Category: отзывы

Category was added automatically. Read all entries about "отзывы".

Стайер

ИЩУ ДИРЕКТОРА

Ищу директора

Ищем себе в команду директора, настоящего :)

Мы закончили превращение одного из своих центров затрат в центр формирования прибыли. Раньше, всё что мы делали для улучшения имиджа игроков&компании, визуального образа спортивной одежды (вышивка, нанесение номеров или фамилий игроков, принтование тканей и т.п.), имело вспомогательный характер — мы старались создать для наших Клиентов дополнительные ценности. И мы набили руку :)

А сегодня, полностью создав собственную современную производственную базу, имея классных дизайнеров, мы готовы предложить услуги по нанесению вышивки и рисунка на ткани сторонним организациям.

Для формирования полноценного центра прибыли нам нужен директор этого центра. Функциональный директор, способный окончательно "вылизать" бизнес-процессы, связующие внутри компании собственную дирекцию, Отдел продаж и Производство. А так же наладить собственными силами продажи крупным Потребителям услуг по нанесению. Фактически, мы предлагаем стартап внутри компании.

Соответственно описаным выше двум задачам будет предложено вознаграждение: фиксированная часть за совершенствование бизнес-процессов и переменная часть — за самостоятельные продажи.

С моей точки зрения, на это место сгодится амбициозный, сформировавшийся продажник, но начинающий менеджер, желающий вырости в матёрого управленца. Я помогу вырасти в отличного управленца любому, кто не побоиться засучить рукова и приняться за дело.

Какие планы. Сегодня мы имеем ноль дохода по этим услугам. Есть потенция на десятки миллионов рублей годового оборота. Сегодня под начало предлагаем дирекцию, которая должна в будущем стать самостоятельной компанией.

Настала пора! Кризис у других — лучшая пора для старта к успеху!

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9926
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
любознательный малый

"Я ВЕРЮ - ГОРОД БУДЕТ..."

В декабрьском номере HBR есть интервью с генеральным директором и сооснователем DNS Дмитрием Алексеевым. История успеха со своим "дальновосточным" взглядом на ведение бизнеса :) Интересные моменты, созвучные с собственным пониманием ведения бизнеса, забрал себе.

Маркетинг. Компания мало заметна на рынке, она почти не продвигает свой бренд. Почему? В ней не видят пользы от маркетинга и маркетологов. В компании считают, что маркетинг занимается собственно продуктом, в данном случае электронной техникой. А продукт DNS — магазины. Компания создаёт для покупателей удобный канал поставки техники. Этим занимается весь линейный менеджмент, и поэтому отдельно взятые маркетологи не нужны.

Бигдата. В большие данные и их ценность для компании Алексей не верит. Объясняет это не очень приятным для потребителя опытом: "Как только я покупаю билет, мне еще несколько дней из всех щелей в интернете говорят, что я дурак и купил неправильный билет. Такие штуки вызывают злость покупателей. Мы следим за эволюцией рынка и клиента, но пока, на наш взгляд, рассказы об обработке больших данных — это маркетинговый хайп и ничего больше. Мы много экспериментируем, но на уровне изначальных гипотез фильтруем то, что будем пробовать, а что нет".

Сервис. Девизом компании можно считать такое высказывание: Наш лучший сервис — это ваше самообслуживание. Они стараются сделать так, чтобы клиентам это было удобно и просто. Продавцы не должны быть волшебниками и иметь особый подход к покупателю — рублём люди голосуют за другие вещи. Привлечь плохим обслуживанием клиентов нельзя, но за экстраординарный сервис они не готовы платить.

Социальная ответственность. Ребята не верят в способность федералов развить Дальний Восток, поэтому сами взялись за строительство жилья во Владивостоке и хотят сделать Владивосток не показушным, а удобным. Как? Читайте.

любознательный малый

ВОЛШЕБНЫЙ ИНГРАДИЕНТ

Олег Плиска задался интересным вопросом:

"Что позволяет оказывать качественный сервис?" Он предложил свою формулу успеха, где волшебным ингредиентом является, дословно, "высокий уровень мотивации сотрудников сервисной компании". Если есть интерес, прошу обратиться к первоисточнику. Я постараюсь ответить на поставленный вопрос, используя аналитические данные мировых консалтинговых агентств за прошлый год на примере американских компаний.

Collapse )

Вывод: сложив первое, второе и третье, получим, что уровень мотивации сотрудников не является ключевым фактором. А что же является? Смотрим п.2.

Есть возражения, предложения?

любознательный малый

ЦЕНА ПЛОХОГО СЕРВИСА

Нашел несколько красноречивых картинок о стоимости плохого сервиса.

Начнём с первой.

Видно, что лучше всего со своими Потребителями работают в таких отраслях, как образование, IT услуги и на рынке недвижимости. Хуже обстоят дела в соцмедиа, сми и телекоммуникационном рынках и в области развлечения.

Счастливее всех Потребители находятся в Новой Зеландии, Канаде и Австралии. Самые несчастные - в Турции, ЮАР и в Арабских Эмиратах.

Что касается брендов, то сервис яблочников круче всех, а вот среди аутсайдеров fb, United Airlines.

Естественно, социальные медиа меняют характер сервисного обслуживания. Потребители очень любят Твиттер, можно сказать она для выражения недовольства подходит им ближе всего среди других социальных сетей. Но сегодня почти 70% жалоб в Твиттере на сервис компаний остаются без внимания...

63,9% Потребителей считают, что качественный сервис важнее цены.

55% Потребителей готовы доплачивать за гарантию качественного сервиса.

89% Потребителей готовы расстаться с брендом из-за плохого сервиса и уйти к конкурентам.

При выборе компании 63,6% Потребителей считают сервисную репутацию очень важным фактором. Остальные либо считают это второстепенным, либо вообще не принимают во внимание.

Лучший уровень сервиса обеспечивает обратная связь на сайте - 42,9%, сотрудники 27,6%, филиалы - 18,6%, онлайн чаты - 5,8%...

Значение хорошего обслуживания трудно переоценить. Согласно инфографики, американские компании теряют $83 млрд каждый год из-за дезертирства и заброшенных покупок, вызванных бедных впечатлениях клиентов.

Collapse )
любознательный малый

ЭРА ЭМПАТИИ

Решил поднять двухлетней давности анализ о том, насколько важным является эмпатия в развитии лояльности потребителей.

Данные и выводы не потеряли своей актуальности, хотя "мерки" и сняты были с английских потребителей. Собственно говоря, всю картинку пересказывать нет смысла. Я приведу только некоторые факты:

  • 64% потребителей собираются прекратить работать с компанией, где их плохо обслужили; 9 из 10 из них сказали, что при следующей покупке они обратятся к конкурентам.
  • 29% плохо обслуженных покупателей рассказывают о своём потребительском опыте в Facebook'е или Twitter'е (причем молодёжь 16-24 лет это делает чаще - 49%).
  • Только 3 из 10 жалобщиков в соцсетях получили ответ от компаний.
  • 84% согласны платить больше за качественный сервис.

Остальное смотрите на инфографике.

Collapse )
любознательный малый

Д.АРИЕЛИ. "ВСЯ ПРАВДА О НЕПРАВДЕ. ПОЧЕМУ И КАК МЫ ОБМАНЫВАЕМ"

Эта последняя книга в трилогии автора.

Последние две главы первой книги, по-видимому, стали спускным механизмом для нового исследования, выводы из которого позволяют мне их рекомендовать для прочтения и применения в управленческой практике.

В первой главе автор предлагает свою теорию нечестности. Её основной тезис состоит в том, что наше поведение определяется двумя конфликтующими мотивациями. С одной стороны, мы хотим воспринимать себя как честными людьми. А с другой – мы хотим получить выгоду от мошенничества, например, в виде денег.

Collapse )
любознательный малый

BEST PRACTICE SERVICE

Я обещал рассказать пару слов о прошедшей у нас в сентябре Первой межрегиональной конференции Best Practice Service.

Подготовила и провела со своей командой это замечательное мероприятие Алла Доник. Ей удалось собрать много интересных людей, чьим знакомством можно гордиться. Вот визитки людей, для которых слова "лояльность", "клиентоориентированность", "качественный сервис" не просто ласкают слух, я являются способом выражения своих отношений с Клиентами.


Хозяйка конференции Алла Доник

Collapse )
дружелюбный

СЕКРЕТЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

Главный секрет лояльности, по мнению Oracle, заключается в правильном формировании у них опыта взаимодействия с компаниями.

Как получен данный вывод? Результаты опроса. Статистика сведена в инфографику (картинка под катом).

Как уже неоднократно и многочисленно зафиксировано в результате других опросов (похоже на заговор :) ключевыми составляющими лояльности к бренду, по мнению респондентов, являются:


  • 73% - дружелюбные Сотрудники;

  • 55% - легкий поиск информации или простой способ ее получения по запросу;

  • 36% - персональный, личностный подход к Потребителю;

  • 33% - хорошая репутация.

Каждый второй Потребитель выдает компании кредит доверия величиной в одну неделю на ответ по своему запросу, прежде чем прекратить с ней работать. А потом?


  • 89% - уходят к конкурентам;

  • 26% - оставляют негативный отзывы в соцсетях, из которых 79% игнорируются компаниями. Если негативный отзыв удостоили внимания, то у 46% повышается уровень счастья, а 22% даже хвалят компанию.

Collapse )
любознательный малый

РУССКИЕ vs АМЕРИКАНЦЫ

Знаете чем отличаются русские от американцев? Мы хотим качественное обслуживание, но не готовы доплачивать за него. А вот американцы готовы.

В частности, американские потребители согласны на дополнительную наценку в среднем на 10,7% от стоимости товара, лишь бы получить первоклассный сервис от интернет-магазинов. И именно это может стать для западных компаний золотой жилой и плюс отличный способ борьбы с ценовой конкуренцией. Кстати говоря, совокупная величина предельно допустимой наценки "за высокий уровень обслуживания" в таких секторах, как финансовые услуги, медицинское обслуживание, услуги ЖКХ и розничная торговля (как онлайн-коммерция, так и офлайновый ритейл), в тех же США составляет 9,7%.

В Англии аналогичная ситуация. Больше трети (35%) британских интернет-покупателей тратили бы больше на онлайн-шопинг, если бы процесс обслуживания клиентов был лучше, или если бы им предлагались советы по выбору и заказу товаров. Такие данные приводятся в исследовании, проведенном компанией YouGov для провайдера услуг в сфере e-commerce, компании Avail Intelligence. Впрочем, обслуживание клиентов – не единственная сфера онлайн-торговли, нуждающаяся в улучшении. Каждый десятый опрошенный английский потребитель сообщил, что ритейлерам неплохо бы поработать над качеством информации о товарах, а 9% респондентов пожаловались на плохую навигацию интернет-магазинов.

Collapse )