Category: животные

любознательный малый

ЗЕРКАЛЬНЫЕ НЕЙРОНЫ

Бегемоты спасают антилопу гну от крокодила!

А в это время сородичи жертвы безучастно наблюдают со стороны. Нейробиологи объяснили бы такое поведение антилоп слабым развитием у них эмпатии. Без зеркальных нейронов, которые, как раз отвечают за умение сопереживать, животное будет бороться только за своё выживание, оставаясь эгоистичным и зацикленным на себе. В примитивном система таких нейронов есть у многих живых существ, но в совершенном виде встречается только у людей: мы можем сочувствовать.

Зеркальные нейроны - это что-то вроде тренажера, который помогает нам понимать действия и намерения другого человека. Это внутренний тренер, который обучает наши эмоции с помощью имитации действия и эмпатии. При этом, у женщин в эмоциональной сфере задействовано больше зеркальных нейронов, чем у мужчин. Это одна из причин, почему они чаще склонны к сочувствию. Так, набирая себе в компанию Борцов за клиентское счастье, со временем у нас сложился практически женский коллектив. Понимать и любить Клиентов - дело тонкое, практически как Восток :)

Collapse )
promo eduardk april 14, 2013 23:22 9926
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
любознательный малый

ДЖЕФФРИ МУР. "ПРЕОДОЛЕНИЕ ПРОПАСТИ"

Джеффри Мур. Преодоление пропасти

Последняя дискуссия в журнале Сергея Славинского заставила меня вернуться к этой книге :). Спасибо slavinsky!

О чем книга? Вкратце: о том, как стать успешной компанией на этапе роста, о том как преодалеть пропасть при переходе от "единичных" продаж к массовым. Но я позволю себе сказать, что это настольная книга любого руководителя по стратегии вообще и в частности при росте. И это не смотря на то, что выводам изложенным автором скоро будет четверть века.

Проблема пропасти является следствием более серьезной проблемы: как рынок справляется с переменами в целом? Постоянная смена продуктов, услуг бросает вызов способности клиента и поставщика принимать новые элементы и находить им применение. Чем может помочь маркетинг? По сути, сместить центр внимание с продажи продукта на создание отношений. Продукты меняются, а отношения куда медленнее!

С кем должна строить отношения компания? Во вступлении дан однозначный ответ. Книга написана для акционеров, разработчиков, маркетологов, финансистов и все это ради успеха у клиентов. Лично для меня такой широкий спектр стейкхолдеров говорит о том, что автор может того и не осознавая, предлагает построить клиентоориентированный бизнес!

Collapse )
Стайер

ПОЖИЗНЕННАЯ ГАРАНТИЯ

Наверное, многие из вас слышали про пожизненную гарантию.

Если исключить хитрожопость, типа "ой, а мы не будем менять вашу шляпу, ведь она износилась, а вот тут вы ее порвали... вы потеряли, какая уж тут гарантия?", то реальных примеров останутся единицы.

Компания Darn делает носки. Вещь, на который дырка может появиться в первый же день... И вот на неё компания даёт пожизненную гарантию. Они высылают пару новых носков, даже если старые съел ваш крокодил, если вы забыли их дома у жены влиятельного мафиози, если на носках появилась дырка — по любому поводу, без вопросов. Гарантия действует без ограничений на условия и время. Можно купить носки, а поменять их через десять лет, вдруг выцвели :)

гарантия

Collapse )
дружелюбный

УРОКИ ЛОЯЛЬНОСТИ

С сайта Quora.com по рунету разошлись истории о подлинной лояльности Клиентов. Мне ничего не остается, как повторить их. Как примеры, как уроки клиентоориентированности.

Первая история - назидание нашим операторам сотовой связи.

Не жадная AT&T

В 2000 году Лора Паркер перебралась из Лос-Анджелеса в Нью-Йорк. Номер своего сотового телефона менять не стала, потому что в Лос-Анджелесе редко пользовалась мобильником. Но в Нью-Йорке стала использовать его постоянно, забыв о роуминге. В итоге получила счет на 793 бакса. Честно говоря, испугалась она порядком, потому что была ещё студенткой. Позвонила в коммуникационную компанию AT&T, рассказала о своей проблеме. Девушка на том конце провода задала мне кучу вопросов, что-то очень долго печатала. Спустя полчаса она продиктовала мой новый нью-йоркский номер и номер счёта, который снизился до $178. До сих пор Лора пользуется услугами AT&T.

Collapse )
дружелюбный

СОЗДАНИЕ И РАЗВИТИЕ ПРОДУКТА

Все крутится вокруг ценностей пользователя и компании - это ось колеса.

Четыре фазы создания и последующего развития продукта разбиты на восемь шагов - это "обод колеса". На оси "сидит" втулка, к которой "крепятся" спицы. Все вместе должно обеспечить системное развитие продукта.

Collapse )
любознательный малый

ДЖЕФФРИ МУР. "ВТОРАЯ КОСМИЧЕСКАЯ"

Джеффри Мур. Вторая космическая. Искусство управления и стратегии будущегоЕсли Вы желаете своей компании 10-кратного отрыва от конкурентов – это книга для Вас.

Книга хорошо структурирована и материал, требующий вдумчивого чтения, легко укладывается в голове. Сначала идет простое перечисление точек осмысления, затем эти точки обрастают определениями, и наконец, примерами и инструментами, чтобы сделать их полезными, технологичными.

Не каждая книга, в том числе и от МИФа, превращаются в руководство к действию. В этой книжке не осталось живого места – она вся в моих пометках, комментариях, а разлинованные листы в конце книги "Для новых идей" превратились в планинг того, что мне придётся сделать.

Collapse )
Хитрый вопрос

ЛОЯЛЬНОСТЬ ИЛИ УДЕРЖАНИЕ?

Некоторые из моих читателей в ответе на последний вопрос высказывали сомнение в правильности ответа. В связи с чем представляется интерес описание проблемы сети зоомагазинов "Бетховен", описание которой есть в августовском номере "Секрет фирмы".

То, что в описании кейса касается нашего вопроса. Читаем. Мои пометки синим.

"До недавнего времени бизнес рос настолько быстро, что времени думать об оптимальном формате торговой точки, о правильной мотивации персонала и работе с потребителями, практически не было",— говорит исполнительный директор сети "Бетховен" Сергей Молчанов. По его мнению, большинство конкурентов тоже не особенно задумывались об этом. Однако во время кризиса рост рынка замедлился, и это самое подходящее время для того, чтобы заняться внедрением современных технологий ритейла.

Наиболее актуальная проблема на данный момент — стимулирование потребителей. Исследование показало, что большинство посетителей (около 80%) регулярно совершают покупки в магазинах сети "Бетховен". Однако лишь 23% из них покупают зоотовары только в "Бетховене", остальные же время от времени пользуются услугами других торговых точек (при этом примерно половина из них отдает предпочтение специализированным зоомагазинам, а другие покупают нужные товары в том числе и в киосках, специализированных секциях продуктовых магазинов и т.п.).

Руководители сети задумались: можно ли увеличить число лояльных клиентов? Способы стимуляции покупателей в сети не менялись более пяти лет. На данный момент компания предлагает два вида дисконтных карт с фиксированной скидкой 5% и 10%.

Основная проблема, которая волнует Молчанова,— как повысить лояльность тех потребителей, которые наряду с "Бетховеном" покупают товары и в других зоомагазинах. Будет ли способствовать этому введение, например, накопительной системы скидок? Какие иные инструменты можно использовать для привлечения целевой аудитории? Как стимулировать не самых активных клиентов? Эти вопросы сеть зоомагазинов "Бетховен" вынесла на рассмотрение читателей "Секрета фирмы" и е-xecutive.ru.

Что интересно. Нашлась причина и компания задумалась о необходимости роста показателя удержания своих клиентов. Они измерили этот показатель, он оказался низким. Но, они не подозревают каким он должен быть - это раз. Они путают лояльность и удержание - это два. И не представляют с помощью каких инструментов можно увеличить их - это три.

Collapse )