитель, хранит информацию о том, что хорошо и плохо. А Взрослый, чьё состояние связано с логикой, не собирается анализировать все плюсы и минусы в пользу поставщика. Итак, цель тех, кто занимается продажами — в первую очередь побудить Ребёнка выразить своё желание, например простимулировать с помощью эмоциональной вовлечённости. А уж затем дать аргументы для Родителя и Взрослого.

Дав нам возможность познакомиться с интересной парадигмой желания, выбора и оформления сделки, автор книги смело задвигает её в жопу. Именно, в книге вы больше не найдёте ничего о психологии продаж. Дальше пойдёт речь исключительно об активности продавца. Так убивается системное мышление — вместо развивать подходы по эмоциональному вовлечению в покупку, как минимум, автор продаёт нам 49 правил продаж. Чувствуете разницу между покупкой и продажей? Либо вы фокусируетесь на удобных приёмчиках для заключения сделки (именно об этом повествует эта книга), либо вы учите создавать "комфортную" атмосферу для принятия Клиентом решения о покупке.

Такой скачок в сторону я бы не назвал убийственный для книги о продажах, хотя интерес к ней с каждым прочитанным правилом становился всю меньше и меньше. Главным недостатком книги является отсутствие определения термина "продажа". Очередной автор "бестселлера" о продажах демонстрирует нам, что нет необходимости задаваться вопросом о сущности явления. "Что такое Продажа? Так это и так всем понятно!", — а вот не понятно!

Читать дальше...Свернуть )

А вы знали, что две из трёх покупок в корзине типичного потребителя не планировались.

Особенно, если вы пошли в магазин голодным, особенно, если до запланированного продукта вам нужно пройти много рядов, а по ходу движения предлагается акционный товар...

Вы можете составлять списки, но большинство покупок происходит под воздействием привычки и машины выживания. Так вместо правильного питания рука тянется за высоко калорийными продуктами. Ну и без секса тут то же никуда.

Помните, ваша машина выживания ничего не знает про ваши цели :)

This page was loaded июн 20 2019, 12:58 pm GMT.