Category: лытдыбр

любознательный малый

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ - ПРОШЛЫЙ ВЕК?

Действительно, мода на клиентоориентированность прошла.  Народ ищет новую волшебную таблетку, которая сделает их бизнес успешным. Блокчейн, дополненная реальность, искусственный интеллект и многое другое теперь уже занимают умы бизнесменов. 

Под воздействием новых технологий понимание клиентоориентированности так же эволюционирует. Вот один из новоделов — Олег Лега, создатель и вдохновитель сети кофеен "Буше". Ниже его интервью и мои комментария. 

Линден Браун: Что означает клиентоориентированность и фокус на клиента для Вас и для Вашего бизнеса?

Олег Лега: 5 лет назад я написал эссе, в котором высказал мысль, что если Вы являетесь клиентоориентированным, то Вы манипулируете людьми. Потому что на самом деле Вы думаете не о людях, а об их деньгах, и все. И никогда не говорите мне, что Вы действительно думаете о клиенте как о человеке, если вы КЛИЕНТОориентированны. Единственный способ проявить истинную заботу – это быть не КЛИЕНТО-, а ЧЕЛОВЕКОориентированным. В основе всего лежат отношения между людьми как человеческими существами.
Collapse )
promo eduardk april 14, 2013 23:22 9926
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
любознательный малый

"ЦЕПОЧКА КАСАНИЙ"

Рассказывая о технологии Эмоционального Вовлечения Клиентов (ЭВК), мне не хватает кейсов из других отраслей. Сегодня интересный пример системного подхода белорусской компании "Таврум Плюс" по производству столешниц из искусственного камня. Они называют её цепочкой касаний с клиентом. И самое приятное, они её формализировали у себя. А ещё приятно то, что в результате внедрения этой технологии, компания отказалась от рекламы.

1 шаг: обработка входящего звонка. Узнаем информацию для просчета, консультируем по материалам, цвету и техническим особенностям. После просчета менеджер перезванивает и озвучивает цену. Если клиент не называет конкретные марки камня, цвет, ему предлагается 2−3 ценовых решения. Это позволяет сделать выбор, и "прикинуть", какой вариант он может позволить за свой бюджет.

После просчета у клиента напрямую уточняли: "Скажите, обращались ли вы в другую компанию за просчетом? Подходят ли наши цены для вас?". Именно так узнавалась его реакция и мнение по ценам в компании.

Если оказывалось, что клиент уже обращался за просчетом в 2−3 компании, то он мог назвать менеджеру — дорогое, дешевое или среднее решение тот ему предлагает. И здесь менеджер должен был ловко взять инициативу на себя, чтобы выяснить точно все вводные данные для просчета и обосновать цену.

Collapse )
любознательный малый

КАК ПРОДАВАТЬ ТО, ЧТО НЕ ЗАКАЗЫВАЛИ

В продолжение прошлого поста о продажах мне показалось правильным добавить рассуждения о продажах рассказом А.Лебедева.

Я давно слежу за эволюцией бизнес-мировозрения Артемия Лебедева и с течением времени нахожу, что философия ведения дел дизайнера Всея Руси и наш подход очень близки. Чтобы параллели стали более очевидны буду комментировать прямо по тексту, выделяя свой. Обратите вниимание на то, как организованы "продажи" в Студии.

Как продавать

Я никогда не воспринимал заказ как перфокарту, которую нужно правильно набить, чтобы совпасть с техусловиями. Может быть, я плохой бизнесмен, но я никогда не пытался продавать что-то широким массам. Количество заказчиков ограничено — это люди, с которыми можно пообщаться и что-то им объяснить. Многие заказы, которые выполнила «Студия Лебедева», кажутся невероятными — потому что и заказа-то не было, а мы просто что-то сделали, и кому-то это пришлось по душе. Мне так же разонравилось работать в области предоставления коммунальных услуг или продажи сладкой воды. Куда интереснее возбуждать заказчика :)

Вот я всю жизнь ездил на метро, и в вагоне всегда висела схема линий. Сначала она мне нравилась, потом перестала, и я решил сделать свою. Я не разговаривал об этом с руководством метрополитена, просто взял, нарисовал схему и решил, что она настолько хороша, что ее надо продавать — в виде плаката или лицензии на использование. Потом в Москве появился «Аэроэкспресс», и у его акционера оказался настолько хороший вкус, что он эту лицензию купил и развесил в своих поездах нашу схему. «Аэроэкспресс» выстраивал ассоциацию с новым, хорошим и прогрессивным. Чистые комфортабельные поезда — и наша схема. А в вагонах метро висела старая — дрянная и неудобная. Потом Департамент транспорта Москвы провел конкурс, нас выбрали, и теперь в каждом вагоне метро — наша схема. На каждой в углу подписано, что это наш дизайн. Независимо от Артемия мы уже несколько лет именно такой подход используем в своей работе. Мы не звоним и не просим Роснефть или Газпром купить у нас спортивную одежку. Вместо этого стараемся понять кто и когда у них будет участвовать в спортивных мероприятиях и готовим решение для этого события. Непродажи позволили нам экипировать уже многие команды. Последний случай — 5 из 8 команд Ростелекома на Летней спартакиаде выступали в нашей форме.

После этого нам заказали для метро много чего другого. Почему это произошло? Еще в 1996 году я сделал сайт metro.ru. Этот домен был свободен, я его зарегистрировал, и потом многие мне писали: я никогда не интересовался метро, но зашел на сайт и провел там три дня, прочитал все материалы. Смотрели историю вагонов, цен, жетонов и билетов. Из ­абсолютно неромантичного бомжатника с кафелем, каким представлялось людям метро в 1990-е, явилось нечто романтическое на черном фоне — красота, шоу, ожидание чего-то загадочного. Люди, которые работали в метро, оценили и полюбили сайт и стали приносить материалы. Так я вошел в их мир, и потом нам легко было выигрывать конкурсы — потому что нас все знали. А на логотип московского метро заказа вообще не было. Мы сделали новый, потому что прежний — буква М характерной формы — рисовали то так, то так. А потом я просто переименовал метро. Из «ФГУП Московский ­метрополитен имени В. И. Ленина» стало просто "Метро". Так на схеме написано. И это прошло без шума и лишнего внимания. А год назад на сайте Студии появилось решение по новым российским автомобильным номерам. Они решили создать универсальный, долговечный и любимый народом формат государственных регистрационных знаков транспортных средств. А ведь никто Лебедева не просил впрягаться в решение этой задачи...

Collapse )
любознательный малый

ОПТИМИЗИРУЕМ?

Картинка со смыслом на выходные.

Журнал "Секрет фирмы" поделился картой сервисов для интернет-магазинов, которая поможет сориентироваться в мире оптимизации и повысить эффективность бизнеса. Наш сайт не продающий и я в очередной раз прихожу к тому мнению, что торопиться с его перестройкой не следует. Слишком разорительно, а отдача не очевидна. А может я просто ретроград?

Карта оптимизатора

Collapse )
любознательный малый

Д.КОЛЛИНЗ И Х.ХАНСЕН. "ВЕЛИКИЕ ПО СОБСТВЕННОМУ ВЫБОРУ"

Джим Коллинз и Хортен Хансен. Великие по собственному выборуОчень толстая книжка :) Я попробую кратно пересказать.

В обычном порядке Коллинз сначала рассказывает о том, какие мифы в результате исследований ему удалось разрушить:

  • лидерами становятся рисковые провидцы, наоборот они дисциплинированы, больше полагается на опыт и параноидально перестраховываются;
  • лидеры выделяются благодаря инновациям, но оказалось инновации не козырь, а козырь – смирительная рубашка дисциплины;
  • лидер тот, кто быстрее всех в рефлексии, решениях, но оказалось, что важно знать когда торопиться, а когда тормозить;
  • лидеры радикально меняются внутри, как только радикально меняется внешние условия, правда другая – они достаточно консервативны;
  • лидерам просто везёт, как впрочем и другим, но лидеры точно знают как распорядиться удачей.

Мы видим, что Коллинз выводит в лидеры компании, которые отличаются от других своим поведением, а не наличием обстоятельств. В его исследовании лидеры, в сравнении со средними компаниями:

  • не более креативны;
  • не более дальновидны;
  • не более харизматичны;
  • не более удачливы;
  • не более отважны.
Collapse )
любознательный малый

А.ВЕСЕЛОВ, М.ГОРБАЧЁВ. "ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ОТЕЛА ПРОДАЖ"

книгаАндрей подарил мне эту книгу и просил честно написать всё, что о ней я думаю.

Авторы честно говорят, что в их понимании главная цель бизнеса – максимальная прибыль. Ровно это и определило красную линию книги. Спорить о том, что являются целью бизнеса нет смысла, описывая полезность книги. Я просто остановлюсь на двух сторонах медали и дам итог одной строкой.

Сначала минусы:

  • Практически нет ссылок на рисунки в тексте, что вызывает определённые неудобства при чтении.
  • Ну, очень много саморекламы, меня она довела до оскомины. Привлечение читателей к использованию консалтенговых услуг авторов, по моему, требовало более нежной подводки, а не бульдозерного напора.
  • Не понравился мне и другой тезис авторов: "лечить надо то, что болит". Болеть может и хвост, с которого обычно и начинают чистку, но причина в голове…
  • Авторы дают по ходу не один совет, который можно оспорить или невозможно применить на практике, например мелкими компаниями. Вот например, совет по дожатию сделок. Рекомендуется передача клиента от одного менеджера к другому. Кратковременные выгоды кажутся очевидными, а долгосрочные?
  • Не импонирует мне и настрой на отжим не только клиентов, но и менеджеров: "средняя жизнь менеджера по активным продажам - от 8 до 18 месяцев". Скажу так, год человека надо учить, чтобы он стал только похож на "активного" менеджера. А уж насколько он задержится в компании зависит от головы, про которую сказано выше…

В целом, отрицательное впечатление обусловлено идеологическими разногласиями. Мы обучаем своих продавцов строить отношения, а не дожимать сделки.

Collapse )
любознательный малый

ЛУЧШИЕ КАМПАНИИ В СОЦСЕТЯХ В 2013

Уже прошёл целый месяц нового года!

Компании уже запускают новые рекламные кампании, новые продукты, меняют свои подходы в маркетинге. А насколько интересны и успешны были их ходы в мире социальных медиа в прошлом году? Для некоторых компаний даже очень успешными. Стоит вспомнить самые впечатляющие кампании, чтобы добавить в свою дорожную карту стратегии в соцсетях в этом году.

Год начался с ролика Internet Explorer, который заставил нольстажировать. Видео просмотрели более 10 миллионов раз в течение 10 дней, а на сегодня уже почти 50 миллионов!

Collapse )
дружелюбный

"МНЕ ОЧЕНЬ ПОНРАВИЛСЯ..."

Побывал в гостях в "Онегине".

Посмотрите как можно сделать доступными отзывы Клиентов - они расположены в лифте, ведущем к рецепшен.

Collapse )
Стайер

ЭССЕ

Последнее обсуждение результатов по отбору соискателей на должность Коммерческого директора была в определенной степени показательной.

Большинство из комментариев оправдывали соискателей, мол и писать эссе никто не учит, и презентация самого себя - буржуйский приемчик не для наших россейских просторов, и система фильтрации необъективна... Правда я рад тому, что смог аргументировать свою позицию, а значит потенциальным соискателям вакансии будет легче понять меня, свою работу, свое место в компании. А у меня снизятся затраты на непродуктивные разговоры со случайными людьми.

Я хочу усилить ваше впечатление системой отбора, опубликовав эссе. Кто-то увидев чужие ошибки и не допустит своих аналогичных, кто-то возьмет на вооружение мою методу - все польза! Личную информацию убил, орфографию, ошибки и стиль авторов оставил. Свои пометки внутри оставил италиком.

Напомню задание:

Хотелось бы от Вас получить эссе, в котором были бы раскрыты нужные нам качества.
Формат любой, объем - не более 1000 слов.
Срок до 9.00 11 марта.
Что бы легче Вам было ориентироваться об мне, потенциальном руководителе, и компании используйте мой блог, тэг - "Стайер".
Собеседование с Вами будет иметь смысл, если Вам интересна наша компания, ее история, как минимум за последний год.

Collapse )
Стайер

ЦЕНА БИЗНЕСА = ЦЕНА КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ

Монетезация клиентской базы.

Все больше бизнесменов понимают в этом толк. Вот и редкий семинар о клиентоориентированности не проходит со слайдами типа "Сколько стоит Клиент".

Для нас это так же не праздный вопрос. Уже пару месяцев (после ухода коммерческого директора в декретный отпуск) занимают жесткой ревизией записей менеджеров в CRM. Сопротивление обычное. Сначала отговорки - "итак все хорошо и понятно, прежнего директора устраивало, лишняя трата времени"... Когда уговоры не помогли, пришлось ставить жесткие сроки с четкими показателями. Ну, например, заполнить дни рождения у вип-клиентов (Сотрудники, профессиональные, корпоративные) за две недели. Спрашиваю: "Проблемы есть, надо кого-то научить, как это сделать?". Все кивнули головой (мол не надо) и опять занялись продажами. А я им - "надо строить отношения!", а они мне "мы же не собираемся их всех поздравлять"... В последний раз решил наказать рублем. Через день после прилюдного объявления двух Сотрудников "с конца", ситуация кардинально поменялась. Помните, как я описывал способы повышения мотивации на учебу? Ну, очень похожая ситуация.

Сегодня все под контролем. Я вижу все текущие записи в CRM, могу составлять выборки в любом разрезе. Косяки каждого менеджера, как на ладони. И хочу я простого. Что бы наша клиентская база актуальной. Придет такой момент, когда в нас захотят вкладывать деньги. И оценить нас могут только, глядя на клиентскую базу, а не на китайские швейные машины.

Collapse )