Category: отзывы

Хитрый вопрос

ПРАВИЛЬНЫЕ ОТЗЫВЫ

Это правда, что клиентские отзывы играют важную роль в формировании решения о покупке для потенциальных Клиентов. Обратная связь так же даёт возможность получить новые идеи в развитии отношений с существующими Клиентами. Разные цели — разные способы получения отзывов.

Онлайн-отзывы решают в основном первую задачу. Однако, степень доверия к ним зависит от нескольких факторов. Вариант с чисто отрицательными отзывами понятен :)

Всем нужны убедительные отзывы. Уже не в первой звучит мнение о том, что умеренно положительные отзывы в этом смысле лучше, чем исключительно положительные. Это связано с тем, что они воспринимаются как более вдумчивые, более точные и полезные.

Collapse )
promo eduardk april 14, 2013 23:22 9926
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
любознательный малый

НОВЫЕ КЛИЕНТЫ. ЗАЧЕМ?

Рассказываю ответ на последний хитрый вопрос.

Было много достаточно ответов на вопрос, почему мы дарим шикарный приз, дополнительно к обычным бонусам, за привлечение новых Клиентов.

Ближе всех к правильному решению оказался don_rumata_est. Он предположил, что "Наибольший энтузиазм по отношению к поставщику испытывает именно новый клиент. Для него внове уровень обслуживания и все сопутствующие плюшки. Он продолжает для самого себя оправдывать сделанный выбор в т.ч. с помощью рекомендаций друзьям и знакомым. Потому именно новый клиент источник самых искренних, правильных и убедительных рекомендаций. Что не отменяет того, что уж вы то (с маленькой, потому что про компанию) организуете дальнейшую работу так, что клиент перейдет в разряд прибыльных, постоянных и "привыкших" :)".

Collapse )
любознательный малый

"КАК ПОСТРОИТЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС"

Игорь Манн поделился своей статьёй в журнале HRMagazine. Итак, читаем и, как всегда, я свои соображения выделяю италиком (болд от автора).

От чего зависит качество сервиса?

В первую очередь, это, конечно, внешние факторы. Если общество требует, если конкуренция требует — сервис развивается.

Во вторую очередь, он зависит от внутренних факторов, в том числе и от руководителя компании. Я считаю, что для того, чтобы компания стала сервисноориентированной, необходимо следующее:


  1. 100-процентная приверженность руководства. Именно от топ-менеджеров, генерального директора или собственника должна исходить отмашка, что мы — клиентоориентированная компания.

  2. Человек-драйвер, который будет воплощать в практику стратегию клиентоориентации.

  3. Бюджет. Я бы рад сказать, что компанию можно сделать сервисной без бюджета, но это не так. Бюджет нужен: на обучение, мотивацию персонала и контроль.

  4. Участие абсолютно всех подразделений. Не совсем верно думать, что сервис — это работа только тех людей, кто работает непосредственно с покупателями. В сервис вовлечены все: и back-office, и middle-office, и front-office.

Collapse )
любознательный малый

H2H: Human to Human

H2H

Постоянное сегментирование Клиентов, как в B2B, так и B2C, приводит к возрастанию сложности в маркетинговых коммуникациях. Обилие сред и каналов (социальные, аналоговые и цифровые, мобильные и иные "ные") способствуют созданию атмосферы анонимности. Мир онлайна свёл всё общение к обмену короткими, как выстрел, как плевок, посланиям… Так маркетинг стал холодным, безличным.

Вот такой вот парадокс – желание персонализировать коммуникации убило человеческий подход.

Мы у себя в компании не используем такой маркетинг и не стремимся к цифроизации своих коммуникаций. Мы за простые, но чувственные отношения со своими Клиентами. Именно об этом, о нашем опыте пойдёт речь на моем бесплатном мастер-классе. И посмотрите, как Клиенты реагируют на такой подход.

Collapse )
любознательный малый

ЦЕНА ПЛОХОГО СЕРВИСА

Нашел несколько красноречивых картинок о стоимости плохого сервиса.

Начнём с первой.

Видно, что лучше всего со своими Потребителями работают в таких отраслях, как образование, IT услуги и на рынке недвижимости. Хуже обстоят дела в соцмедиа, сми и телекоммуникационном рынках и в области развлечения.

Счастливее всех Потребители находятся в Новой Зеландии, Канаде и Австралии. Самые несчастные - в Турции, ЮАР и в Арабских Эмиратах.

Что касается брендов, то сервис яблочников круче всех, а вот среди аутсайдеров fb, United Airlines.

Естественно, социальные медиа меняют характер сервисного обслуживания. Потребители очень любят Твиттер, можно сказать она для выражения недовольства подходит им ближе всего среди других социальных сетей. Но сегодня почти 70% жалоб в Твиттере на сервис компаний остаются без внимания...

63,9% Потребителей считают, что качественный сервис важнее цены.

55% Потребителей готовы доплачивать за гарантию качественного сервиса.

89% Потребителей готовы расстаться с брендом из-за плохого сервиса и уйти к конкурентам.

При выборе компании 63,6% Потребителей считают сервисную репутацию очень важным фактором. Остальные либо считают это второстепенным, либо вообще не принимают во внимание.

Лучший уровень сервиса обеспечивает обратная связь на сайте - 42,9%, сотрудники 27,6%, филиалы - 18,6%, онлайн чаты - 5,8%...

Значение хорошего обслуживания трудно переоценить. Согласно инфографики, американские компании теряют $83 млрд каждый год из-за дезертирства и заброшенных покупок, вызванных бедных впечатлениях клиентов.

Collapse )
любознательный малый

ЭРА ЭМПАТИИ

Решил поднять двухлетней давности анализ о том, насколько важным является эмпатия в развитии лояльности потребителей.

Данные и выводы не потеряли своей актуальности, хотя "мерки" и сняты были с английских потребителей. Собственно говоря, всю картинку пересказывать нет смысла. Я приведу только некоторые факты:

  • 64% потребителей собираются прекратить работать с компанией, где их плохо обслужили; 9 из 10 из них сказали, что при следующей покупке они обратятся к конкурентам.
  • 29% плохо обслуженных покупателей рассказывают о своём потребительском опыте в Facebook'е или Twitter'е (причем молодёжь 16-24 лет это делает чаще - 49%).
  • Только 3 из 10 жалобщиков в соцсетях получили ответ от компаний.
  • 84% согласны платить больше за качественный сервис.

Остальное смотрите на инфографике.

Collapse )
любознательный малый

Д.АРИЕЛИ. "ВСЯ ПРАВДА О НЕПРАВДЕ. ПОЧЕМУ И КАК МЫ ОБМАНЫВАЕМ"

Эта последняя книга в трилогии автора.

Последние две главы первой книги, по-видимому, стали спускным механизмом для нового исследования, выводы из которого позволяют мне их рекомендовать для прочтения и применения в управленческой практике.

В первой главе автор предлагает свою теорию нечестности. Её основной тезис состоит в том, что наше поведение определяется двумя конфликтующими мотивациями. С одной стороны, мы хотим воспринимать себя как честными людьми. А с другой – мы хотим получить выгоду от мошенничества, например, в виде денег.

Collapse )
любознательный малый

СЕКРЕТЫ NORDSTROM

В очередной раз выступлю переводчиком у olegpliska ;)

Стырил у него презентацию о секретах отличного сервиса в Nordstrom.

Героическое спортивное прошлое авторов презентации пропускаем, в буржуазную суть вникаем.

Collapse )
любознательный малый

ПОСТРОЕНИЕ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ

Есть такой замечательный ресурс helpscout.net, где часто публикуют интересные материалы, так или иначе направленные на повышение лояльности Потребителей за счет вау-сервиса компаний.

Я представляю вашему вниманию одну из таких работ. В целом она полезная, но использует инструментарий построения отношений однобоко, но об этом чуть позже (отсебятину выделил курсивом). А пока сама статья.

С ростом информации в интернете выросла и информированность Потребителей. Это привело к увеличению власти потребителя (вспоминаем пять сил Портера) и в результате бизнес начал менять свой процесс продажи, смещая акценты на качество обслуживания Клиентов. Согласен на все сто.

Большинство компаний не имеют четкого понимания того, что такое маркетинг отношений и как его успешно применять ее на практике. При этом надо не следует думать, что маркетинг отношений является противоположностью традиционного маркетинга. Построение отношений с Клиентами не исключает старых проверенных инструментов маркетинга (например, почтовых рассылок или контент маркетинга) в пользу исключительного использования социальных медиа. Действительно, социальные сети порой никак не помогают компаниям строить отношения с теми, кто платит деньги. Как пример, отказ Coca-Cola от развития своей странички в fb. Более того, авторы статьи ограничились демонстрацией практической ценности исключительно социальных медиа, пренебрегая ролью аналоговых каналов. Я же смею утверждать, что построение отношений с целевой аудиторией старомодным образом намного круче и эффективнее.

Collapse )
дружелюбный

СЕКРЕТЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

Главный секрет лояльности, по мнению Oracle, заключается в правильном формировании у них опыта взаимодействия с компаниями.

Как получен данный вывод? Результаты опроса. Статистика сведена в инфографику (картинка под катом).

Как уже неоднократно и многочисленно зафиксировано в результате других опросов (похоже на заговор :) ключевыми составляющими лояльности к бренду, по мнению респондентов, являются:


  • 73% - дружелюбные Сотрудники;

  • 55% - легкий поиск информации или простой способ ее получения по запросу;

  • 36% - персональный, личностный подход к Потребителю;

  • 33% - хорошая репутация.

Каждый второй Потребитель выдает компании кредит доверия величиной в одну неделю на ответ по своему запросу, прежде чем прекратить с ней работать. А потом?


  • 89% - уходят к конкурентам;

  • 26% - оставляют негативный отзывы в соцсетях, из которых 79% игнорируются компаниями. Если негативный отзыв удостоили внимания, то у 46% повышается уровень счастья, а 22% даже хвалят компанию.

Collapse )